Що робити, коли розгорається конфлікт, реферати
Навіть якщо конфлікт розгорівся раптово, ви все одно можете відреагувати на нього ефективно. Коли часу мало, а ставки високі, пропонуємо використовувати кілька простих принципів. Всі ми знаємо ці правила спілкування, але схильні забувати їх в кризові моменти. Ось кілька порад тим, кому властиво легко виходити з себе (а також врівноваженим особистостям, вимушеним мати справу з усіма іншими).
Mapк Гepзон (Mark Gеrzоn), президент Mеdiatоrs Fоundаtiоn, директор організації Global Leadership Network. Матеріал публікується в скороченому і адаптованому перекладі з англійської.
Далі ми пропонуємо кілька порад тим, кому властиво легко виходити з себе (а також врівноваженим особистостям, вимушеним мати справу з усіма іншими). Навіть якщо конфлікт розгорівся раптово, ви все одно можете відреагувати на нього ефективно. Коли часу мало, а ставки високі, пропонуємо використовувати кілька простих принципів.
- Зробіть час своїм союзником.
- Дихайте глибоко - і захищайте себе.
- Визначте свою мету і зосередьтеся на ній.
- Звертайтеся до тих, хто присутній в даний момент.
- Уникайте образ і звинувачень.
- Остерігайтеся власної виключної правоти.
- Тримайте свою тінь перед собою.
- Слухайте всі, але відповідайте вибірково.
- Спочатку запитай, а потім скажи: пли!
- Запросіть когось в якості третьої сторони.
- Спочатку оціните шанси, потім прийміть рішення.
- Більше слухайте, менше говоріть.
- Вивчіть мову свого супротивника.
- Дозвольте своєму противнику дізнатися вас.
- Чи не зазіхайте на святе.
1. Зробіть час своїм союзником. Зрозуміло, тимчасові обмеження створюють додаткову напругу. Але все одно нема чого плескати бензин у вогонь. Найчастіше наші квапливі дії обумовлені не тим, що у нас дійсно мало часу, а нашим
занепокоєнням. викликаним, в свою чергу,
страхами. Замість цього ми можемо відступити на крок і запитати себе: «Повинен (а) чи я насправді відреагувати негайно? Або моя поспішність пов'язана з тим, що я схвильований (а) і мені страшно? »
у нас більше часу, ніж ми думаємо. Якщо ситуація не несе прямої загрози фізичному існуванню нас самих або інших людей, то ми маємо можливість спочатку подумати, а потім вже діяти. Коли ми спокійно вибираємо, що саме сказати або зробити, набагато більше шансів, що потім не будемо шкодувати про сказане чи зроблене.
2. Дихайте глибоко - і захищайте себе. Дуже часто ми бачили людей, які вважали до десяти тільки для того, щоб вибухнути через десять секунд з тією ж силою (або більшою), як якщо б вони і не намагалися стримати себе. Вважаючи, вони затримували дихання або дихали неглибоко і часто, або стискали щелепи і напружувати прес. В такому стані вважати до десяти не має сенсу.
Набагато важливіше навчитися правильно дихати. Страх або гнів змушують кров бігти швидше по венах і наповнюють мозок киснем. Але це заважає нам думати ясно. Звертаючи уваги на дихання, роблячи його більш глибоким і повільним, ми запускаємо процеси окислення в головному мозку, тим самим знижуючи рівень адреналіну і кров'яного тиску. Після десяти глибоких вдихів і видихів ми можемо бути більш впевнені в тому, що слова, якими ми будемо викладати іншим своє бачення ситуації, допоможуть нам самим рухатися по шляху досягнення істинних цілей.
Роблячи перші глибокі вдихи, ми виграємо час для оцінки ситуації. Якщо є загроза нашому житті - ми повинні захищатися. Якщо ж ситуація не виглядає такою загрозливою, треба використовувати ці дорогоцінні моменти, щоб зосередитися, як це роблять справжні воїни. Навіть якщо обставини здаються страшними, ми можемо твердо встати на ноги, поглянути в обличчя своєму страху і відчути себе в більшій безпеці.
3. Визначте свою мету і зосередьтеся на ній. Чому ви берете участь в цьому конфлікті? Чи повинні ви підтримувати існуючі відносини, і якщо так, то чому? Що ваш противник хоче отримати від вас? Чого бажаєте ви? До якого корисного результату може привести цей конфлікт?
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Контроль найважливіших важелів лідерства
У вас може не бути достатньо часу, щоб детально обміркувати всі ці питання, але спробуйте хоча б швидко пробігтися по ним. Раз вже конфлікт розгорівся, зробіть два-три глибокі вдихи і видихи, щоб
обміркувати, в чому полягає ваша мета. Це дозволить вам не загубитися в розпал конфлікту.
4. Звертайтеся до тих, хто присутній в даний момент. Поки ми глибоко дихаємо, у нас є можливість оцінити, хто ж насправді стоїть перед нами. Якщо конфлікт виник раптово, то, цілком ймовірно, ми намагаємося боротися не проти того, хто стоїть зараз перед нами. Якщо людина, проти якого спрямований наш гнів, роздратування або інша емоція, не той, кого ми бачимо зараз перед собою, то, обрушуючи на нього снігову лавину своїх почуттів, ми здійснюємо серйозну помилку.
Якщо ж ми бачимо перед собою наших справжніх супротивників, то хотілося б знати їх в обличчя. Чи буде ця людина продовжувати слухати, якщо ви підвищите голос? Або він / вона просто розвернеться і піде, не бажаючи продовжувати спілкування на підвищених тонах? Що краще зверне увагу своїм противникам на розмову - ваше обличчя в декількох сантиметрах від його особи або збереження вами дистанції? Чи становить ця людина для вас фізичну загрозу або ви можете не турбуватися про свою безпеку?
Безцільне вихлюпування своїх почуттів не призведе ні до якого результату і, більш того, може бути руйнівним. Немає сенсу розмовляти, якщо наша мова не спрямована безпосередньо до того, кого ми бачимо перед собою.
5. Уникайте образ і звинувачень. Лицеміре. Брехун. Зрадник. Трус. Дурень. Недоумок. Лінивий. Безвідповідальний. Тупий. Даремний. Істеричний. Нераціональний. Божевільний. У розпал жорстокого конфлікту деякі з цих епітетів приходять на розум кожному з нас. Ми роздратовані, розгублені або відчуваємо, що нас обманюють. Не дивно, що ці слова проникають в нашу свідомість.
Такі епітети часто можуть самі зіскакувати з мови. Але буде ще розумнішими, якщо ви не дозволите їм це зробити. Зрозуміло, за допомогою цих слів ми можемо виплеснути нахлинули почуття. Якщо ж ми насправді хочемо бути почутими, то існує інший шлях для вираження почуттів - кращий, ніж отруйні словосполучення. Якщо почекати хвилину або дві, то можна знайти інший набір слів - слів, які насправді належать нам і ясніше доносять те, що ми відчуваємо.
6. Остерігайтеся власної виключної правоти. У суперечці ми можемо мати рацію, а можемо бути і не праві. Але в будь-якому випадку не варто вести себе так, як ніби правота виключно на нашому боці.
Як відомо, гордовитість властива саме тим керівникам, які помічають в собі лише хороші сторони, а в своїх опонентів бачать тільки погане. У сучасному світі це стало стандартним підходом. На жаль, зло і добро не розподіляються між людьми настільки зручним способом. Якщо ми хочемо бути успішними лідерами, нам потрібно зробити абсолютно протилежне - усвідомити силу смирення.
7. Тримайте свою тінь перед собою. Не варто вживати образливі або звинувачують вираження ще й тому, що вони відображають наші власні недоліки. Якщо ви хочете, щоб ваш противник прийняв на себе частину відповідальності за конфлікт, то вам потрібно
прийняти свою частину відповідальності на себе. Ключовий рада-вжити вислів «Я відчуваю ...» замість «Ти / Ви ...». Інша не менш важливе завдання - відокремлювати почуття, що виникли в результаті цього конкретного конфлікту, від почуттів, захованих всередині нас протягом довгого часу.
заховані почуття і є нашою тінню. Чим більше ми усвідомлюємо їх присутність, тим вище ступінь нашої адекватності та ефективності нашої реакції на конфлікт.
8. Слухайте всі, але відповідайте вибірково. Ви можете уникати образ і звинувачень, а інші - ні. Можливо, ви станете мішенню для звинувачень і погроз. Люди можуть приписувати вам негативні дії, які ви не робили, і наміри, яких у вас не було. Можете слухати їхні звинувачення, але пам'ятайте: ви вільні вибирати, на що відповідати, а що проігнорувати.
Ви маєте право вирішити, що відповідати на загрози і звинувачення - не в ваших інтересах. Часто ті, хто злиться на нас, хотіли б обговорити по-справжньому важливе питання, але вони наділяють свої думки у ворожі і образливі слова. Якщо ваша мета полягає в зміцненні і підтриманні існуючих відносин, ви можете зосередитися на суті справи, не відповідаючи на удари нижче пояса.
9. Спочатку запитай, а потім скажи: пли! Мова зброї чіткий - якщо ми збираємося «вистрілити» в кого-небудь, то ми повинні точно бачити свою мету. У наших власних інтересах
чітко уявляти собі ситуацію перед тим, як почати стрілянину. Ми (або наш противник) можемо думати, що нам відомі «всі факти» щодо даної ситуації. Але варто задати лише кілька питань, і ми зрозуміємо, чи так це насправді.
Якщо ви відчуваєте гостру необхідність завдати у відповідь удар, захищаючи себе або відстоюючи свої інтереси, зробіть це. Але переконайтеся в тому, що ви акуратні і стримані в своїх вчинках. Роблячи порочать заяви, засновані на невірній інформації, ви втрачаєте частину своєї репутації.
Чутки і інформація від третіх осіб призводить до виникнення багатьох непотрібних конфліктів. Замість того щоб заганяти себе в пастку наростаючих суперечок, ми можемо
звернутися безпосередньо до першоджерела - зустрітися з тими, хто безпосередньо залучений в обговорювану проблему, поставити їм питання або прямо запитати про те, що саме сталося. Переконайтеся, що всі учасники спору ґрунтуються на інформації з перших рук, а не на тому, що хтось від когось колись чув.
10. Запросіть когось в якості третьої сторони. Якщо конфлікт здається нездоланним або неконтрольованим, можна скористатися допомогою з боку. Таке рішення дозволить нашому опоненту (і нам самим) відчути себе легше. Кращий спосіб підняти питання про необхідність посередника - дати зрозуміти, що в цьому потребуємо ми самі. Не варто пояснювати залучення третьої сторони нібито безрозсудними діями нашого опонента і його нездатністю контролювати себе. Це неминуче викличе негативну реакцію. Замість цього спробуйте сказати наступне: «Я дуже ціную наші відносини і думаю, що варто запросити когось третього, щоб допомогти нам пройти цей важкий шлях. Як ви вважаєте?"
11. Спочатку оціните шанси, потім прийміть рішення. Як правило, у кожного, хто залучений в конфлікт, вже є частина рішення. В такому випадку першим кроком буде не приєднання до тій чи іншій стороні, а
спроба оцінити ситуацію в цілому. Можливо, в кінці кінців ми і приєднаємося до однієї зі сторін. Але перед цим добре б обміркувати наші власні особливості і оцінити багатство наших внутрішніх протиріч. Ми повинні мати спільне бачення ситуації, а не дробити її на частини. Ми набагато ближче до вирішення конфлікту, коли прислухаємося до внутрішніх сумнівам, відповідаємо на свої питання і визнаємо, що чогось не знаємо або не розуміємо.
Якщо ми бачимо переваги в позиції опонента, нам варто визнати це. Наша невпевненість може стати каталізатором, що дозволяє знайти компроміс або нове рішення. Неважливо, є питання глобальним або локальним, пов'язаний він з бізнесом або особистим життям.
Широта поглядів - це найцінніше, що ми можемо привнести в справу вирішення конфлікту.
12. Більше слухайте, менше говоріть. Ми всі хочемо бути почутими. Але що якщо ми говоримо, а ніхто не слухає? Не важливо, як добре ми вміємо говорити, в кінцевому рахунку набагато важливіше вміння слухати.
Коли конфлікт розгорається, миттєво спалахує дратівливість, а голоси стають все голосніше. Однак якщо ми слухаємо терпляче, нам навряд чи доведеться шкодувати про сказаних в поспіху словах. Менше шансів, що ми запалав навіть в непростій ситуації. Слухаючи, ми можемо більш тверезо розсудити, в який момент варто заговорити. А слова, сказані нами, будуть цінуватися більше.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Планування і нейтралізація ризиків
13. Вивчіть мову свого супротивника. Коли ми засмучені чиїмось поведінкою, то схильні сказати, не подумавши: «Ти мене не слухаєш!» І це може бути правдою. Або, можливо, ми просто говоримо на різних мовах.
Під мовою ми розуміємо ідіоматичний вираз системи переконань мовця. Одні кажуть на теологічному мовою Біблії або Корану. Інші - на корпоративному мовою прибутку, рентабельності інвестицій і розрахункових таблиць. Хтось використовує мову юридичних прав і обов'язків. А деякі говорять мовою свого серця, в першу чергу звертаючи увагу на почуття, тон голосу і відносини.
Не варто думати, що кожна людина говорить з вами на одній мові. Найкраще, що ми можемо зробити, - це вивчити мову людей, з якими хочемо домовитися. Це дозволить нам стати багатомовними з точки зору не тільки лінгвістики, але також і серця і розуму.
14. Дозвольте своєму противнику дізнатися вас. Найчастіше ми прагнемо зібрати якомога більше інформації про наш противника і хочемо, щоб він, у свою чергу, знав про нас якомога менше. Іноді подібна тактика може бути застосована для здійснення угод, але зовсім не підходить для випадків врегулювання конфлікту.
У момент загострення конфлікту нам вкрай важко вивчити нашого «ворога» прямо на місці. Але, якщо вистачить сміливості, можна розповісти йому про себе. Якщо не пояснювати, хто ми є, чого боїмося і чого хочемо, у нашого супротивника може скластися невірне судження про нас. Давати неточне уявлення про себе не дуже мудро. Нам потрібні достовірні відомості про супротивників. Точно так же нам важливо розуміти самих себе. Це означає, що обидві сторони повинні відкритися. Очевидно, не слід розголошувати ключову інформацію, що стосується нашої безпеки або інтересів.
15. Чи не зазіхайте на святе. Трансформація конфлікту вимагає проактивности. Це не означає, що ви чогось чекаєте або стимулюєте до змін «їх», протилежну сторону. (Цілком ймовірно, вони розраховують на те, щоб саме «ми» змінилися першими.) Тому ми можемо самі зробити перший крок. Запитайте себе: «Як мені варто вести себе прямо зараз, щоб моя поведінка стимулювало бажаний результат?»
Ми всі знаємо ці правила спілкування, але схильні забувати їх в кризові моменти. Ці правила працюють всюди, зафіксовані в кожній мові і визнаються будь вірою:
- У всьому, як хочете, щоб з вами чинили люди, те саме чиніть їм і ви з ними
(Даосизм; Тай шан гань ін пянь, 213-218).
У кризові часи згадайте ці правила, заломлені в рамках вашої культурної традиції, і дозвольте вашим противникам звернутися до їх власним установкам.
Повністю методи розпізнавання конфліктів, вжиття заходів для їх вирішення і профілактики ви можете вивчити в курсі «Конфліктологія». Ті, що навчаються за індивідуальною програмою також можуть включити в свій навчальний план такі суміжні з цією дисципліною курси, як, наприклад, «Командоутворення (тімбілдінг)». "Організаційна поведінка". «Управління проектами» та будь-які інші.