Сервісна логістика - реферат

Визначення сервісної логістики. Її цілі та завдання

Послуга - це будь-чию дію, що приносить користь, допомогу іншій особі (фірмі). Робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб, називається обслуговуванням або сервісом.

З послугами ми маємо справу постійно, отримуючи їх від когось або надаючи комусь. Виходячи з рівнів логістики (мікро- і макрологістика) і застосовуючи системний підхід, можна виділити три основні напрямки сервісу:

· Надання послуг кінцевим покупцям книжкової продукції;

· Надання послуг одними фірмами-учасниками логістичного ланцюга іншим в процесі просування логістичних потоків від виробника до споживача;

· Надання внутрішньофірмових послуг різними підрозділами та працівниками підприємства книжкової справи.

Якщо вибудовувати логістику обслуговування починаючи з окремого робочого місця, то вийде наступна логістичний ланцюг. Кожен працівник підприємства виробляє і надає певні послуги іншим працівникам. Наприклад, менеджер із закупівель в книготорговельних підприємств надає своїм колегам по відділу підтримку їх діяльності, готовність виконати частину своїх функцій у разі потреби і т.д. Начальнику - надійне і якісне виконання робіт, дисциплінованість, чуйність на нове і т.д. Він надає послуги фахівцям відділу продажів, повідомляючи їм інформацію про нові надходження, забезпечуючи їм контакти з постачальниками, рекомендуючи методи просування книг і т.д.

До недавнього часу в логістиці основна увага приділялася наданню послуг в процесі переміщення матеріальних потоків від виробника до торговельної точки. Тут роль сервісу дуже важлива. Ефективна організація сервісного обслуговування повинна охоплювати весь логістичний ланцюг, створюючи гармонію між її ланками. Від того, наскільки добре фірма-виробник (видавництво) обслуговує своїх партнерів по бізнесу (оптових і роздрібних книготорговців), в значній мірі залежить ефективність руху логістичних потоків і в кінцевому підсумку рівень обслуговування покупця в книжковому магазині. Якщо попереднє логістичне ланка добре обслужив наступне, то створюються передумови для підтримання такого ж або більш високого рівня сервісу і далі - подальшими ланками. І навпаки, якщо рівень сервісу, наданого партнером, виявився низьким (порушення термінів поставок товарів, відсутність необхідної інформації про товар і т.д.), то фірма або не зможе добре обслужити своїх клієнтів, або це зажадає від неї додаткових витрат. Важливо розуміти, що обслуговування споживачів на будь-якому етапі руху логістичних потоків має розглядатися з точки зору кінцевого споживача.

У книжковій справі зростає попит підприємств на послуги, що пов'язано з необхідністю скорочувати витрати за рахунок покупки послуг замість їх виробництва своїми силами. Наприклад, багато видавництв відмовляються від допоміжних для них видів діяльності, таких, як складування, перевезення, стимулюючи, таким чином, розвиток сфери послуг.

Особливе значення має сфера обслуговування споживачів товарів. Кількісний ріст випуску назв товарів, підвищення якості продукції, а також розвиток мережі магазинів дають покупцям ширші можливості вибору і товару, і місця його придбання. Крім того, збільшення попиту населення на різного виду послуги відбувається з наступних причин:

· Зростання добробуту окремих груп населення визначає їх прагнення до підвищення комфортності покупок;

· Зростання цін і низькі доходи інших верств покупців підвищують їх вимогливість до інформаційних і ціновим послуг (де і як можна купити дешевше і швидше).

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати оптимальний варіант придбання і споживання товару. Сервіс нерозривно пов'язаний з процесом продажу і являє собою комплекс послуг, що надаються в процесі замовлення, постачання покупки і подальшого обслуговування продукції.

Сервісна логістика - це розділ логістики, в якому вивчається оптимізація потоків послуг, що надаються підприємствами споживачам продукції, які надають один одному партнерами по логістичному ланцюгу, а також внутрішньофірмових потоків.

Мета сервісної логістики - управління потоками послуг (і пов'язаними з ними матеріальними, інформаційними, фінансовими, кадровими та іншими потоками) для надання «внутрішнім» і «зовнішнім» клієнтам можливості отримувати потрібні їм послуги відповідно до логістичним правилом «семи Н».

У виробничому справі рідко зустрічаються фірми, що надають своїм споживачам тільки товари або тільки послуги в чистому вигляді. З одного боку, будь-який виробник товару, як правило, надає посередникам хоча б мінімальний набір послуг (інформаційних, фінансових, пов'язаних з переміщенням товарів). З іншого - швидко розвиваються сервісні фірми. Деякі з них виробляють тільки послуги (наприклад, маркетингові, аудитні, страхові, освітні тощо). Однак послуги цих фірм і є їх товаром. Ці тенденції призводять до того, що в сучасній логістиці пропонується розглядати комплексне поняття товар-послуга, яка може мати безліч варіантів - від переважання матеріальної складової (продукту) до переважання нематеріальної складової (послуги).

Щоб продати товар, необхідно надати йому додаткові нематеріальні властивості, в найбільшій мірі відповідають потребам покупця. Цьому і покликана сприяти сервісна логістика. У всіх галузях відзначається постійне збільшення відносної важливості нематеріальної частини сукупної пропозиції ( «товару-послуги»), що в певній мірі виправдовує зростання частки витрат, що припадають на невиробничу сферу - розподіл і споживання (витрати на володіння).

Однак не слід забувати і іншої важливої ​​закономірності між попитом на товар і сервісом: хороший сервіс розширює попит на товар, причому саме в тій фірмі, яка надає цей сервіс.

Ринок чутливо реагує на якість обслуговування, яке істотно впливає на конкурентоспроможність фірм. Розрізняють два основних способи розвитку бізнесу: залучення нових клієнтів та утримання вже наявних. В умовах високої конкуренції залучати нових клієнтів стає важче. Маркетингові дослідження показують, що кожен «утриманий» клієнт обходиться дешевше, ніж залучення нового. Збереження постійних клієнтів можливе лише в тому випадку, якщо рівень їх обслуговування постійно підвищується.

При управлінні сервісними потоками в логістиці використовуються ті ж принципи, що і для матеріальних потоків. Однак при організації сервісного обслуговування необхідно враховувати характеристики послуг, значною мірою визначають особливості сервісної логістики.