Секрети німецького сервісу
Перш за все, я хотів би підкреслити назву «робоча група», оскільки ця поїздка стала не розвагою, не простий екскурсією, а докладним знайомством з системою менеджменту якості, з методами продовження життєвого циклу контрольно-вимірювального обладнання та організації його технічного обслуговування (ремонт, настройка , регулювання, калібрування).
Приблизно в 15 кілометрах від Штутгарта в місті під назвою Беблінген розташувався великий технопарк, де серед виробничих потужностей всесвітньо відомих брендів знайшов своє місце і сервісний центр Agilent, в якому ми і провели кілька робочих днів.
Крім традиційного знайомства з керівництвом і персоналом на порядку стояли кілька основних тематик. Одна з них - ремонт обладнання, і в перший день нашого візиту нам показували, як приймають і реєструють прилад, як він надходить в зони первинного контролю і ремонту. Словом, ми спостерігали всі етапи, починаючи з отримання коробки від клієнта і закінчуючи підготовкою виконаного замовлення до відправлення. Дуже велике враження справила ступінь автоматизації всіх процесів. Завдяки використанню штрих-кодів і автоматичних зчитувачів, повз яких прилад досить просто пронести, всі дії персоналу реєструються, а результати відразу надходять до бази даних. Завжди можна відстежити долю замовлення і дізнатися, в чиїх руках він зараз знаходиться і що з ним відбувається.
В першу чергу докладна автоматизація допомагає оптимізувати підрахунок ефективності. Кожен етап нормований як за часом, так і за якістю виконання робіт. За допомогою автоматичного контролю простіше оцінити ключові показники ефективності: спочатку окремого співробітника, потім сектора, до складу якого він входить, а потім і всього сервісного центру. На вході в сервісний центр розташований величезний монітор, де постійно відображається стратегічна інформація про те, яка кількість приладів і в які підрозділи надійшли, на якій стадії знаходиться робота з кожним з них. Завдяки такому перманентному моніторингу у менеджменту завжди є можливість для оперативного реагування. Наприклад, певний відділ здатний обслужити якесь розраховану кількість приладів, і якщо навантаження на відділ перевищує норму, монітор в буквальному сенсі включає червоний колір. Це сигнал керівництву для втручання: можна перенаправити потік приладів, можна надати додаткових співробітників. Важливо, що контроль над процесами відбувається щомиті. Особисто я ніде раніше подібних систем не бачив. І нам, і нашим замовникам було цікаво з ними познайомитися. Причому у нас була можливість на конкретному прикладі переконатися в ефективності такого підходу. Саме в перший день візиту ми бачили ті самі червоні сигнали на моніторі: якесь відділення було завалено роботою. Їм надали другу зміну, і на наступний день ми вже спостерігали зелені сигнали. Знадобився один вечір, щоб перевести процес в нормальне русло.
Другий важливий момент, з яким ми познайомилися, - калібрування, при якій проводиться контроль якості вимірювання приладу. Agilent Technologies, як провідна світова компанія з точним вимірам, надзвичайно трепетно ставиться до того, щоб її прилади максимально точно виконували свої завдання. Необхідна умова для цього - регулярна планова калібрування. У сервісному центрі Agilent виконується як замовна комерційна калібрування, так і обов'язкова калібрування після ремонту. Для цього використовується найпотужніше програмне забезпечення. Кожна калібрування обов'язково супроводжується об'ємним і докладним протоколом. Всі протоколи зберігаються в єдиній базі даних, і по мережі замовник завжди може з ними ознайомитися і згодом вирахувати для себе похибка вимірювань їх приладів.
Система вимірювання S-параметрів в діапазоні до 110 ГГц
Завершувався перший день відвідуванням виробництва оптичних приладів, яким сам Agilent дуже пишається. Це не звичайне масове виробництво, воно займається обмеженими партіями, що і було для нас особливо цікаво. Це високоточні прецизійні оптичні прилади, які майже не затребувані нашою промисловістю, на відміну від Європи, де на них є стійкий попит.
У другий день у нас почалися практичні заняття. Нам надали можливість взяти участь в калібрування прецизійного вольтметра 3458А. І це вже точно виходило за рамки звичайної екскурсії, ми ставали учасниками процесу. Нас одягли в контейнер одяг і запустили в «кімнату еталонів», в якій безперервно моніторяться кліматичні показники, підтримується постійна температура і рівень вологості. На наших очах дістали новий прилад, що надійшов на калібрування, показали, як він встановлюється, допомогли з запуском програмного забезпечення, продемонстрували тести і складаються протоколи калібрування. Все це не могло не справити враження. Адже на вітчизняних підприємствах подібні операції як і раніше здійснюються вручну і за часом займають півтора-два дня. Тут же вся процедура зайняла чотири години. Інтерес підігрівав і той факт, що все показане в Німеччині (і обладнання, і організація процесу) незабаром має з'явитися вУкаіни, в московському сервісному центрі.
Крім практики, ми багато спілкувалися, обговорювали актуальні теми. Так, наприклад, дуже цікавий був розповідь фахівців Agilent про те, як у них вводилася існуюча система ефективності. Все починалося з опитування замовників, визначення середнього бала задоволеності. Довгі роки цей бал коливався в межах 7-7,5 з десяти. Сім років тому керівництво компанії поставило задачу підняти оцінку до восьми. Здавалося б, різниця всього в один бал, але Agilent знадобилися величезні інвестиції і кілька років, щоб перевалити за цифру вісім. Причому однією з основних причин таких труднощів стало те, що при відмінній якості продуктів Agilent Technologies були нарікання до виконання сервісних послуг. І тільки завдяки введенню нормативів на виконання замовлень, автоматичній системі контролю за нормативами і іншим заходам, що впливає на швидкість і ефективність, вдалося переломити ситуацію.
Зрозуміло, ділові обговорення з приймаючою стороною доповнювалися і неформальним спілкуванням. Так склалося, що поїздка збіглася з чемпіонатом світу з футболу, і ввечері у нас була можливість переконатися, як божевільні німці вміють вболівати.
У третій день була організована екскурсія на складальне виробництво заводу компанії Mercedes-Benz, розташоване по сусідству з Agilent Technologies. Тут ми більше задовольняли цікавість, але знову ж таки була можливість детально дізнатися про організацію управління якістю та, головне, переконатися, що їх система має дуже багато спільного з системою Agilent: та ж повсюдна автоматизація, та ж безперервна реєстрація процесів і контроль.
У заводському музеї Mersedes-Benz
Крім того, нам продемонстрували ноу-хау від Agilent Technologies - Voscal out (Mobile Calibration Laboratory). Це пересувна лабораторія калібрування приладів. Якщо ми у себе звикли, що прилад для калібрування потрібно кудись транспортувати, то тут лабораторія сама їде до вас, паркується поруч з вашим офісом або заводом і приступає до справи. І такий підхід має попит (наприклад, ми застали на місці тільки одну лабораторію з трьох). Пригнати лабораторію, звичайно, коштує дорожче, але багато підприємств, пов'язані з серійним виробництвом, йдуть на це, тому що не можуть собі дозволити відправити прилади в сервісний центр і через це на тиждень або більше зупинити конвеєр.
VOSCAL - переміщувана калібрувальна лабораторія
Резюмуючи свою розповідь, хочу зазначити, що один з найбільш важливих приводів для роздумів всіх учасників поїздки - побудова системи якості та підхід до неї, оцінка ефективності співробітників, перехід на автоматичне управління. Всім зрозуміло, що за цим майбутнє будь-якого інноваційного виробництва, і, отже, до цього потрібно прагнути. І в ході наших розмов не раз обговорювалися ті чи інші нововведення, які наші замовники постараються застосувати у себе. Компанія «Диполь» в свою чергу на основі подібних зустрічей формує для себе нові орієнтири розвитку бізнесу.
Учасники робочої групи
Ця була не остання наша поїздка. Замовники оцінили її як вкрай важливу, потрібну і корисну, і ми вже плануємо черговий візит. Будемо запрошувати нових учасників, будемо розширювати програму. Пріоритети будуть спрямовані на ще більш докладний розгляд питань якості та оцінки ефективності.