Сайт компанії як інструмент маркетингової комунікації зі споживачами - маркетингові комунікації

Сайт компанії як інструмент маркетингової комунікації зі споживачами

Ті, хто не довіряє прогнозам експертів і експериментів сміливих одинаків, може прислухатися до голосу вулиць, який стає більш зухвалим і вимогливим по відношенню до компаній. Буквально на днях мені попалася на очі невелика замітка відомого українського дизайнера у власному блозі на Живому Журналі. У своїй звичайній неповторній манері, яку не пристало цитувати в діловому журналі, він обурюється: повідомлення про помилки, які періодично видає кожна програма, дуже рідко містять відповідь на питання «Чому?» Тобто, чому сталася ця помилка? Що можна зробити? До кого звернутись? На яку посилання клікнути?

Користувачам вже недостатньо просто отримувати інформацію, граючи роль приймачів. Вони хочуть діяти, активно відгукуватися на зовнішні стимули. Той же дизайнер дуже часто обурюється практикою, коли сайти не приділяють належної уваги сторінці повідомлення про стандартну помилку 404 (Сторінку не знайдено). Нам недостатньо знати, що посилання не можна відкрити, ми хочемо пояснень і керівництва до дії.

Відомий Інтернет-діяч відкрито і в міцних виразах висловлюється там, де більшість користувачів відмовчується. Рідкісні люди стануть писати обурені статті в блогах або звертатися в службу підтримки, вони просто підуть з сайту або взагалі закриють браузер. Такий мовчазний протест набагато гірше відкритого, т. К. Компанія, яка не налагодила процес комунікації, ніколи не зрозуміє, в чому причини невдач.

Дія і результат

Компанії стоять перед спокусою замість плідного спілкування все звести на необов'язкову «балаканину». У цьому частково винне саме слово «комунікації», занадто загальне, неконкретне і встигло «замилити» погляд частими повтореннями. Деякі Маркетологи всерйоз вважають, що займаються маркетинговими комунікаціями, коли розміщують на сайті фотографії з корпоративних тусовок (щоб здатися ЦА рідніше і ближче) або придумують флеш-гру (щоб люди частіше заходили на сайт).

Можна запропонувати, просте і практичне визначення маркетингових комунікацій. Можливо, комусь воно здасться не дуже суворим в науковому плані. Однак підприємцю, власнику сайту важлива не теоретична точність, а зрозумілість і практична застосовність визначення. З точки зору, практикуючого інтернет-маркетолога і бізнесмена, маркетингові комунікації - взаємовигідний обмін інформацією, в результаті якого кожна зі сторін отримує бажаний кінцевий результат: споживач - товар / послугу, бізнес - прибуток.

Маркетингові комунікації невіддільні від іншого поняття - «дія». Отримана інформація повинна сприяти вчиненню конкретних практичних кроків до бажаного результату. Згадайте дизайнера і його вимога: «скажіть, що робити». Все, що не підштовхує до дії, яке призводить до результату «товар / послуга - прибуток», від «лукавого», необов'язкові гри в маркетинг. Сучасний користувач Інтернету націлений суто на дію. Навіть відвідувачі розважальних порталів чекають, що їм дозволять залишати відгуки, ставити оцінки, завантажувати або, навпаки, завантажувати контент.

Бізнес починає розуміти, що сайт повинен приносити віддачу, безпосередньо впливати на продажу, тому концепція практичних маркетингових комунікацій і дії зараз Крім цього, на продажу надзвичайно актуальна, особливо в світлі економічної кризи. Для багатьох компаній на перший план вийшли проекти, що сприяють швидким продажу.

Поняття «результат». Зрозуміло, пунктом призначення будь-якого бізнесу є прибуток. Однак в Інтернеті найчастіше прибуток досягається через реалізацію проміжних цілей, т. К. ВУкаіни продажу безпосередньо в мережі поки не дуже поширені. Крім цього, на продажу компанії впливає безліч факторів, серед яких корпоративний сайт не самий впливовий. З цієї причини інтернет-маркетологи оперують поняттям «ключові показники ефективності» (КПЕ) сайту. Вони описують, які саме дії (!) Відвідувачів сайту в максимальному ступені вирішують завдання бізнесу і сприяють досягненню головної мети. Перерахуємо деякі з найбільш поширених КПЕ і типи сайтів, яким вони відповідають:

- факт покупки (Інтернет-магазин),

- Зробити запит через спеціальну форму в службу підтримки (сайт компанії),

Зі сказаного можна зробити висновок: не завжди маркетингові комунікації за допомогою сайту призводять до безпосереднього отримання прибутку, але вони завжди сприяють досягненню тих проміжних цілей, які згодом змушують «переможно дзвеніти ваш касовий апарат».

Розглянемо найпопулярніші способи маркетингових комунікацій зі споживачами на сайті і дамо рекомендації по їх застосуванню.

Корпоративні сайти і інтернет-магазини використовують такі інструменти комунікації:

- статті і новини,

- відгуки та рейтинги,

- форми для зворотного зв'язку і запитів,

Деякі з них, наприклад, новини, статті та розсилки, застосовувалися ще в період повного панування інформаційного впливу. Це не означає, що, все перераховане вище знаходиться в стороні від описаної концепції маркетингових комунікацій, або що вони можуть бути тільки інструментом одностороннього впливу на цільову аудиторію. Навпаки, навіть традиційні інструменти використовуються таким чином, щоб вони могли:

1. породжувати відповідний комунікативний потік,

2. стимулювати вчинення необхідного набору дій,

3. допомагати в досягненні КПЕ сайту.

Статті та новини

Кілька рекомендацій для більш точного налаштування даного інструменту:

- потрібно дати можливість після прочитання статті написати відгук і / або хоча б поставити оцінку за 5-тибальною шкалою;

- Дайте можливість роздрукувати статтю в зручному форматі (printer friendly) або переслати поштою. В останньому випадку важливо, що всі приклади і посилання на сторінки сайту збережуться.

Ці формати спочатку припускають двосторонній рух інформації: від споживача до компанії і назад. Статті зазвичай Новомосковскют потенційні клієнти на початковому етапі прийняття рішення, коли є необхідність в отриманні загальних відомостей про продукт. Питання-відповіді (ВО) і FAQ призначені для тих, хто вже прийняв рішення про покупку і «стоїть біля прилавка». В ідеальному випадку ВО і FAQ призводять до реалізації головного КПЕ бізнесу: фактом продажу. Щоб направити дії відвідувача в потрібне русло можна:

Форма для відправки запитів

Цей інструмент набуває все більшого поширення, особливо на сайтах фінансових і страхових компаній, інтернет-магазинів і автодилерів. Зовні він нагадує формат питань-відповідей, однак в даному случає відповідь приходить на персональний поштову скриньку клієнта і недоступний іншим відвідувачам. При цьому ключовий показник ефективності тут той же - угода. Т. к. Формою для оправлення запитів користуються перед прийняттям рішення про дорогої, відповідальної покупці, рекомендується:

- Завжди персоніфікувати листи з відповідями. Персоніфікацію зазвичай розуміють занадто вузько - як приватне (по імені) звернення до клієнта. Проте, лист може бути персоніфіковано і «з іншого боку». Потрібно вказати ім'я та прямі контактні дані менеджера, який відповів на лист і готового надалі «вести» потенційного клієнта. В ідеальному випадку лист може містити і фотографію менеджера для створення більш довірчої атмосфери спілкування;

- Сформувати єдиний стиль оформлення листа і відповідей. Лист у фірмовій «обкладинці», з логотипом і в корпоративних кольорах підвищує почуття професіоналізму компанії, з якою маєш справу.

Можливі такі варіанти настройки цього інструменту:

- Вказувати контактні дані не тільки на спеціально відведеній для цього сторінці, але і у всіх «продають» розділах.

Амбітні компанії прагнуть створити співтовариство навколо свого сайту за допомогою форумів. Форум - один з найстаріших інструментів інтернет-маркетингу, який до сих зберіг і популярність, і актуальність. Одночасно це один з найбільш складних для управління форматів, більш трудомісткий в порівнянні з молодими модними блогами. Причина в тому, що форум просто створити, але дуже складно зробити його «живим». Тому форум рекомендується тільки сайтам з дуже високим рівнем відвідуваності (у своїй сфері діяльності) і присвяченим складним товарам і послугам, що породжує велику кількість питань і думок. Форуми непогано «приживаються» на сайтах IT-тематики, ресурсах про подорожі, кіно.

Кілька рекомендацій щодо даного інструменту:

- слід стиснути до мінімуму кількість рубрик, в іншому випадку форум буде здаватися напівпорожнім;

- Встановити сувору модерацію, щоб на форумі не могли запанувати спам і флуд. Розкривайте персоналії модераторів: голос компанії повинен виходити від заслуговують на довіру компетентних джерел.

- Не слід, перетворювати форум в рубрику «Питання-відповіді». Не потрібно прагнути докладно і в деталях відповідати на кожне нове повідомлення, в іншому випадку дискусія буде подавлена ​​на корені зайвою активністю представника компанії. Краще підіграти учасникам, залишаючи тут і там то навідні запитання, то провокують обговорення відповіді.