Робота з запереченнями - методи, техніки, приклади, подолання заперечень клієнта

Що найчастіше розуміють під терміном «робота з запереченнями» і чому він є таким важливим особливо в сфері продажів? Робота з запереченнями - це вміння певного представника виявити всі можливі позиції клієнта щодо виставлених йому пропозицій, а також подолання можливо виникає незгоди.

Такі навички є головним завданням процесу роботи з розбіжностями. Методи роботи з запереченнями завжди містять в собі навички перекладу негативних оцінок і висловлювань в ймовірне позитивне русло, а країни, що розвиваються почуття - в конкретний діяльний підхід.

Також варто відзначити, що робота з запереченнями має два значення для будь-якого роду продажів. Перше значення подолання заперечень полягає в тому, що можливого споживача зацікавила запропонована йому продукція. Інше значення розглядає виникаючі питання і заперечення як показник поганої підготовки торгового агента, вчинення ним помилок на етапі підготовки товару та презентації, які могли бути викликані різного роду прорахунками.

Подолання заперечень клієнта

Наскільки ймовірно і в цілому проблематично подолання заперечень клієнта? Складність цього завдання безпосередньо залежить від індивідуальних якостей потенційного клієнта, але також і від навичок продавця, його комунікабельності.

Існує кілька основних кроків по роботі з запереченням:

Навчіться слухати. Завжди слід починати з того, щоб вислухати терпляче потенційного клієнта. Цей крок максимально простий і ефективний, так як уважність до монологу клієнта забезпечує розуміння його інтересів і схильностей, а також викличе симпатію і більше довіри з його боку.
Прийняти заперечення. Цей крок спочатку може здатися дещо нелогічним, проте для того щоб подолати заперечення клієнта їх слід прийняти. Це дійсно важливо, оскільки та ситуація, яку описує по-своєму клієнт дійсно теоретично можливо. Необхідно дати клієнту можливість зрозуміти, що ви згодні з серйозністю заданої їм проблеми. Почніть з фрази: «Це дійсно важливе питання» або «З подібним дійсно варто як слід розібратися».
Зрозумійте правильно причину, по якій клієнт відмовляється від пропонованого товару або послуги. Чи є його заперечення справжнім розбіжністю, або ж це тільки відмовка, за допомогою якої він намагається позбутися нав'язливого агента. Якщо ви не здатні самостійно виявити відповідь на дане питання, задайте наступні, навідні запитання. Найбільш часто ця ситуація вирішується двома способами. Перший з них - поставити споживачеві питання про те, чи є ще причини, за якими він відмовляється від покупки. Другий прийом - щирість. Скажіть клієнту, що інші споживачі заперечували подібним йому чином, однак відмовлялися від продукту з іншої причини.
Уточнюйте і конкретизуйте. Робіть це за допомогою навідних запитань. Якщо ви дозволите вашому клієнтові виговоритися, а також грамотно задасте уточнюючі питання, ви зможете краще орієнтуватися в його запереченнях, зрозуміти їх суть, а також реальні потреби вашого клієнта. Даний етап має кілька цінностей. Крім того, що у вас з'явиться повне розуміння вашого клієнта, ви також можете виграти і завдяки самій грамотності реалізації даного етапу. Клієнт може оцінити ваш професіоналізм, що розташує його до вас більшою мірою і дозволить подолати його заперечення.
Приводьте контраргументи. Якщо ви грамотно реалізували всі попередні етапи і навчилися орієнтуватися в потребах і заперечення вашого клієнта, то ви готові починати висувати контраргументи. Вони повинні бути позитивними, а факти, які ви наводите, повинна бути перевіреними і достовірними.

Крім основних кроків запам'ятайте також і основну помилку агентів - вступ з потенційним клієнтом в суперечку. Суперечка - це головний ворог успішного торгового менеджера, оскільки він змусить клієнта зайняти абсолютно протилежну і жорстку позицію.

Техніки боротьби з запереченнями

Існують абсолютно різні техніки боротьби з запереченнями. Всі вони містять в собі основний алгоритм роботи з клієнтом, який дозволить схилити його в необхідну сторону і оцінити пропонований товар абсолютно об'єктивно. Застосування деяких основних кроків цього алгоритму притаманне в тій чи іншій мірі будь-яким методикам роботи з запереченнями. Перший крок полягає в тому, щоб дати індивіду, що є потенційним клієнтом, можливість висловитися. Досить часто буває так, що для подолання заперечення вистачає всього лише вислухати їх, оскільки людина, виговорившись, буквально «випустить пару» і буде налаштований досить позитивно до агента.

Також грає роль психологічний пристосування до заперечення. Це дозволяє людині мислити так, як йому цього хочеться. Таким чином, він відчуває комфорт, а ви даєте йому зрозуміти, що його точка зору повністю приймається і має право на існування.

Питання уточнюючого напрямки грають роль «маячка», яким ви відзначите для себе всі головні для співрозмовника положення, критерії та бажання, щоб враховувати їх в момент висловлювання своїх контраргументів.

Приклад роботи з запереченнями

Що ж являє собою, по суті, грамотне управління розбіжностями? Це жодним чином не спроба «втиснути» будь-якій людині свою продукцію. Перш за все - це вміння грамотно врахувати всі побажання і критерії клієнта і запропонувати йому такий вид товару або послуг, які б повністю задовольнили його потреби. Приклад роботи з запереченнями в банку і в сфері банківських послуг в цілому, найбільш часто зустрічається.

Часто сказана клієнтами фраза: «Я подумаю ...». Це заперечення є досить багатозначним, тому є кілька класичних способів його обходу. Ви можете погодитися з клієнтом, заздалегідь розташувавши його до себе, погодившись з ним і висловивши розуміння. Також можна задати уточнююче питання: «над чим?». Якщо клієнт не знає що на нього відповісти - продовжуйте задавати уточнюючі питання щодо послуги чи продукцію, щоб виявити причину сумнівів клієнта.

Також широко поширеною фразою є фраза: «Це дорого». Дане заперечення також може нести в собі подвійне значення. Уточніть, що саме має на увазі під ним клієнт. Чи бачив він подібну продукцію дешевше, але в іншому місці? Також методикою є пропозиція придбати продукт з певною знижкою, але вона не завжди є можливою і універсальної.