Програмний туризм як основа сучасного туроперейтинга і

Світові стандарти приймального туризму вже давно відійшли від рівня уніфікованих, середніх, «всім годяться». Актуальним сьогодні стало явище програмного туризму, програмного туропе- рейтингу.

Основою обслуговування туристів служить туристська програма, яка формується з комплексу таких послуг, як проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, досугово

розважальні, спортивні, курортні, побутові послуги та ін.

Базисною основою для розробки туристських програм є:

• мальовниче, що викликає інтерес місце розташування об'єкта;

• хороші погодно-кліматичні умови;

• хороше санітарний стан місця відпочинку, його чистота і доглянутість;

• комфортні і затишні готелі;

• здорове і смачне харчування, його хороша організація;

• максимальна ізольованість від шуму;

• наявність природних водойм.

Ці дані отримані з безлічі опитувань, проведених серед туристів. Вони говорять про те, що створення сприятливих умов для відпочинку - основа туристичного програмування, саме на основі сприятливих рекреаційних ресурсів і можливостей складаються програми обслуговування.

Умовно можна виділити три складові туристського програмування: якість, оптимальність і психологічна підготовка до сприйняття програм.

Якість. Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туриста. Поняття якості програми обслуговування - комплексне поняття, яке включає:

• споживче якість кожної окремої послуги;

• відповідність послуг їх функціональному призначенню (відпочинок, спорт, пізнання та ін.);

• гарантії надання відповідних послуг;

• технологічно грамотний порядок надання послуг.

Все це становить основу програмного туризму.

Оптимальність обслуговування має на увазі:

• відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;

• відповідність всіх послуг тематики туру;

• завчасне узгодження програм обслуговування;

• гнучкість програм, можливість заміни тих чи інших послуг;

• відсутність тенденційності в обслуговуванні, ненав'язливість в наданні послуг.

В основу просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені наступні принципи:

1. Звільнення - в процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від будь-яких неприємних моментів (довгого очікування розміщення, транспорту і т. Д.).

3. Активність - ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр і т. П.).

4. Повага до клієнта - шанобливе ставлення до його бажанням, схильностям, захопленням.

5. Індивідуальний підхід - підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.

6. Свобода від тенденцій - клієнт повинен відчувати, що обслуговування - не мета, а бажання задовольнити його потреби.

7. Наочність обсягу обслуговування - клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.

8. Коректність обслуговування та продажу - клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір.

9. Наявність безкоштовної інформації (консультацій, буклетів та ін.) Про наявні турах і послуги - це дуже привабливий момент для клієнтів.

Всі ці принципи побудовані з урахуванням психології сучасної людини. Гарне обслуговування покликане задовольнити його потреби.

Поряд з вищевказаними чинниками фахівцями визнана важливість такого властивості туристського продукту, як гостинність. Г остепріімство в сфері туристичної індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Але саме гостинність багатогранно і складається з таких складових факторів, як:

• якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

• доброзичливе ставлення до туристів і прагнення обслуговуючого персоналу надавати туристам знаки уваги, тобто політика обслуговування за принципом «все для клієнта»;

• уважне ставлення всіх співробітників туристичного продукту до прохань і побажань клієнта;

• турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, відомості про об'єкти в путівниках і буклетах, а також стендове інформування зрозумілою туристу мовою). Забезпечення ясності інформації за допомогою знаків і піктограм.

Сучасний туроперейтинг в своїй технології повинен враховувати три основні установки:

• орієнтацію на активну і змістовну діяльність туристів;

• облік індивідуальних потреб кожного туриста, так як послуги з надання можливості займатися будь-яким видом діяльності не можуть будуватися, як раніше, в розрахунку на «середньоарифметичного» споживача;

• обслуговування за науково обгрунтованими нормами і стандартами, про які споживач інформується не пізніше стадії придбання путівки або реалізації свого замовлення.

Орієнтовна класифікація програм туристського відпочинку може бути: по цілям подорожі, за способом пересування, за складом учасників подорожі і т. Д.

Саме програмне рух в туризмі в значній мірі мінливе за змістом і залежить від таких непередбачуваних рухів, як мода, захоплення, старіння і втрата інтересу. Тому з плином часу з'являються нові види програм і втрачаються колишні. Завдання менеджерів полягає у відстеженні і своєчасному реагуванні на зміни, що відбуваються попиту і потреб.