Приклад скрипта вхідного дзвінка з чого почати

Ви дочекалися того моменту, коли ми будемо викладати для Вас цілі скрипти продажів. Точніше їх приклади і шаблони. Сьогодні ми з Вами обговоримо скрипт продажів вхідного дзвінка, який спрямований більшою мірою на продукти, в яких складно назвати ціну, не з'ясувавши потребу клієнта. Але він так само буде корисний і тим, у кого ціна одна і назвати її можна відразу.

Відразу також хочу попередити Вас, що немає одного універсального скрипта вхідних дзвінків. Для однієї компанії може підійти нижче описана структура, для іншої компанії, цей скрипт може повністю провалитися. Тому все адаптуйте під свій бізнес.

Вхідний дзвінок має на увазі під собою, що клієнт вже зацікавлений. Саме тому потрібно закривати його на покупку більш впевнено, ніж в тих же холодних дзвінках, де спочатку потрібно виявити потребу або в деяких випадках навіть створити її.

Трубку треба брати не пізніше 3 гудків на лінії, так як з кожним наступним гудком у клієнта починається створюватися негативне ставлення до Вашої компанії.

1. Початок розмови

Не буду довго розписувати про те, що брати трубку "Алло!", "Слухаю Вас" і інше інше це минуле століття, який просто спочатку губить продаж. Починати розмову треба так:

Менеджер: - Добрий день. Натяжні стелі "______". Мене звати "______". Слухаю Вас / Чим можу допомогти?

Першою фразою ми вітаємося, так як буває таке, що зв'язок встановлюється не з першої секунди як Ви взяли трубку і, якщо Ви назвете першим назва компанії, то є ймовірність, що вона просто загубиться в безодні тиші і клієнт не зрозуміє куди дзвонив;
Ми говоримо вид діяльності компанії "Натяжні стелі ____", а не просто "Компанія ____" (виняток, якщо назва Вашої компанії вже включає в себе вид діяльності, наприклад, "Потолкі38"). Це робиться для того, щоб дзвонять не відчували дискомфорт, якщо раптом забули назву компанії, а таке часто буває при масовому моніторингу цін;
Представляємо обов'язково! Всім приємно спілкуватися з людьми, а не з безликими голосами. Представлятися краще тільки ім'ям, а не ім'ям та по батькові.

2. Перше питання клієнта

Клієнт: - Я купив квартиру 50 кв.м. хочу зробити натяжна стеля скрізь, зорієнтуйте мене по ціні!

Клієнт завжди дзвонить і задає питання, дивно так? =) Все питання можна розділити на два типи. Одні питання йдуть з точною інформацією (кв.м. колір, матеріал, скільки кутів і т.д.), інші питання йдуть без точної інформації, як в нашому випадку.

Ну і ось список найбільш поширених запитань:

У дуже рідкісних випадках, клієнт задасть інше питання. Їм можна знехтувати при написання скрипта.

3. Згода і впізнавання імені

Менеджер: - Так, звичайно, зараз все розповім. Як я можу до Вас звертатися, для зручності спілкування?

Ми додаємо причину впізнавання імені, в нашому випадку це - для зручності спілкування.
Класична схема має на увазі під собою дізнаватися ім'я на початку розмови, але це є не завжди правильним рішенням. У деяких скриптах ми вшивають цю фразу в середині розмови, так вона сприймається більш позитивно і створює ефект невимушеної бесіди між двома людьми.

4. Вступний відповідь

Напевно Ви Новомосковсклі нашу статтю про мультиформатность і знаєте, що у Вас повинно бути як мінімум три версії одного продукту. У деяких же сама специфіка вже створила його, як, наприклад, в натяжних стелях, так як є різні види матеріалів, різна складності, різні світлові елементи і т.д. Тому в даному блоці, наше завдання озвучити орієнтовну вартість і домовитися про серію питань.

Менеджер: - Орієнтовна вартість складе від 30 000 р до 50 000 р. Все залежить від обраного матеріалу, кількості кутів і інших нюансів. Щоб мені розрахувати її докладніше, дозвольте задати кілька уточнюючих питань. Добре?

При питанні клієнта про вартість потрібно обов'язково відповісти на нього. А не намагатися заховати її в тоні безглуздих слів про індивідуальний розрахунок і інші Ваші проблеми;
Ціну називаємо як найнижчу, щоб зачепити його, так і середньоринкову, щоб в подальшому він був готовий до озвученого результату;
Пояснюємо, що ціна змінюється від різних факторів, і щоб порахувати його конкретний випадок, нам потрібно поставити кілька запитань.

5. З'ясування потреб і доказ експертність

Нам потрібно задати такі питання, які створять повну картину про клієнта, які з'ясують всі його потреби і ми зрозуміємо наша чи це рибка. Причому, є три типи питань: 1) питання для з'ясування технічної інформації ( «З матеріалом для стелі вже визначилися або має сенс розповісти які є?») 2) питання, що показують Вашу експертність ( «Стіни у Вас цегельні, бетонні і чи є гіпсократонновие перегородки? ») 3) питання для з'ясування причин прийняття позитивного рішення (« Вам як терміново потрібно вирішити задачу? »)

Максимальна кількість питань - 7.
Питання бажано ставити відкриті, щоб розговорити людину і отримати якомога більше інформації
Краще записувати всі відповіді відразу ж в CRM-систему, щоб потім не витрачати час на медитацію з метою згадати його відповідь
Питання повинні бути враховані всіх типів. Інакше у Вас не буде повної картини про клієнта.

6. Підведення підсумків

Потім ми підводимо підсумок, щоб клієнт утвердився, що Ви його правильно зрозуміли, і заодно погодився з тими проблемами, які озвучив.

Менеджер: - Спасибі за відповіді. Тоді я зараз підведу підсумки, щоб нічого не упустити. Отже, у Вас зараз стоїть завдання візуально розширити простір кімнати за допомогою натяжної стелі, матеріал Вам потрібен .......... Вірно?

Підведення підсумків дуже важливий блок, особливо якщо Ваш продукт має багато різних опцій
Обов'язково потрібно взяти підтвердження з клієнта, що Ви сказали все вірно. Так йому буде складніше суперечити Вам в блоці презентація

7. Презентація

Найулюбленіша частина менеджерів - це презентація, так як вони можуть годинами розповідати про Ваш продукт, про його достоїнства і плюси. Правда частково це проблема, так як презентація повинна бути досить короткою, ємною і прямо в точку.

Менеджер: - Вам ідеально підійде _______________. Вартість такого рішення складе ____ р.

Використовуємо мову вигод, а не властивостей і характеристик
Не затягуйте презентацію, інакше клієнт може піти в енергозберігаючий режим
Для "реанімування" його в середині розмови, можна вставити легкий питання, на який клієнт завжди відповість "Так!"
Звертайтеся по імені, під час презентації
Вартість в 9 з 10 випадків називається в кінці презентації

8. Питання в сторону

Далі нам важливо задати питання клієнту, відразу ж після презентації, не чекаючи відповіді від нього. І бажано, щоб питання було уводящий в сторону від думок про ціну. Але це окрема тема для статті, вона обов'язково буде у нас в блозі, але трохи пізніше.

9. Закриття угоди

Якщо клієнт не погоджується, то працюємо з запереченням. Якщо погоджується, то обов'язково беремо його контакти і домовляємося про подальше кроці:

Коли ми беремо контакти, потрібно назвати привід взяття.
Обов'язково потрібно домовитися з клієнтом про наступний крок.

Коротко про головне

Скрипт вхідного дзвінка на перший погляд здається найлегшим в розробці. І в цьому є частинка правди, але точно можна буде утвердиться в цьому тільки почавши писати його. Так як по нашій практиці скрипт вхідного дзвінка може вийти як на 4 сторінки, так і на 12.