Практика роботи з «проблемними» клієнтами

Велика частина компаній, що займаються торгівлею, рано чи пізно стикається з пошуком рішень проблемних ситуацій зі своїми клієнтами, як споживачів послуг і товарів незалежно від форми і організації збуту.

Бувають різні ситуації, але їх більшість пов'язана з якістю товарів і послуг, що надаються компанією. На другому за поширеністю місці в своєрідному рейтингу ситуацій знаходиться сервіс. Решта проблемні ситуації ситуації в загальній кількості звернень займають меншу частку.

У цій статті коротко відображені загально і первинні принципи організації сервісної підтримки в якості фактора, що має великий вплив на лояльність клієнтів, а так само сервісної підтримки як потужного згладжує ресурсу, що впливає на негативне ставлення клієнта до організації.

Отже, якщо ви зіткнулися з незадоволеним клієнтом то це стає головним болем всієї організації закінчуючи вищим менеджментом, так як клієнтам властиво шукати рішення, крокуючи по командної сходах компанії. Він відразу вимагає великої уваги до своєї персони у вищих посадових осіб організації. Вирішення питання клієнта, як правило, пов'язане з управлінськими діями в сфері руху товарів.

Таким чином ми приходимо до розуміння того, що необхідний «буфер», пом'якшувальний негатив клієнта, а відповідає за сектор роботи з клієнтами персоналу компанії він зможе допомогти зрозуміти, звідки з'явився цей негатив, і головне - знайти прийнятні шляхи вирішення проблеми для клієнта. Call-центр компанії найчастіше виступає в ролі цього «буфера».

На практиці для роботи з клієнтом найчастіше виділяють спеціальну групу співробітників, які відрізняються від менеджера правами всередині компанії. На даному етапі клієнтові інформують про наявність додаткової важливої інформації, пояснюють його права і пояснюють можливі подальші дії. Таким чином відбувається своєрідна «розрядка» негативної ситуації. Ідеальний варіант на даному етапі - робота співробітника call-центру, який взяв трубку, який якраз і виступає в ролі «буфера», відповідаючи на питання, хто подзвонив клієнта. Звичайно прибутк, при якому менеджер, який курирує операцію, вирішує питання так само можливий. Два ці підходи об'яедіняет інформація, необхідна звернулася клієнту - що ж робити далі. При цьому, щоб у клієнта не виникало питань щодо вирішення конфлікту - інформація повинна бути повною.

Визначимося з правилами, якими слід керуватися на початковому етапі спілкування з незадоволеним клієнтом:

Клієнта необхідно вислухати;
Клієнту необхідно дати зрозуміти, що йому робити далі;
Клеінт не повинен відчувати, що його не ігнорують;
Клієнт повинен мати можливість звернутися вище, і про це йому необхідно постійно нагадувати.

Щоб розробити деякі заходи, для скорочення вираженого негативу на публічних ресурсах приймемо на замітку кілька фактів:

Взявши до уваги ці факти можна побудувати систему в порядку дії якої закладені наступні принципи:

Створення списку публічних ресурсів, які можуть бути використані для скарг клієнтів, і за допомогою нього - підтримання контакту з клієнтами і буферизація;
Повний контроль списку публічних ресурсів з установленим періодом часу;
Кожна скарга потребує своєчасного кваліфікованого відповіді. Так само не можна забувати публікувати подібну своєрідну рубрику «запитання - відповіді» на інформаційному ресурсі компанії і підтримувати її в актуальному стані;
Прийняти для себе регламент порядку обробки скарг;
У разі виникнення затримки - обов'язково пояснити її і вказати час її виникнення.

На скільки далеко піти на зустріч клієнтові залежить від продажів. Якщо товар недорогий, але на нього велика торгова націнка, то вигідніше замінити товар, тим самим зберігаючи клієнта. Зовсім інше питання, якщо мова йде про складне технічне обладнання з мінімальною націнкою. Тут необхідно строго діяти за правилами, розроблених раніше. Буде краще, якщо на інформаційному ресурсі вашої організації буде розміщено керівництво для ваших клієнтів що потрібно робити в тому чи іншому випадку. Наприклад, варто чітко описати ситуацію з доставкою до сервісного центру: хто за це відповідає - сам клієнт або ваша компанія.

Таким чином найважливіше для клієнта - дати йому доступ до інформації всіма можливими способами про його права та обов'язки в рамках звернення за товаром і послугою саме до вашої компанії. Варто пам'ятати, що всі ми - клієнти так чи інакше. Якщо ми отримуємо певний товар або послуг і ми нею не задоволені, то нам потрібно виказати своє невдоволення і отримати відповіді на найпростіші питання, що цікавлять нас питання: що і коли зробити, і з ким зв'язатися.