повторні продажу

Повторні продажу - запорука ефективного бізнесу. При цьому, не має значення, хто ви - велика організація, агентство, підприємець або фрілансер.

Якщо ваш бізнес не орієнтований на одноразові або випадкові продажу (ритуальні послуги, продаж квартир, торгівля на вокзалі), а грунтується на довгострокових відносинах з клієнтами, вам обов'язково потрібно подбати про систему повторних продажів.

На жаль, багато компаній і підприємці забувають про повторні продажах. Цьому є пояснення: в СНД прижилася традиційна система залучення клієнтів, відома як воронка продажів.

При всій простоті використання воронки продажів, у неї є один істотний недолік: воронка закінчується безпосередньо на самій продажу. Хоча, насправді, є ще, як мінімум, 2 етапи: етап повторних продажів і етап сарафанного маркетингу.

Примітка: В кінці статті я виклав свою статтю «19 інструментів утримання клієнтів», написану для журналу Маркетинг Менеджмент. Ви зможете завантажити її собі на комп'ютер

повторні продажу

Рувард представив результати п'ятого щорічного Єдиного Рейтингу агентств, що спеціалізуються на SEO та SERM послуги в області пошукового маркетингу.

У компанії з топ-100 можна звертатися за такими послугами: SEO-аудит сайтів, комплексна SEO- і SERM-стратегія бренду, створення семантичного ядра пошукових запитів, поліпшення контенту, структури і поведінкових факторів сайту, підвищення видимості проекту в пошукових системах (включаючи Google і «Яндекс»).

Значимість повторних продажів

Давайте подивимося на 2 головні причини, що пояснюють важливість повторних продажів.

Довічна цінність клієнта

У кожного клієнта є його довічна цінність. Це показник, що дозволяє прикинути, скільки грошей може принести вам клієнт за весь період співпраці (або протягом, життєвого циклу).

«Я продаю легкові машини. Щоб не ускладнювати розрахунки, будемо вважати, що середня ціна машини - 25 000 $. Як правило, за своє життя середній клієнт купує у нас 10 машин. Тобто це 250 000 $.

Крім того, на обслуговування машини клієнти витрачають суму, рівну приблизно третини її ціни. Це дає ще близько 82 500 $, і в сумі - 332 500.

Цю суму можна заробити, якщо перетворити покупця однієї машини в клієнта на все життя ».

Тепер поставте себе на місце пана Сьюелла і порахуйте довічну цінність своїх клієнтів. Скільки ви втратите грошей, якщо клієнт перестане з вами працювати?

Вартість залучення нового клієнта

Вартість залучення нового клієнта - один з найважливіших маркетингових показників для будь-якого підприємця 1.

Для деяких компаній витрати на залучення клієнта можуть окупиться лише за 3-ій або 4-ої покупці. А це зайвий раз підкреслює важливість повторних продажів.

У мене з цього приводу є показова статистика, яку я взяв з книги Джона Шоула «Сервіс як конкурентна перевага»:

  • залучення нового клієнта обходиться, в залежності від галузі, в 5-10 разів дорожче, ніж утримання вже існуючого
  • скорочення відтоку клієнтів на 5-10% може принести компанії до 75% додаткового прибутку
  • в міру насичення ринку витрати на залучення кожного нового клієнта зростають, а витрати на утримання залишаються на стабільно невисокому рівні
  • великий відсоток постійних клієнтів забезпечує бізнесу стабільність і привабливість для зовнішніх інвестицій

Упевнений, цих даних цілком достатньо, щоб зрозуміти всю важливість повторних продажів. Тому, сьогодні я розповім про 7 перевірених способах продати клієнтові ще раз.

7 гарантованих способів повторних продажів

# 1 - Абонентське обслуговування

повторні продажу

Абонентське обслуговування - один з найбільш вдалих способів гарантовано отримати повторні продажу. Абонентське обслуговування дуже популярно серед різного роду сервісів, але, на подив, практично не поширюється на традиційний бізнес. А даремно!

Найголовніше - розуміти реальну потребу клієнта, і, на підставі, її вибудовувати тарифну сітку. При цьому, не забуваючи отримувати зворотний зв'язок від клієнта.

# 2 - Членство в клубі

Про членство в клубі на прикладі компанії WizzAir я вже розповідав в статті «Утримання клієнтів: 7 причин, щоб залишитися з вами». Членство має на увазі під собою спеціальні умови і пропозиції для учасників клубу. Найчастіше, ці пропозиції настільки вигідні, що у клієнт навіть і думати не буде про те, щоб почати працювати з іншою компанією.

В інтернет-маркетингу членство в клубах також досить популярно. Багато інтернет-підприємці та консультанти створюють спеціальні закриті групи і розсилки, в яких діляться своїми кращими знаннями. Клієнти платять за есклюзів, а підприємці отримують гарантовані повторні продажу.

# 3 - Накопичувальні програми

Накопичувальні програми - ще один відмінний спосіб отримати повторні продажу.

По - перше, більшу роль починає грати психологічна схильність людини до завершення (принцип колекціонування), про яку неодноразово розповідали Роберт Чалдини в книзі «Психологія впливу» і Ден Аріелі в книзі «Поведінкова економіка». Завдяки цій особливості ми схильні доводити почате до кінця, а, в разі накопичувальної програми, виконати завдання.

Дуже добре це описано на прикладі одного американського кафе, про який я розповідав в статті «Як підвищити ефективність програми лояльності».

По-друге, почавши брати участь в накопичувальній програмі, клієнт дуже рідко йде до конкурента. Поясню на своєму прикладі.

Після того як я почав активно подорожувати, стало питання про те, яким оператором бронювання готелів варто скористатися. Вибір був між Hotels.com та Booking.com. У підсумку, вибір припав у бік першого, а причиною була накопичувальна програма, в рамках якої можна було отримати 1 ніч в подарунок після кожної десятої поїздки.

Hotels.com я користуюся до сих пір

# 4 - Подарункові купони

Подарункові купони - ще один хороший спосіб гарантовано повернути клієнта. Подарункові купони дуже популярні в ресторанному бізнесі, коли після візиту нам дають сертифікат на Х у.е, який дійсний протягом місяця.

У США подарункові купони дуже активно використовуються вже протягом декількох десятків років. Причому купонами користуються абсолютно всі сфери бізнесу.

Наприклад, Ден Кеннеді у своїй книзі «Жорсткі продажу» розповідає, як він використовує подарункові купони для продажів:

Це називається «отримання другого думки», і за таку консультацію я зазвичай беру від декількох сотень до декількох тисяч доларів, в залежності від складності розглядуваної матеріалу. Можна сміливо стверджувати, що кожен купон варто як мінімум $ 100.

До аудіокурсу, який на багатьох моїх семінарах продається за $ 278, я докладаю 3 купона, так що, купивши на $ 278, клієнт отримує на $ 300 додаткових цінностей. Для клієнта це часто стає вирішальним фактором, щоб купити у мене ще раз ».

# 5 - Продаж партнерських продуктів

Якщо ви розумієте, що лінійка ваших продуктів обмежена, і вам більше нічого запропонувати клієнту, ви все одно можете зберегти і клієнта, і продажу. Зробити це можна за допомогою продажу партнерських продуктів.

Наприклад, ріелторська компанія, що продала квартиру, може також запропонувати покупцеві ремонтні послуги своїх партнерів, за які отримає певні комісійні.

# 6 - Контент маркетинг

Контент маркетинг - це один з кращих і улюблених мною способів повторних продажів. Чому?

Тому що, за допомогою контенту ви завжди можете залишатися на зв'язку зі своїм клієнтом, підігрівати його інтерес і ненав'язливо продавати. Подивіться яку смачну розсилку роблять мої друзі ізkniga.biz.ua - хіба можна втриматися і не купити якусь книгу? А Мегаплан? А Студія Дениса Каплунова?

Content is a king!

# 7 - Святкові пропозиції

Чому б вам не скористатися цим?

Повторні продажу - один з найважливіших елементів в системі залучення клієнтів. Якщо клієнт купує у вас всього 1 раз і пропадає, вам варто серйозно задуматися.

Клієнт може припинити співпрацю з вами з різних причин: його може не влаштувати якість продукту або послуги, він може залишитися розчарований сервісом, а може просто забути про вас. Як би там не було, ваше завдання - бути постійно на зв'язку з клієнтом і регулярно отримувати зворотний зв'язок.

Щоб не втратити клієнта і бути впевненим, що він зробить у вас ще не одну покупку, використовуйте 7 перевірених способів:

  • Абонентське обслуговування
  • Членство в клубах
  • Накопичувальні програми
  • Подарункові купони
  • Продаж партнерських продуктів
  • Контент-маркетинг
  • святкові пропозиції

P.S. Щоб допомогти вам краще розібратися з програмами утримання клієнтів, я виклав свою статтю «19 інструментів утримання клієнтів», написану для журналу Маркетинг Менеджмент, яку скачати можна тут.