Послуги для клієнтів в готелях, готелях основні, додаткові, платні, безкоштовні, скарги

Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. платні і безкоштовні. Крім основного набору необхідних послуг, до яких відносяться проживання та харчування, без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види:

• безкоштовна послуга по побудке гостей до певного часу;
• інформаційна служба, яка допоможе клієнтові орієнтуватися в незнайомому місті;
• виклик швидкої допомоги;
• користування медичною аптечкою;
• доставка в номер кореспонденції при її отриманні;
• надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

• послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазини, торгові автомати;
• інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
• екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
• організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти;
• транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
• покупка і доставка квітів;
• продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
• побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін .; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);
• послуги салону краси;
• сауна, баня, басейн, тренажерний зал;
• оренда залів переговорів, конференц-зали;
• послуги бізнес-центру;
• Інші послуги.

VIP клієнти

клієнт жінка

Оскільки жінки більш схильні стає постійними клієнтами готелів особливо важливо забезпечити виконання найбільш істотних для них вимог. Вони в основному використовують ті ж критерії при виборі готелю (місце розташування, ціна і т.д), що і чоловіки, але їх система пріоритетів відрізняється.

Чистота і привабливість готелю важливіші для жінок, ніж для чоловіків.

Жінок більше турбує безпека. Вони вважають за краще зупинятися в готелях тільки з одним (головним) входом, розташованим недалеко від стійки портьє, і з добре освітленим центральним коридором, в який входять двері всіх номерів. Бажано наявність прилеглої паркувального майданчика або добре освітленого гаража. Дуже важлива наявність в номері дверних ланцюжків, вічок, надійних замків. Перед тим, як запропонувати гостю увійти в номер портьє повинен відкрити двері і перевірити його.

Зазвичай тривалість проживання жінок в готелі більше, ніж чоловіків, тому серед жінок популярні такі послуги, як басейн і тренажери.

Жінки більш чутливі до якості обслуговування, негативний досвід в цій сфері може істотно вплинути на бажання ще раз зупинитися в готелі. Персонал готелю повинен бути відповідним чином підготовлений для того, щоб обслуговування було надано в люб'язно і в той же час діловому тоні.

Оскільки в середньому жінки частіше беруть міні-відпустки і проводять в ресторанах на 25% більше часу, ніж чоловіки, отже, приносять значні доходи готельному підприємству, тому дуже важливо забезпечити безпеку, комфорт і всі необхідні послуги, які вимагає цей сегмент ринку.

скарги клієнта

Скарги клієнтів - це джерело інформації про ступінь задоволеності клієнта, їх обробка дозволяє вжити заходів для поліпшення сервісу. Типовими скаргами клієнтів (розташовані в порядку убування частоти) є:

• недостатньо уважне ставлення персоналу;
• неготовність номера до заселення;
• невиконання зобов'язання з бронювання номера;
• відсутність відчуття безпеки в цілому в готелі і в номері;
• некомфортна температура в номері;
• підвищений рівень шуму;
• некомфортна ліжко;
• високі ціни;
• повільне обслуговування;