Поняття якості послуги

При оцінці стану сервісної діяльності в будь-якій країні ключове значення набуває проблема якості продуктів і послуг.

Під якістю послуги сервісного продукту розуміється комплекс їх корисних властивостей, нормативно-технологічних характеристик обслуговування, завдяки яким громадські та індивідуальні потреби задовольняються на рівні встановлених вимог, порівнянних як з національними традиціями, так і зі світовими стандартами.

Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям.

Якість туристичної послуги - сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановленим або передбачуваним потребам туриста.

Якість послуги має різні рівні вираженості: вищий, середній, нижчий; в залежності від вартості, на яку згоден споживач.

При цьому якість в кожному класі послуг повинно бути найкращим, відповідаючи певному рівню стандартів.

Стандарт на послугу - стандарт, який встановлює вимоги, яким повинна задовольняти послуга, з тим, щоб забезпечити відповідність її призначенню.

Сьогодні всі країни світу стурбовані проблемою підвищення якості послуг, тому що позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для всіх учасників і сторін.

У разі якісного сервісу держава фіксує збільшення прибутку на одиницю витрат, отримує розширені експортні можливості та валютні надходження, до того ж більш повно задовольняються потреби населення в послугах.

Зацікавлений в якості і споживач, тому що через поліпшення якості послуг створюються більш сприятливі умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент послуг, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект.

Виграш виробників сервісних продуктів полягає в тому, що краще використовуються ресурси, скорочуються втрати від шлюбу, збільшуються доходи від реалізації продукції підвищеної якості, збільшуються фонди економічного стимулювання за рахунок зростання прибутку. Головне ж полягає в тому, що якість послуги підвищує її конкурентоспроможність на ринку.

Критеріями якості послуги є:

- кількісні характеристики обладнання, інструментів, різного роду матеріалів і засобів, за допомогою яких здійснюється послуга;

- особливості протікання технологічного циклу виконання послуги і деяких її фізико-технічних характеристик (звук, освітлення та ін.);

- інформаційне забезпечення споживача щодо найважливіших особливостей послуги, її результатів і т.п .;

- період часу обслуговування споживача з його участю або термін протягом якого послуга виконується без його участі;

- тривалість і надійність використання результатів сервісної діяльності;

- характеристики, пов'язані з санітарією, гігієною. Порядком в приміщенні, де виконується послуга або процес обслуговування;

- екологічні характеристики послуги, процесу обслуговування;

- характеристики, пов'язані з безпекою споживача і обслуговуючого персоналу;

- чисельний склад співробітників, що беруть участь в процесі обслуговування, а також їх професійно-кваліфікаційні характеристики; включаючи вміння, майстерність, досвід, комунікабельність;

- етичні якості обслуговування - відповідальність, ввічливість, чуйність та ін .;

- естетичні якості обслуговування - зовнішнє оформлення товару, дизайн інтер'єру, зовнішній вигляд персоналу.

Н: 1) для послуг транспорту найважливішими характеристиками якості виступають: швидкість і точність руху, безпеку, комфортність місць, інформованість про етапи пересування і т.д.

2) в місцях громадського харчування якість обслуговування відображає: широкий асортимент страв і напоїв, приготування страв зі свіжих, високоякісних або рідкісних продуктів, дотримання технологій приготування їжі, рівень професійної підготовки працівників найважливіших служб (охорона, кухарі), комфорт і безпеку загальної обстановки в залах обслуговування, етика і люб'язність обслуговуючого персоналу, продумана естетика інтер'єру, наявність живої музики і т.д.

Крім фізичних властивостей обслуговування не менш важливе значення для оцінки якості послуги мають споживчі властивості. Вони висловлюють реальну якість слуги і можуть бути визначені споживачем лише в ході обслуговування або після нього.

Споживач є головним експертом у визначенні реальної якості послуги. Саме він виступає фігурою, на яку направлено обслуговування.

Споживча оцінка послуги спирається на її об'єктивні властивості, але містить і багато суб'єктивних моментів. Відбувається це в силу різних причин. Коли споживач оцінює якість послуги, він порівнює деякі фактичні параметри якості обслуговування з очікуваними величинами. Якщо ці очікування збігаються, то якість послуги визнається ними хорошим, або задовільним.

Американські дослідники Зейтамль, Парасураман, Бери - разрабоатлі модель якості послуги, яку назвали «Модель розбіжностей». Ця модель дає загальне уявлення про якість послуги на основі відмінностей між очікуваннями клієнтів і тим, що вони, на їхню думку, отримали. Відмінності оцінюються за п'ятьма критеріями і називаються «розбіжностями».

Розбіжність 1. Незнання очікувань клієнтів.

Відповідно до цієї моделі, перше розбіжність відбувається через відмінності між очікуваннями клієнтів і поданням менеджерів про ці очікуваннях Головні причини такої розбіжності - недостатньо глибокі, поверхневі або неправильно проведені маркетингові дослідження, неадекватне ставлення до результатів досліджень і відсутність взаємодії між менеджерами і клієнтами. Інші причини - спотворення інформації на шляху від персоналу, який спілкується безпосередньо з клієнтами, до менеджерів і занадто багато рівнів менеджменту, що відокремлюють цей персонал від керівників фірми.

Розбіжність 2. Неправильні стандарти ведення юридичної практики.

Менеджери можуть правильно розуміти очікування клієнтів, але для послуг, що надаються вони встановлюють інші стандарти. Це відбувається тому, що менеджери бояться брати високі зобов'язання, недооцінюють свої можливості по досягненню високої якості послуг і тому занижують стандарти і не ставлять правильних цілей.

Розбіжність 3. Надана послуга не відповідає робочим специфікаціям, запропонованим керівництвом.

Ця розбіжність спостерігається, коли фактична послуга не відповідає встановленим специфікаціям через нездатність або небажання службовців виконати послугу як треба. Причини можуть бути різні: рольова двозначності, рольової конфлікт, невідповідність службовця займаного ним робочого місця, невідповідна технологія, невідповідні системи контролю та оцінки праці, відчуття безконтрольності службовців і відсутність команди.

Розбіжність 4. Обіцянки не відповідають дійсності.

Фірма обіцяє одне, а робить інше. Цьому сприяє два фактори:

- неправильне взаємодія між процесом виконання, маркетингом і персоналом, так само як і всередині них;

- схильність до надмірних обіцянок.

Розбіжність 5. Сприйняття наданої споживачам послуги не відповідає очікуванням споживача.

Перші чотири розбіжності ведуть до п'ятого: клієнт чекає одного, а отримує, на його думку, інше. На сприйняття покупців впливають багато джерел: вербальне спілкування, особисті потреби, минулий досвід і сама обслуговуюча організація. Ця розбіжність найбільш важливо, тому що якщо клієнт вважає, що він отримав менше, ніж очікував, він буде сильно розчарований. Навпаки, якщо, на думку клієнта, послуга перевершує його очікування, це не тільки влаштовує його, а й захоплює.

Відповідно до цієї теорії ступінь задоволення споживача слід визнати найважливішим критерієм контролю якості сервісу. А величина розбіжності між очікуваними і фактичними параметрами послуг свідчить про ступінь ефективності роботи сервісної організації. Чим більше розбіжностей в гіршу сторону в свідомості споживача, тим менш ефективно обслуговування даної організації. Особливо насторожує показником для виробника має стати зниження задоволеності обслуговуванням серед постійних і відданих організації клієнтів.

Якщо 25-30% всіх клієнтів висловлюють повну задоволеність обслуговуванням, готовність залишатися прихильними споживачами даної фірми, рекомендують її роботу своїм друзям, то ці показники вважаються досить сприятливими з точки зору стандартів якості в даній сервісній організації.

Саме такий підхід в даний час закріплений в світовій сервісній практиці, де орієнтир на споживача набуває таке ж важливе значення, як і економічні критерії сервісної діяльності.