Покроковий алгоритм роботи з конфліктним клієнтом

Клієнти бувають різні. Бувають доброзичливі і віддані. А бувають шкідливі і нестерпні - кричать, погрожують поскаржитися керівництву, звернутися до суду і в інші інстанції. Навіть ті, які «ще вчора» були такими милими. І найприкріше те, що обурений клієнт буває прав і його претензії обґрунтовані. Емоції клієнта можуть бути цілком виправдані і ми, можливо опинившись на його місці, вели б себе так само, або навіть гірше!

Типова ситуація. Компанія не встигає поставити товар до обумовленого терміну, клієнт лається, погрожує відмовою від подальшої співпраці, судом і т.д. Що робити?

Крок 1 - Вислухати

В результаті клієнт «випускає пару», а Ви маєте можливість спланувати подальші дії.

Дуже важкий крок. Він вимагає від нас терпіння, уваги і навіть мужності. Дуже хочеться відразу обірвати обуреного людини, особливо якщо він кричить не по справі, і відповісти йому чимось на зразок «сам дурень». Але якщо ми так вчинимо, тобто обірвемо його на півслові, то, як, же ми зрозуміємо, чим незадоволений цей клієнт?

Не давши людині можливість виговоритися, ми не погасимо його негативні емоції. І не зможемо донести до нього свою точку зору. Відомо, що, поки людина не висловив все, що у нього «накипіло», він не здатний почути інших. Дозволяючи йому вилити душу, ми тим самим розчищаємо свій шлях до ЙОГО вухам. До того ж нерідко буває, що, висловивши вголос свою претензію, клієнт сам починає розуміти, що вона не обгрунтована. Ось чому цей крок перший і основний. Але для клієнта важливо не просто, що ви слухаєте, а ЯК ви слухаєте. Можна слухати, лише роблячи вигляд, що чуєш. Можна слухати, внутрішньо не погоджуючись з тим, що клієнт говорить, оцінюючи його слова, і це відразу ж буде помітно. Можна слухати, доказуючи за клієнта розпочаті фрази, як би передбачаючи його думку - і це теж буде дратувати, так як ви покажете, «що вам і так все відомо». Слухаючи, намагайтеся зрозуміти і сенс, і емоції. Намагайтеся поглянути на ситуацію очима клієнта - тоді це буде второпати, активне слухання.

Крок 2 - Уточнити

Отже, після того, як ви клієнта вислухали, дуже важливо показати йому, що ви правильно зрозуміли суть висловленої претензії. Для цього треба просто повторити її своїми словами. Використовуйте наступні обороти «розуміє слухання»: «Якщо я вас правильно зрозумів (а), сталася наступна ситуація ....», «Тобто ви хочете сказати ...»

Для чого і кому це потрібно? Перш за все, вам самим. Важливо переконатися, що ви клієнта правильно зрозуміли, розібралися, в чому саме полягає причина невдоволення, інакше конфліктна ситуація не може бути дозволена. Це потрібно і клієнту, оскільки показує йому, що ви всерйоз поставилися до його слів, почули їх. Це ще один крок, що знижує температуру роздратування.

Крок 3 - Висловити розуміння

Покажіть клієнту, що ви його зрозуміли, що його проблеми вам не байдужі. Наприклад: «Я добре розумію, що ... ..», «Спасибі, Іване Івановичу, що Ви підняли це питання», «Так, це неприємний момент».

Крилата фраза «Клієнт завжди правий» може бути переформульована таким чином: «Клієнт не завжди правий, але він завжди має право на вираження своїх емоцій». І це право треба визнати. Мало цього, клієнту обов'язково треба поспівчувати.

Уявіть собі таку ситуацію. Ви збираєтеся на південь і берете з собою свою собаку. Але підійшовши до вагону, провідник вам каже: Варіант 1. «Собака повинна бути в товарному вагоні. Такі правила".

Варіант 2. «Мені дуже шкода, що ваша собака не може їхати з Вами. У мене теж вдома є пес, і я розумію ваші почуття, але, на жаль, такі правила ».

Який варіант вам більше сподобався? По суті, сказано одне і те ж, але за формою - різний, і реакція на слова - теж різна.

Тому потрібно поважати почуття інших людей. Дуже важливо поспівчувати клієнту, висловити розуміння. Це найскладніший крок - але найефективніший.

Крок 4 - Вибачитися або висловити співчуття

Приносьте вибачення в разі обґрунтованої або спірної претензії. Якщо претензія є необгрунтованою, висловіть жаль.

• «Приношу свої вибачення від імені компанії за доставлені незручності».
• «Мені дуже шкода, що сталася така ситуація».

Крок 5 - Вжити дії

Пам'ятайте - від Вас чекають вирішення своєї проблеми.

Також клієнтів потрібно тримати в курсі подій, про те, як просуваються справи. Запевнити тим, що ви особисто будете контролювати це замовлення, або поставите цю доставку в першу чергу. Важливо не тільки вживати дії, а й показувати клієнту, що ви не сидите, склавши руки, і у вас все під контролем.

І тоді клієнт знову стане доброзичливим і відданим!

Популярні статті за темою: