Перший «холодний» дзвінок - як встановити контакт

Встановлення контакту в «холодних» дзвінків - тема особлива. З одного боку, пріоритет на стороні клієнта (у нього є вибір - спілкуватися з вами або повісити трубку, і зараз він вам потрібен більше, ніж ви йому) і він вас зовсім не чекає, з іншого - ви повні рішучості і оптимізму, активні і цілеспрямовані.

Основна мета - це розташувати клієнта до себе, щоб мати можливість рухатися далі. Що значить розташувати до себе? Це означає продати, в першу чергу себе. Це те, що повинен вміти робити будь-який менеджер з продажу. На інтуїтивному рівні ви це вже вмієте, адже ви продали себе вашому роботодавцю. Тепер залишилося навчитися це робити усвідомлено, з урахуванням особи клієнта, а вони бувають різні, і бажано навчитися спілкуватися з різними типами людей. Для початку можна вивчити, які типи бувають і що для них є пріоритетом; чому вони віддають перевагу; які є особливості спілкування з представниками конкретних типів. Літератури по цій темі досить.

Навіщо це треба? Справа в тому, що для людини на іншому кінці дроту ви уявляєте небезпеку. На підсвідомому рівні він відразу розуміє, що ви хочете забрати його гроші. І звичайно, його перша реакція - "не віддам», він закривається. Спілкуватися з ним в такому стані - марна трата часу. Навіть якщо ваша пропозиція для нього вкрай вигідно, він це зрозуміє не скоро, якщо взагалі зрозуміє, а не повісить трубку. Ви даремно витратите час. Ваша мета - стати для нього безпечним, отримати можливість говорити безпосередньо з людиною і бути почутим. А це можливо тільки після встановлення контакту. Яким чином це можна зробити? Структура дій може бути наступною.

1) Вхід

2) Запит імені

Ви ввійшли, тепер черга клієнта. Те, що ви представилися першим - грає вам на руку. Так як в разі поганого настрою у клієнта і його слів: «Що вам треба ?!», ви завжди можете повторити запит на ім'я, посилаючись на ваше уявлення. приклад:

- Я представився, і хочу тепер дізнатися, як я можу звертатися до вас?

Навіть в разі, якщо клієнту зовсім ніколи говорити, або через поганого настрою діалог не склався, то наступного разу у вас буде серйозний козир: по-перше, вас вже будуть знати; а по-друге, ви відразу зверніться по імені, а ім'я - це ключ до людини.

3) Уточнення ЛПР

Навіть якщо з вами спілкуються впевненим голосом або вас перевели на співрозмовника з іншого відділу, все одно уточніть, чи є ваш співрозмовник ЛПР. Зрештою, трубку в кабінеті міг взяти будь-хто: колега; прибиральниця, під час відсутності господаря кабінету; могли перевести не на той відділ; або переводив переплутав, хто дійсно займається вирішенням таких питань. Уточнення ЛПР збереже вам багато часу, витраченого на спілкування з непотрібним особою, і позбавить від необхідності обробляти заперечення нічого нерозв'язних осіб. Досить часто, особи, які не пов'язані з темою вашого дзвінка, вважають, що їх компанії нічого не потрібно, при цьому директору або начальнику відділу закупівель вашу пропозицію може бути корисно, так як вони терміново міняють постачальника.

5) Час спілкування

Ви повинні бути впевнені, що клієнту зараз зручно з вами говорити, інакше, чи не зробивши такий запит, ви, можливо, відволікаєте його від важливих справ. І навіть якщо справ таких немає, то він в будь-який момент зможе на них послатися. На щастя, останнім часом це стало стандартом етикету, але деякі менеджери в пориві радості, що з ними спілкуються, змішаному з почуттям страху, що це спілкування можуть припинити в будь-який момент, вихлюпують на клієнта все, що довгий час не вдавалося нікому розповісти. Зберігайте спокій і впевненість, ваш співрозмовник відчує це по вашій мові, тембру, інтонації і манеру спілкування. Дайте йому зрозуміти, що і він, і ви - професіонали у своїй справі.

Таким чином, якщо ви все зробили правильно і поступово пройшли по всіх стадіях цієї структури, то у вас буде розташування клієнта, він буде впевнений, що з вами варто продовжити спілкування і йому буде приємно, що ви проявили повагу. Тепер головне все не зіпсувати.

Які бувають помилки на практиці?

• Мляве або невиразне вітання.

Послухайте свої діалоги. Якщо клієнти перепитують вас, хто це дзвонить, або що за фірма, то з цим треба працювати. Часто таке буває, коли менеджер від страху швидко випалює вітання, боячись, що трубку повісять раніше, ніж він все розповість. Враження від цього створюється найжахливіше.

• Чи не з'ясували, не уточнили, хто є ЛПР.

Які ризики виникають спілкування не з ЛПР обговорювали вище, під час обговорення цього кроку.

• Відсутність тізера або поганий тизер.

Відсутність чіткого і зрозумілого тізера часто призводить до того, що ви спілкуєтеся з клієнтом якийсь час, а він через 10 хвилин запитує: «А що ви хочете щось в результаті?». В цьому випадку вам все-таки доведеться його сказати, але до цього моменту у клієнта вже накопичилося роздратування від відчуття того, що його час витрачають на незрозумілі йому розмови.

Дуже важливий момент. Не бійтеся уточнювати час. Якщо ви позначили мету дзвінка і клієнт говорить, що йому зараз ніколи, просто уточніть, коли з ним можна буде продовжити спілкування в зручний для нього час. Якщо він вас захоче «злити», він це і так зробить, зате за його згоди продовжити розмову у вас буде можливість вести діалог за потрібне вам чином. При цьому, якщо клієнт говорить, що у нього все пара хвилин, а вам треба 15, то краще перенесіть розмову, так як зім'явши спілкування, ви не зможете ні розташувати клієнта до себе, ні показати вашу пропозицію з вигідного боку.

Обіцяйте зробити '' кращу пропозицію на ринку '' і вам не відмовлять.

Бувають випадки, коли третій і п'ятий пункти, не підходять:
Якщо розмова нетривалий, витрачати час на те, щоб уточнити ЛПР і обговорювати час спілкування не має сенсу.
Якщо людина зацікавилася, він завжди витратить більше часу.

У мене в практиці роботи агентом був цікавий випадок. Спочатку я дзвонив секретарю або по будь-якого відповідного номеру дізнатися Ім'я По батькові ЛПР (пункт другий), щоб при першому дзвінку назвати його по імені та по батькові. і якось потрапив на фахівця, який попросив мій номер. Він потім ще пару іншу раз мені дзвонив, щоб просто від нудьги, мабуть, поспілкуватися.

Для того, щоб з менеджером при холодному дзвінку продовжили спілкування вам необхідно його зацікавити. Створити нкій інфо-привід.

До холодного дзвінку потрібно готуватися заздалегідь (я розумію, що різні бізнес процеси, різний чек і різна конверсія, але по-доброму, якщо менеджер дзвонить реальному ЛПР він повинен знати його ім'я)
Як це зробити?
- шукати в Інтернеті
- в компанії існує відділ прісейла, з менш компетентними співробітниками, які займаються цим

Говорити свої ім'я чи ні. я вважаю немає. Хто-то з нас запам'ятовує, коли йому дзвонять з холодним дзвінком і представляються за формою) ім'я того, хто телефонував?
Не витрачайте цінні секунди при першому контакті на цю інформацію.
Друга причина НЕ представлятися - це лакмусовий папірець того, що Ви зацікавили співрозмовника. Найчастіше фраза "як Ви сказали Вас звати" (він-то думає ми представилися) говорить про що?
- вірно, вона говорить про те, що співрозмовник зацікавився. Бінго!

І для цього менеджер повинен попрацювати.

Наші менеджери і в компанії і на проектах при холодних дзвінках відразу роблять конкретну пропозицію клієнту, яке йому цікаво, а не займаються "збором інформації".

Ну і. ще писати і писати
За статтю спасибі!

Високих продажів і Ефективного дня!

Повідомлення було змінено модератором. Порушення пункту 7.1 Декларації Товариства:

"Учасникам Товариства настійно рекомендується: