Основні правила ділового спілкування для успішної презентації послуг банку - студопедія

Успіх персонального менеджера в проведенні презентації залежить від його навичок і умінь в області вербальних і невербальних комунікацій:

1. вміння встановлювати контакт з клієнтом і викликати його інтерес до себе як до особистості;

2. вміння ставити запитання і стимулювати клієнта до того, щоб він розповідав про проблеми в своєму бізнесі;

3. здатність уважно слухати клієнта;

4. навички в проведенні презентацій;

5. вміння аргументовано знімати заперечення клієнта;

6. вміння знімати напруженість у відношенні;

7. вміння розуміти невербальні засоби комунікації;

Методи постановки питань:

1. Метод прив'язки. Мета даного методу - налаштувати клієнта на позитивну відповідь. Чим більше буде питань-прив'язок, тим більше шансів у менеджера непомітно підвести клієнта до основного питання, на який хоче отримати позитивну відповідь.

2. Метод вибору з 2х варіантів. В даному методі клієнту мається на увазі не можливість вибору між придбанням або відмовою від послуги, а можливість вибрати банківський продукт і його цінність.

3. Метод зустрічних питань. Іноді клієнту для прийняття рішення необхідно отримати відомості, які менеджер неохоче розповідає, або ці відомості є комерційною таємницею, якою інформацією обмеженого доступу.

4. Метод залучення. За допомогою цього методу клієнт залучається до процесу продажу і починає розуміти, що його чекає, якщо він скористається пропозицією менеджера.

Основні правила і прийоми побудови питань на переговорах з клієнтами:

1. менеджер повинен задати питання, які допоможуть визначити область інтересів і проблем клієнтів;

2. менеджер повинен задати питання, за допомогою яких можна з'ясувати думку клієнтів про банківський продукт, про обслуговування і т.д.

3. менеджер повинен вміти нагадувати клієнтам про ситуаціях, які можуть виникнути в результаті їх діяльності;

4. якщо клієнт після презентації банківської послуги висуває конкретні заперечення, то менеджер повинен задавати питання які не призведуть до конфліктної ситуації, не відповідати на заперечення запереченням і зберігати діалог, демонструючи клієнту свою прихильність і зацікавленість;

5. перш ніж ставити питання менеджер повинен дати відчути клієнту його значимість і не ставити питання, на які клієнт не зможе відповісти;

6. менеджер повинен задавати питання так, щоб намалювати в свідомості клієнта образ банківського продукту, який допоможе йому вирішити проблему;

7. якщо у менеджера є ідея, яка допоможе клієнтові вирішити його проблему, то необхідно ставити питання, порухатися клієнта до прийняття цієї ідеї.

ПРЕЗЕНТАЦІЯ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ: ПІДГОТОВКА ТА ПРОВЕДЕННЯ

Презентація банківських послуг - це переконливе пояснення ділового пропозиції важливого для розвитку бізнесу клієнта.

Ефективними ступенями проведення презентацій є: звернення уваги; прояв інтересу; поява бажання; твердження хвилювань; дія.

Етапи підготовки і проведення презентації:

1. Встановлення контакту. встановити контакт, взаєморозуміння, знайти щось спільне і налаштуватися на клієнта використовуючи різні підходи.

2. Виявлення потреб і проблем клієнта. необхідно ставити, ті питання, які сприяють успіху, або ті на які він може і готовий відповісти.

3. Проведення презентації. Переконати клієнта в вигідності пропонованої послуги можна за рахунок майстерно поставлених запитань. Клієнт повинен сам переконатися, що послуга, Пропонована менеджером, буде йому вигідна.

4. Подолання заперечень. Менеджеру потрібно визначити, чи дійсна це заперечення або це тактика клієнта, для того щоб змусити піти на поступку в односторонньому порядку.

5. Завершення продажу банківської послуги. створення угоди, при якому менеджер допомагає клієнту прийняти рішення, яке приносить їм обом вигоду.

6. Післяпродажна опіка. 1. після здійснення операції відправити лист подяки; 2. простежити за реалізацією послуги; 3. якщо в клієнта виникли проблеми, то потрібно швидко їх усунути ..