Обробка заперечень клієнта
Обробити заперечення можна по різному, застосовуючи різні схеми і алгоритми, витіюваті словесні форми або більш прості мовні блоки.
Мабуть одним, якщо не найпростішим способом обробки заперечень є метод «погодься і спростуй». Суть методу проста - спочатку агент або продавець погоджується з висловлюванням клієнта, заспокоюючи його. Клієнт готовий був почати сперечатися, але так як продавець погодився із запереченням то і сперечатися не непотрібно. А потім через просту зв'язку призводить контраргумент:
«Я з вами повністю згоден, але справа не в цьому»
Все дуже просто. Але така формула має великий мінус - наявність АЛЕ. Після цього АЛЕ фактично перекреслюється згоду з клієнтом. Тому слово АЛЕ замінюється на менш гострі. Наприклад «Однако» - «Я з вами згоден, ОДНАК справа в іншому». Або слово АЛЕ замінюється на союз І - «Я з вами згоден і тому».
Так само можна застосувати такі зв'язки як «З іншого боку», «В той же час» і так далі.
Приклади більш витіюватих мовних блоків:
«Я вас прекрасно розумію, ви маєте цілковиту рацію. Один момент…"
«Я вас розумію, я з вами повністю згоден і тим не менше суть не в цьому»
У формули «погодитися і спростувати» є багато недоліків. Але така формула дуже проста і дозволяє швидко перейти до обробки заперечень.