Мистецтво ведення чек-листів, корисне читання

Навіть професіоналам найвищого рівня необхідно постійно вчитися, щоб не втратити свою кваліфікацію. Але чи є високий рівень професіоналізму гарантією відсутності безглуздих помилок, що ведуть до фатальних наслідків?

Костянтин Смигін, засновник сервісу ключових ідей з бізнес-літератури «MakeRight.ru. розповідає Новомосковсктелям «Великих планів» про книгу «Чек-лист» Атул Гаванде, яка є бестселером, за версією порталів Amazon і GoodReads.

Атул Гаванде знає про збільшену складності роботи і безглуздих помилок не з чуток. Він працює хірургом, і, як більшості інших медичних фахівців, у своїй практиці йому доводиться пам'ятати і враховувати безліч нюансів.

Щоб робота була виконана правильно і нікому не нашкодила, потрібно бути впевненим в тому, що весь ланцюжок необхідних дій, що ведуть до необхідного результату, буде виконана без помилок.

Звідси випливає закономірний висновок про те, що необхідний новий підхід, який би враховував і професійний досвід людей і в той же час роль людського фактора.

Яким же чином цього можна досягти?

Атул Гаванде пропонує просте, доступне і дивно ефективний засіб для запобігання помилок, викликаних впливом людського фактора - неуважністю, забудькуватістю, недоглядом, неузгодженістю дій.

Це засіб -чек-лист, перелік контрольних питань / завдань / критеріїв, за допомогою яких стає зрозумілою послідовність дій для виполненіякакой-лібозадачі.

Незважаючи на гадану простоту рішення, дослідження показують, що його впровадження дає відчутний ефект в таких областях людської діяльності, як медицина, авіація, бізнес, фінанси, дії при надзвичайних подіях і багато інших.

Безпека польоту

Ідея використання чек-листа прийшла з авіації. Причиною створення послужив випадок невдалих випробувань літака Boeing в 1935 році через помилку пілота. Помилка сталася через те, що літак виявився складнішим, ніж попередні.

Цей випадок міг привести компанію Boeing до банкрутства, однак группалетчіков-іспитателейвиработала просте і витончене рішення, яке дозволило успішно пілотувати складні літаки.

Цим рішенням був простий, короткий і чіткий чек-лист, що містить питання, на які пілот повинен поетапно відповідати при зльоті, в польоті, при посадці і рулюванні. Питання вміщалися на одній невеликій картці.

Атул Гаванде зазначає, що зараз робота програмістів, фінансових менеджерів, пожежних, поліцейських, юристів, клініцистів. настільки ж складна, що і пілотування В-17. Тому не варто покладатися тільки на пам'ять і уважність при її виконанні.

Недосконалість людської пам'яті призводить до ефекту «все або нічого» - якщо людина пропустить хоч один ключовий момент, всі вжиті зусилля зійдуть нанівець.

Також складність представляє ситуація, коли люди пам'ятають про те, що потрібно зробити, але не роблять цього, внаслідок того що вважають незначущим.

Внедреніечек-листа здатне вирішити всі ці проблеми, так як його застосування передбачає сувору дисципліну, спрощує перевірку і змушує дотримуватися плану виконання всіх необхідних кроків.

Чек-лист і три види проблем

Отже, така проста річ, як чек-лист, здатна бути корисною навіть для досвідчених професіоналів. Однак важливо розуміти, в яких випадках чек-листи корисні, а в яких - ні.
У зв'язку з цим Атул Гаванде зазначає, що існує три типи проблем.

1. Прості. Наприклад, приготування пирога, коли досить один раз освоїти порядок дій, щоб воно виходило в подальшому.

2. Складні. Наприклад запуск ракети на Місяць. Там, де необхідно багато вузькоспеціалізованих фахівців, часто виникають несподівані труднощі. Складне завдання можна розбити на кілька дрібних, але готовий рецепт, на відміну від приготування пирога, завжди буде відсутній.

3. Надскладні. Наприклад виховання дитини. Кожна дитина унікальна, тому до різних дітям потрібні різні підходи, і що добре для одного, не годиться для іншого.

Атул Гаванде зазначає, що чек-лист найбільш ефективний в рішенні простих проблем (наприклад, правильне оформлення та збір документів, запам'ятовування плану захисту в суді, дотримання процедур).

Незважаючи на те що в проектуванні бере участь безліч людей різних спеціальностей, необхідно зводити воєдино дуже різні речі, а після цього втілювати в реальну споруду і координувати виконання всіх операцій, в основному будівельники з усім цим справляються.

Графік будівництва з розписаними в ньому завданнями, по суті, і естьчек-лист.

Його використання передбачає щоденну перевірку на відповідність виконаних робіт графіком. Також, щоб уникнути відсутності координації та нестачі комунікацій існують ще графіки обговорень, які визначають хто, з ким, коли і з якого приводу повинен обговорювати стан справ і надавати необхідну інформацію до того, як почнеться черговий етап будівництва.

Перед лицем невідомості, коли немає впевненості в тому, що в складних ситуаціях все піде як треба, будівельники розраховували на силу комунікації.

Вони не вірили в мудрість окремої людини, будь він навіть досвідченим інженером, а воліли мудрість колективу і надію на те, що кілька пар очей можуть краще побачити проблему і вирішити, що робити.

Людині властиво помилятися. Але колектив рідше допускає помилки.

Чек-листи всюди

Зацікавившись ідеєю чек-листів, Атул Гаванде виявив їх благотворний вплив:

- в діяльності успішних інвесторів (які за допомогою чек-листів уникають прийняття непродуманих рішень, заснованих на емоціях);

- в боротьбі з інфекціями в нетрях Карачі (де значно знизити захворюваність допомогло проведення інструктажу населення про те, як мити руки з милом);

- в ресторанах високої кухні (де для кожного клієнта розробляється свій чек-лист, що містить головні відомості про замовлення, часу подачі страв, побажаннях клієнта, що є у нього алергії);

- і навіть в гримерці у лідера рок-группиVan Halen Девіда Лі Рота, який включає в перелік вимог до організаторів концертів необхідність прибирати з банки з MMs коричневі цукерки.

Незважаючи на гадану абсурдність, недотримання цієї вимоги каже групі про те, що приймаюча сторона, можливо, також недобросовісно підійшла до організації концерту та налаштування складного обладнання.

Яким повинен бути чек-лист, щоб його застосування принесло позитивні результати?

Атул Гаванде виділяє наступні критерії, яким повинен задовольняти хороший чек-лист:

- Необхідно, щоб чек-лист був точним, простим і коротким. Не можна допускати розпливчастих формулювань.

- Для складання чек-листа бажано залучати працівника, який безпосередньо задіяний в операціях, для яких складаються чек-листи.

- Не варто також намагатися перерахувати в чек-листі все. Потрібно вказувати тільки найбільш важливі дії. які може пропустити навіть досвідчений професіонал.

- Не рекомендується робити чек-лист довгим. Краще, якщо він буде розміщуватися на одній сторінці.

- Для виділення тексту краще використовувати великі та малі літери. а не різні кольори, що може привести до відволікання уваги.

- Також чек-лист вкрай бажано випробувати в реальній обстановці, для того щоб виявити слабкі місця і потім його доопрацювати.

В цілому варто підкреслити, що чек-листи - це не інструкції, вони не мають на меті визначення, як виконувати ту чи іншу роботу.

експеримент

Для цих цілей був розроблений чек-лист, який передбачає в сукупності 19 контрольних перевірок.

Експеримент проводився у восьми лікарнях, чотири з них ставилися до провідним медичним центрам світу, - в Сіетлі, Торонто, Лондоні і Окленді.

Чотири інші лікарні відрізнялися високим навантаженням і браком співробітників і ресурсів. Вони були розташовані в Манілі, Аммані, Нью-Делі, Іфакарі.

До впровадження чек-листів було проведено дослідження рівня післяопераційних ускладнень, і результати виявилися невтішними

- загальний рівень хірургічних ускладнень коливався від 6 до 21%, які в окремих випадках призводили і до летального результату.

Дослідження також показало, що навіть найкращі фахівці в 6% випадків (тобто при оперуванні одного з 16 хворих) пропускають один з шести необхідних етапів, спрямованих на підвищення безпеки операцій.

Ось наскільки безладної виявляється хірургічна допомога у всьому світі.

Незважаючи на деякий опір впровадженню чек-листів, їх стали використовувати у всіх восьми лікарнях.

Підсумкові результати проведеного дослідження були обнадійливими:

- частота серйозних післяопераційних ускладнень після введення чек-листа зменшилася на 36%. а смертність - на 47%;

- число інфекцій скоротилося майже вдвічі. а кількість повторних операцій, викликаних відкрилися кровотечею або технічними помилками, зменшилася на чверть.

Незважаючи на скепсис і опір ряду медичних працівників, в цілому 80% опитаних співробітників лікарень повідомили, що впровадження чек-листів зробило процес оперування безпечніше і дозволило уникнути багатьох хірургічних помилок.

У той же час на питання «Якби вам робили операцію, то ви хотіли б, щоб лікарі воспользовалісьчек-листом?» Ствердно відповіли 93% опитаних.

На допомогу таланту

Атул Гаванде зазначає, що, безумовно, впровадження чек-листів буде викликати опір просто через те, що люди не люблять дотримуватися протоколи і побоюються стати бездушними автоматами.

Навпаки, якщо чек-лист складено правильно, то він позбавляє людину від рутинних дій, якими не повинен займатися його мозок, дозволяючи йому приділяти увагу більш складними справах.

Текст: Костянтин Смигін. Ілюстрації: Костянтин Амелін

Післямова:

Сергій Козлов, Генеральний директор Мегаплан

У Мегаплане у нас є чек-листи. ми називаємо їх справами. Нам здалося, що так більш зрозуміло для сприйняття, так само, як теги у нас називаються мітками.

І як би не здавалося, з одного боку, зрозумілим, що справи потрібні всередині завдання, щоб дуже коротко, буквально мазками, відзначити окремі етапи і моменти, які треба буде зробити, щоб виконати завдання, але все одно часто чуємо від клієнтів: чим же справи відрізняються від завдання або навіть від підзадачі?

За статистикою використання Мегаплан нашими клієнтами, далеко не всі взагалі використовують справи. Але ті ж, хто освоїв цей інструмент, використовують його щосили, дуже широко, і так захоплюються, що забувають про підзадачі.

Будьте ефективніше - використовуйте відповідні інструменти за призначенням!

Слухайте статтю в iTunes

Для Android: спробуйте такий варіант і обов'язково напишіть, як вам.