Маркетинг - послуга як об’єкт маркетингу - завантажити безкоштовно

введення 3
1. Особливості та класифікація послуг 5
1.1 Характеристика послуги 5
1.2 Основа класифікації послуг 7
2. Послуга як об'єкт маркетингу 9
2.1 Ціна послуги на сучасному ринку 9
2.2 Етапи побудови і просування послуги 11
висновок 13
Практична частина 15
Список літератури 21

1. Особливості та класифікація послуг
1.1 Характеристика послуги

1.2 Основа класифікації послуг

Головна особливість послуг - їх невідчутність [1, с.119]. Послуга є дією або вигодою, її покупець не отримує права власності на будь-якої матеріальний об'єкт. Дане визначення висловлює основну ідею послуг, але в ньому не проводиться розмежування між реалізацією товарів і послуг. Товари також забезпечують покупця невловимими перевагами. Зрештою, суть концепції маркетингу полягає в тому, що споживачі купують товар не заради нього самого, а заради тих вигод, які він приносить.
Відзначимо той факт, що класифікація сфери послуг будується на відмінності між державним і приватним сектором. Компанії, що відносяться до державного сектору, які не залежать від своїх споживачів, і задоволення потреб покупців послуг в даному випадку не є пріоритетним.
Приватний сектор сфери послуг складається з самих різних компаній, більшість яких орієнтовані на отримання прибутку, але багато (благодійні організації та освітні установи) не мають акціонерів. Наступне важлива відмінність - рівень ринкової конкуренції. Ринок таких послуг, як водо- і електропостачання, телекомунікації, зазвичай монополізований. Не дивно, що в організаціях, що володіють монополією на надання послуг, відсутня культура обслуговування покупців і інновації. З цієї причини, а також тому, що покупка послуг завжди характеризується високим ступенем ризику, надання послуг підлягає більш суворому регулювання, ніж поставка товарів. Надання деяких видів послуг регулюється державою, а таких, як бухгалтерський облік і судочинство, - професійними співтовариствами.
Ще одна важлива відмінність секторів сфери послуг - ступінь контакту з покупцями. Послуги, які характеризуються високим ступенем контакту, спрямовані на людей (пасажирські авіаперевезення, перукарські послуги, медичне обслуговування); а послуги з низьким ступенем контакту - на матеріальні об'єкти (ремонт автомобілів, поштові послуги, хімчистка). Останні зазвичай мають на увазі відвідування клієнтом постачальника, тому в оцінці якості послуги чималу роль відіграє зовнішній вигляд будівлі компанії, оформлення приміщень і внутрішня атмосфера, поведінка співробітників. Якість процесу обслуговування має для споживача значення не менше, ніж послуга сама по собі. Наприклад, хороший обід в ресторані може бути легко зіпсований грубим офіціантом. Для послуг, що характеризуються низьким ступенем контакту з клієнтом, зовнішній вигляд приміщень компанії і навички міжособистісного спілкування персоналу не мають особливого значення, оскільки споживач не бере безпосередньої участі в процесі обслуговування [1, с.123].
Таким чином, ми бачимо, що сфера послуг - це дуже важливий елемент для маркетингу. І потрібно розвивати паралельно як внутрішній маркетинг, так і двосторонній.

2. Послуга як об'єкт маркетингу
2.1 Ціна послуги на сучасному ринку

2.2 Етапи побудови і просування послуги

Якщо розглянути етапи процесів виконання послуги і пропозицій товарів, то можна бачити, що товари спочатку виробляються, а потім продаються. Послуги ж спочатку продаються, а потім виробляються і споживаються [3, с.450].
Одночасність виробництва і споживання послуги означає присутність в один і той же час і виконавця послуги і покупця. Ця особливість щодо товарів полягає в тому, що покупець не бачить як виготовляють товари. Залучаючись в виробничий процес обслуговування покупець послуги «бачить» як «виготовляється» послуга. Якщо клієнтові не сподобається як веде себе постачальник послуги під час виробництва послуги, то в наступний раз клієнт не повернеться за послугою до цього ж постачальника, що означає для організації втрату доходу.
Таким чином, можна помітити, що виконавець послуги ставати як би частиною результату обслуговування, частиною самої послуги. Таким чином, якість послуги зв'язується з якістю постачальника. І, отже, виникає проблема створення якісного виконавця. Це стає можливим, якщо організація обслуговування створює для свого персоналу такі умови (робочі місця), які дозволяють персоналу бути задоволеними в матеріальному і змістовному відношенні [3, с.453].
Створення всередині організації таких умов є внутрішнім маркетингом. Внутрішній маркетинг означає застосування філософії маркетингу і його підходів до людей, які обслуговують покупців організації так, щоб їх робота персоналу краще, ніж у конкурентів і найважливіше, щоб це розрізняли покупці. Основна ідея такого підходу полягає в тому, що, якщо внутрішні покупці продуктів організації т. Е. Її співробітники будуть задоволені, то вони будуть створювати велику задоволеність зовнішніх покупців цієї організації.
Більшість посадових осіб не звикло розглядати маркетинг з цих позицій. Маркетинговий підхід полягає в тому, що найманий персонал «купує» продукт (роботу) в організації у роботодавця, який зобов'язаний використовувати маркетинг для пропозиції таких робочих місць і робіт.
Існує тісний взаємозв'язок між застосуванням інструментів і методів маркетингу для пропозиції кращих робочих місць і підвищенням рівня своїх можливостей і здібностей організації [4].
Таким чином, від успішної побудови маркетингової політики в сфері послуг залежить попит споживачів на товар і виручка підприємства

Завдання 2.
У таблиці (позиція 3, дві праві колонки) позначена порівняльна ступінь врахування чинників, важливих для попиту, в двох про- проектувати моделях ПК американської фірми «Еппл».

Фактори значущі для споживачів Сегменти споживачів ПК Моделі ПК «Еппл»
будинки,
в родині В
школі В
вузі В
домашньому кабінеті В
малому бізнесі У
корпорації «Ліза» «Макінтош»
Технічні характеристика * * *** ** ** ** *** **
Ціна *** *** ** *** *** ** 0 **
Надійність ** * * ** ** * 0 **
Зручність ** ** * ** * 0 *** ***
Сумісність 0 0 0 0 0 *** 0 0
Периферійне устаткування 0 0 0 0 0 *** 0 0
Програмний супровід * * ** ** ** *** * **
Особливі якості * * ** * * * ** *