Ласкаво поскаржитися!

Що таке скарга?

Скарга - це перш за все джерело інформації. І якщо скаржиться клієнт компанії, то це означає, швидше за все, джерело ділової інформації. Скарга розкриває потреби клієнта. Це зворотний зв'язок зі споживачами послуг і товарів вашої компанії, інформація про те, що у конкурентів товар або послуга краще. Це також і заяву про невиправданих себе очікуваннях споживачів, клієнтів - і реальна можливість для організації повернути їх розташування.

Скарга - це інформація про те, як можна вирішити проблему, це можливість щось виправити, змінити на краще.

Якою вона буває?

Скарга буває обгрунтованою і необгрунтованою (бажання "випустити пар").

До обгрунтованих скарг стосується насамперед інформація про дійсно існуючому факті, ситуації або дії компанії або окремого співробітника (співробітників) .Це можуть бути скарги з приводу: порушення термінів поставки, невисокої якості товару або послуги, недостатнього рівня роботи співробітників і т. Д.

Подібні скарги часто змушені приймати першими саме секретарі та особисті асистенти.

З необґрунтованими скаргами можуть виступати люди з нервовим виснаженням; ті, хто змушений робити що-небудь не по своїй волі, або ті, в кого накопичилися негативні емоції, а також бажаючі "поділитися" своїми неприємностями.

Скарга на обставини, які можна і потрібно виправити, вважається поправною скаргою. Тут дієвий алгоритм роботи зі скаргою, який ви знайдете в кінці статті.

Скарга на ситуацію, яку не можна виправити, - непоправна скарга. В цьому випадку для клієнта важливо бути почутим, отримати можливість висловити свої чувства.Секретарю потрібно вислухати співрозмовника, висловити свої співчуття і вибачення з приводу ситуації, що склалася і коротко пояснити причину події. Йому необхідно бути в курсі можливих компенсацій (зниження ціни, безкоштовне обслуговування, проїзд, подарунок, гарантія того, що вжиті заходи щодо виправлення ситуації та ін.), Які слід за моральну шкоду.

При будь-яких обставин необхідно фокусувати увагу на зміст скарги, а не на її формі.

Як реагувати на скаргу?

Скарга зазвичай сприймається як негативна інформація, тому вона часто розглядається як агресія. Часто вважають, що клієнт лається, погрожує, бо рідко хто висловлює свою скаргу м'яко і довірливо, в коректних висловах. Відповідно, людина, що приймає скаргу, схильний захищатися, виправдовуючись, або нападати, відповідаючи агресією на агресію. Іншими словами, або "битися", або "тікати" .Іной раз лояльний по відношенню до компанії і керівнику особистий асистент починає захищати свою компанію: "Наша компанія чудово працює, на відміну від інших компаній ...".

Намагайтеся використовувати у вашій роботі та особистому житті ассертівний підхід.

ассертівний підхід

Ассертівний людина, як пам'ятають Новомосковсктелі журналу, це впевнена в собі людина, гідно дає і приймає зворотний зв'язок. ¬Усвоів Білль ассертивности * для себе, важливо зрозуміти і прийняти те, що клієнт, коли скаржиться, має право висловити своє невдоволення (навіть якщо скарги здаються нам безглуздими, необґрунтованими, незручними ...). У будь-якого клієнта є право вибрати товар іншої компанії (просто тому, що там дешевше) і піти, не зробивши замовлення або покупку, і більш того, право висловити свою відверту думку про послугу, діяльності співробітника, товар вашої компанії. Але, на жаль, не завжди людям вдається бути ассертівность. Розглянемо різні види скарг і алгоритм роботи з ними.

Наталя не має ніякого відношення до самої угоди. Що їй робити в такій ситуації? Який алгоритм роботи з подібною і вельми частою скаргою?

Перш за все їй потрібно уважно вислухати клієнта, намагаючись зрозуміти причини його невдоволення і отримати інформацію з його повідомлення.

Необхідно подякувати клієнта за інформацію, сказавши: "Спасибі, що повідомили нам про це. Тепер ми будемо знати про те, що існує така проблема ", і, звичайно, вибачитися!

Ні в якому разі не потрібно виправдовуватися ( "втікання"). І тим більше у відповідь нападати ( "битися"), беручи агресивний тон.

У скарзі про повільність операторів банку сказано двічі. Тому можна зробити висновок про те, що це скарга певною мірою обгрунтована. Поправна вона? Скоріше за все так. На цьому етапі дуже важливо порадитися з корпоративними фахівцями про те, що можна зробити для компенсації матеріальних втрат клієнта. Може бути, надати йому додаткові послуги, відшкодувати вартість квитка на поїзд? Потім передзвонити клієнтові і повідомити йому про те, яких заходів вжито, і запитати, чи влаштовує його таке рішення.

Важливо поставити це рішення "в скарбничку" корпоративних правил, стандартів і рекомендацій по роботі з клієнтами.

Така взаємодія з клієнтом також дозволяє говорити про формування лояльності, так як рідко хто залишиться байдужим до такої турботи. Довіра клієнта може бути відновлено, репутація компанії - збережена. Таким чином, робота секретаря зі скаргою дає великі додаткові можливості для компанії.

Скарга відвідувача

Уважно вислухавши співрозмовника, Олена повинна зрозуміти, обгрунтована чи дана скарга і поправна вона. Безумовно, секретар на ресепшен - перша людина (після охоронця), з яким стикається відвідувач, і подібна поведінка може призвести до втрати клієнта для компанії. Подальші дії Олени можуть бути такими:

1. Подякувати відвідувача за інформацію: "Спасибі, що сказали мені про це!".

2. Пояснити причину своєї подяки: "Це дозволить нам звернути увагу на проблему і поліпшити роботу служби ресепшен".

3. Принести вибачення: "Приношу свої вибачення за цю ситуацію!".

4. Пообіцяти вжити заходів: "Я негайно прийму заходи!".

5. Після того як відвідувач піде, особистий помічник може зателефонувати і уточнити, хто сьогодні працює на ресепшен. "Ніна, добрий день! Це Олена - помічник Василя Павловича. У якому складі ви сьогодні працюєте? З ким в парі? З Ганною? Добре, я підійду поговорити з нею зараз ". Для того щоб запобігти подібним ситуаціям, потрібно поговорити з Ганною (наодинці). Дати їй зрозуміти, що на її місці дуже важливо бути привітною - це її професійна компетенція.

7. Провести профілактичні дії, час від часу цікавлячись роботою служби ресепшен.

Такий підхід дозволить не тільки зняти напругу відвідувача і своє власне, а й сформувати у клієнта лояльне ставлення до компанії, в якій так серйозно ставляться до заяв (скарг) людей.

Скарга співробітника

Перш за все їй важливо зрозуміти, чи обгрунтовані скарги і претензії співробітників або у них є особисті причини бути незадоволеними. Інформації, яку висловили співробітники, досить для того, щоб зробити виводи.Анна відповідає: "Спасибі за висловлену думку", повідомляє, що воно дуже важливо для того, щоб в подальшому покращити організацію торжества, приносить свої вибачення (хоча і не вона накладала засохлий салат), запевняє колег в тому, що в наступний раз салат буде свіжим, "зірки" будуть першої величини, Сергію буде замовлена ​​своєчасна доставка додому.

Зрозуміло, всі ці обіцянки потрібно давати не голослівно, а підкріплюючи реальними діями щодо виправлення сітуаціі.После відходу співробітників Ганні необхідно: зв'язатися з компаніями-партнерами і висловити свою скаргу, зажадавши від них відповіді. Переконавшись в тому, що в наступний раз свято вдасться на славу, повідомити цю добру новину співробітникам, які будуть ще краще ставитися до особистого помічника, який настільки відповідально підійшов до їх претензіями. Лояльність співробітників по відношенню один до одного - запорука гарної команди.

"Скарга бабусі" (спеціальна скарга)

Часто на семінарах обговорюється спеціальна скарга. Умовно назвемо її "скарга бабусі". Ну хіба може стати в нагоді досвід бесіди з такою бабусею, яка телефонує для того, щоб просто поговорити? Дійсно, часто бабусі дзвонять саме з цією метою. Що робити в таких випадках? Що робити, якщо їх скарги дійсно обгрунтовані?

Дуже важливо спочатку зрозуміти мотиви такого поводження. Для чого необхідно бути гранично уважним навіть, здавалося б, по відношенню до такого непростого співрозмовнику. Це той випадок, коли людині важливо бути вислуханим і зрозумілим, скинути свій негатив.

Ситуація № 4. Валентина Гнатівна подзвонила в будівельну компанію з тим, щоб висловити наболіле про те, що перерили весь двір, незручно ходити. Її скарга обґрунтована (але, правда, по відношенню до будівельників, а не до секретаря), але на поточний період (період будівництва) невиправна.

Завдання секретаря такі: вислухати Валентину Ігнатіївну, висловити розуміння і співчуття: "Я вас розумію, дійсно не дуже приємно ходити в обхід, адже літнім людям так важко. ". Подякувати літню жінку за інформацію: "Валентина Гнатівна, спасибі Вам, що повідомили нам про цей факт. Це дуже важливо".

Секретарю потрібно постаратися не сфальшувати при цьому. Не забувати про доброзичливих і разом з тим серйозних інтонаціях: "Тепер у мене є можливість передати цю інформацію нашому керівнику", "Ми приносимо Вам вибачення", "Я хочу зателефонувати куди слід і серйозно поговорю про ...".

Головне в цьому випадку вибачитися коротко, дотримуючись при цьому баланс між привітністю і строгістю. Тому що якщо вибачатися дуже байдуже і формально, то це може порушити новий виток переговорів. Якщо ж, навпаки, говорити з літньою жінкою надмірно дружелюбно, то розмова може затягнутися. У такій ситуації важливо швидко згорнути бесіду, не образивши при цьому співрозмовницю (або співрозмовника, ветерана).

В кінці розмови можна послатися на професійні завдання, обставини і, уточнивши у співрозмовниці: "Чи є ще питання, Валентина Гнатівна?" - делікатно попрощатися, ще раз подякувавши за дзвінок і інформацію.

Після того як ви поклали трубку, постарайтеся уточнити інформацію про терміни дорожніх робіт. Ви будете у всеозброєнні в разі дзвінка інший бабусі. Найголовніше в роботі з "скаргою бабусі» - не відмахуватися від повідомлення, постійно підтверджувати розуміння значущості цього питання. Це дозволить направити бесіду в потрібне русло і скоротить її.

Бабуся, як не дивно, може бути джерелом інформації про компанії.

Алгоритм роботи зі скаргою

Діючи по ситуації в Відповідно до цієї схеми (алгоритмом), ви збережете масу енергії, безліч нервових клітин, багато години і дні вашої професійної та особистому житті. А головне - збережете власне обличчя, яке є і особою вашої компанії, і примножите лояльність клієнтів.

Журнал "Довідник секретаря та офіс-менеджера" - провідний щомісячний журнал по підвищенню кваліфікації для секретарів, помічників керівників, референтів, діловодів і офіс-менеджерів.