Культура сервісу 1

Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.

Культура сервісу - це система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей і етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними і релігійними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів обслуговування і відображають якісне обслуговування споживачів.

Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно. з прагненням до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і, перш за все, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів і конкурентоспроможності фірми.

Тому в розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, який впроваджується в практику фірм і контролюється.

Сьогодні і в практиці українського сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:

· За споживача йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції;

· Багато організаційно-технологічні сторони обслуговування трансформуються в кращу сторону: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки;

· Більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд вітрин, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісних підприємств тому приклад.

Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються на недостатньому для сучасного світу рівні.

Культура праці працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:

· Високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);

· Організаційно-технологічного вдосконалення праці.

Перед менеджментом сервісу стоїть завдання удосконалення професійної підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного росту найбільш перспективних з них.

Професійні та психологічні аспекти культури сервісної діяльності тісно переплітаються з етикою обслуговування. Етичні засади сервісної діяльності формуються з тих світоглядних уявлень, моральних цінностей, які визначають професійну поведінку працівників сервісу і регулюють їх відношення зі споживачами. Етичні принципи наказують працівникові сервісного підприємства освоїти такі відносини з клієнтами, які вважаються в суспільстві бажаними, схвалюються, стимулюються сучасною практикою сервісу і тим самим полегшують процес обслуговування, роблять його приємним і ефективним для обох сторін.

· чесність і порядність;

· Совісність і відкритість;

· Повага і ввічливість;

· Усвідомлення свого професійного обов'язку (обов'язків) при взаємодії з клієнтами.

Зазначені принципи складають ту моральну основу, без прийняття якої не має сенсу братися за роботу в сфері сервісу.

Професійно-службова етика сервісної діяльності - це сукупність вимог і норм моральності до працівників сервісних фірм, які в обов'язковому порядку повинні бути реалізовані в процесі виконання ними своїх службових обов'язків.

Основні норми службової етики працівників сервісної діяльності:

· Витримка, терпіння, вміння володіти собою;

· Хороші манери і культура мови, розвинений вербальний апарат;

· Здатність уникати конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно розв'язати їх, дотримуючись інтересів обох сторін.

Працівники, які безпосередньо контактують зі споживачами, на додаток до цих етичним нормам повинні також виявляти:

· Тактовність, стриманість, турботу про споживача;

· Готовність швидко реагувати, утримуючи в зоні уваги відразу кілька людей або різні операції, які здійснюються в процесі обслуговування;

· Вміння триматися спокійно і доброзичливо навіть після обслуговування примхливого клієнта або напруженого дня;

· Вміння уникати неудовольствий клієнтів і конфліктів;

· Стійкість до стресів.

Працівникові сервісу абсолютно протипоказані:

· Грубість, нетактовність, неуважність, черствість;

· Злодійство, жадібність, егоїзм;

· Балакучість, розголошення приватної інформації про клієнтів, обговорення з будь-ким їх недоліків і слабкостей;

· Непоступливість, бажання взяти верх над клієнтом, підпорядкувати його інтереси своїм.

Серйозні помилки працівників сервісу нерідко бувають пов'язані з уразливістю, із завищеними естетичними вимогами по відношенню до клієнтів, що свідчить про особисту уразливості характеру таких працівників.

Культура обслуговування неможлива без естетичних компонентів. Естетика обслуговування пов'язана з художніми аспектами послуги, із зовнішніми формами навколишніх предметів, які оцінюються як гарні, гармонійні. Друк доброго смаку, зручності та гармонії повинна відчуватися на всіх матеріальних предметах, які супроводжують процес обслуговування (на будівлі і його архітектури, інтер'єрі приміщень, на організації робочих місць; особлива увага повинна приділятися висвітленню і колориту інтер'єру).

Естетична культура працівника сервісу пов'язана з його зовнішнім виглядом (одягом, взуттям, зачіскою, аксесуарами). Його зовнішній вигляд в цілому повинен відповідати службовим цілям і узгоджуватися з інтер'єром. Тому в багатьох фірмах воліють одягнути працівників в уніформу, яка розробляється спеціально і не повинна виглядати сумно або стандартно. Елементи естетики повинні також бути присутнім в емблемі фірми, відбиватися в дизайні обладнання, на упаковці товарів, які супроводжують обслуговування, і т.п.

Якщо всі перераховані елементи обслуговування - професійно-трудові, психологічні, етичні, естетичні - властиві всім співробітникам фірми і знаходяться в гармонійній єдності, то це створює загальний конструктивний стиль обслуговування. Подібний стиль виявляється досить важливим елементом іміджу сервісного підприємства, тому його нерідко називають фірмовим стилем.

Разом з тим він формується в тому випадку, якщо персонал опанував філософією обслуговування. яка дозволяє кожному працівнику зрозуміти - для чого йому потрібна психологічна і етична підготовка.

Глава 4. Психологія процесу обслуговування

4.1. Поняття "контактної зони"

Місце надання послуг, де працівник взаємодіє з клієнтами або надає їм ті чи інші послуги, називають контактною зоною. Прикладами контактної зони можуть служити сало-ни Будинків побуту, знімальні зали фотографій, торгові зали і т. Д.

Моральна відповідальність працівників значно зростає, якщо їх робота пов'язана з людьми. При цьому від їх праці багато в чому залежить самопочуття, настрій і здоров'я людей, що спілкуються з ними людей. Праця таких працівників не може бути строго форма-лізованних. Від них вимагається не тільки висока кваліфікація, а й глибоке усвідомлення свого морального обов'язку перед людьми. Тут борг перетворюється в моральну потребу.

Іншими словами, в професіях типу «людина - людина» крім загальних вимог моралі діють специфічні вимоги і норми моральності. До таких професій відносять, наприклад, професії лікаря, журналіста, юриста і, звичайно, працівника контактної зони.

Замовник. збираючись відвідати підприємство сервісу, передбачає, що там його зустрінуть висококваліфіковані працівники, які зможуть швидко і з високою якістю виконати замовлення (надати послугу). Зі свого боку працівники контактної зони очікують, що відвідувач зможе чітко і ясно викласти свої побажання. Однак не всі клієнти це можуть. Тому клієнтам, які відчувають зат-рудненія в спілкуванні, повинна бути надана необхідна допомога.

Культура спілкування працівника контактної зони з покупцем (замовником) проявляється в умінні сформулювати свої думки і вислухати відвідувача, в чуйності і співпереживанні клієнту.

В даний час моральність і культура спілкування працівників сервісу розглядаються як їх найважливіші професійні якості. Ці працівники повинні бути морально і психологічно готові до грамотним діям, навіть в умовах конфліктних ситуацій спілкування з клієнтами.

На культуру спілкування також впливає відстань між працівником та відвідувачем. Встановлено, що працівникові слід перебувати від замовника на відстані 70-80 см. Треба також мати на увазі, що спілкування полегшується, якщо співрозмовники звернені один до одного обличчям, щоб мав місце зоровий контакт.