Контактна зона - сервісна діяльність
Працівники сервісної організації використовують комунікативну взаємодію зі споживачами в контактній зоні.
Разом з тим значна частина особистих послуг виявляється в просторі гранично стислій контактної зони, коли працівник підходить впритул до клієнта. Це відбувається в процесі реалізації перукарень, косметичних, банних послуг, ресторанного, медичного, санаторно-оздоровчого, культурно-валеологічного обслуговування і т. П. Споживач послуг при цьому може стояти (процедура огляду хворого лікарем), сидіти (відвідувач ресторану, якого обслуговує офіціант ) або лежати (відпочиваючий санаторію, з яким робить масаж медсестра).
У всіх перерахованих випадках працівник, що виробляє послугу, повинен оволодіти професійними навичками роботи з клієнтом в безпосередній близькості від нього. Послуга спрямована на задоволення найбільш тонких і специфічних (вітально-рекреаційних, косметичних, індивідуально-смакових або інтимних) потреб людини.
Головні вимоги до працівника сервісу в цьому випадку зводяться до наступного: не завдавати споживачеві послуги незручності без крайньої необхідності, не допускати виникнення у нього хворобливих або неприємних відчуттів, бути ввічливим, люб'язним. Працівникові контактної зони необхідно за будь-якої реакції споживача (пацієнта, клієнта) зберігати, з одного боку, доброзичливість, привітність, з іншого - тактовність, стриманість. У видах сервісу з обмеженим простором контактної зони багато поведінкові стереотипи персоналу і процедури обслуговування нормовані особливо жорстко і детально.
Разом з тим в сервісі існують деякі різновиди послуг і форми обслуговування, в яких контакти між виробниками і споживачами можуть бути зведені до мінімуму. В цьому випадку працівники сервісу створюють можливості і умови для самостійного споживання клієнтом їх послуг. Така специфіка деяких різновидів послуг зв'язку, інформаційно-комп'ютерного обслуговування, готельного сервісу. Так, традиція готельного сервісу жорстко наказує: клієнт не повинен бачити роботу покоївки, адміністратора на поверсі, хоча при цьому за клієнтом залишається право в будь-який час звернутися до них у разі потреби.
Нарешті, існує безліч видів сервісу, який генерується без присутності клієнтів, - такі в багатьох випадках ремонтно-побутові послуги, послуги товарних перевезень, цілий ряд виробничих послуг і ін. Виробники і споживачі послуг контактують лише на етапі замовлення і після завершення роботи. Але в цих випадках клієнт повинен прийняти замовлення, оплатити його, тим самим визнавши послугу здійсненою.
2. Простір контакту
Приміщення, де здійснюється безпосереднє обслуговування відвідувачів (наприклад, салонна частина підрозділів служби, знімальні зали фотографій, робочі зали перукарень та ін.), Має бути функціональним і зручним, відповідати функціональної спрямованості діяльності конкретного колективу підприємства сервісу, запам'ятовуватися ( «кидатися в очі») відвідувачам.
Загальна атмосфера приміщень повинна створювати затишок, щоб відвідувач міг відчути розслаблення, відпочинок, чому сприяють живі квіти, акваріум, тераріум.
Загальний стан всіх приміщень повинно відповідати санітарно-гігієнічним нормам, бути чистим і охайним.
Прилегла до підприємства сервісу територія повинна мати благоустрій, озеленення та мати зручний підхід і під'їзд до підприємства; бажано мати стоянку для автотранспорту. Навколо підприємства сервісу, перш за все, його фасадної частини, має бути хороше освітлення: справне, з чистими лампами, бажано з світяться елементами вітрин, вітражами та ін.
Якщо підприємство сервісу знаходиться на заводській або відомчої території, воно повинно відповідати архітектурному ансамблю навколишніх будівель.
Інтер'єр приміщення повинен відповідати сучасним естетичним нормам, оформлений у відповідність з художнім смаком. Елементи інтер'єру виховують художньо-естетичні смаки у відвідувачів і співробітників, впливають на загальне зростання культури, що проявляється в раціональному поєднанні привабливого зовнішнього вигляду з функціональним призначенням.
Відзначимо ще один, в даний час слабоізученной, аспект впливу простору контакту на органи чуття. Через органи чуття людина сприймає величезна кількість інформації. Більша її частина проникає в підсвідомість і впливає на настрій, працездатність і викликає різні емоції і надає найбезпосередніший і негайне вплив на процес прийняття рішення.
3. Ключовою відмінністю процесу обслуговування від виробничого процесу є участь клієнта в операційних процесах. Об'єктом впливу і учасником створення сервісного продукту є людина - клієнт, який виступає не тільки споживачем послуги, але і творцем проблем для сервісної організації.
В умовах свободи вибору послуги і відсутності підпорядкування клієнта сервісної фірмі остання змушена вивчати клієнта і розробляти спеціальні прийоми впливу на споживача послуги. Ці прийоми залежать від ступеня контакту клієнтів і виконавця послуги. Відповідно до ступеня клієнта в операційних процесах послуги варіюються від висококонтактних до нізкоконтактних. Раніше більшість контактів відбувалося в режимі реального часу, в даний час контакти опосредуются новими технічними засобами, хоча, видозмінюючись, роль безпосередніх контактів зберігається. Разом з тим, якою б складною і довгою не була ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.
Виконавець послуг виконує потрійну роль, будучи фахівцем з сервісним операціями, продавцем і частиною самого сервісного продукту (малюнок 25).
Через невідчутності послуги йому доводиться виступати своєрідним експертом, на чиї знання покладається клієнт. При цьому клієнти оцінюють зовнішній вигляд службовців, уміння поводитися, а також спеціальні (технічні) навички. Для персоналу контактує з клієнтами, важливі міжособистісне спілкування, вміння одягатися, вміння, працюючи з клієнтом, створювати бажане обслуговування.
Третя особливість висококонтактного обслуговування пов'язана з емоційністю праці.
Багато покупки відбуваються під впливом емоцій, а не логіки, тому більш ефективний продавець, який не просто відповідає на запит клієнта, а використовує також «емоційний фактор».
Вдалі взаємини між споживачами і продуцентами послуг будуються на взаємній задоволеності від отриманих результатів, і повинні відповідати таким умовам:
Перший співробітник, вступає в контакти з відвідувачем, повинен бути професіоналом у своїй галузі (пройти спеціальне навчання) - не тільки чітко і швидко обслуговувати клієнта, а й дати пораду (по зачісці, моделі одягу, за особливостями технології).
Для ефективного професійного контакту необхідно суворе дотримання встановленого режиму роботи, співробітники повинні бути присутніми на робочих місцях.
Особа, що вступає в контакт з клієнтом, має мати відповідний іміджу фірми зовнішній вигляд. Перш за все, це фірмовий одяг, відповідна професійному призначенню, удобная, чистая, скромна, випрасувана. Бажаний фірмовий значок або вишивка. До іміджу в контактній зоні відносяться також хороші манери, охайність в роботі, загальна підтягнутість.
Співробітники повинні демонструвати таку якість, як здатність викликати до себе довіру клієнта, «пристосуватися» до ситуації.
У спілкуванні повинен виражатися достатній рівень культури спілкування з відвідувачами, вміння вибрати адекватну форму звернення ( «Ви», «товариш», «громадянин», «пан», «батько», «матінка» і ін.).
Щоб контакт проходив без емоційної напруги, з взаємним розумінням, хорошим настроєм, треба вміти користуватися знаннями в області комунікативної психології.
1. Змістовна частина прямої взаємодії замовника з представником служби сервісу повинна викликати почуття задоволення у клієнта. За законами психології, клієнт запам'ятає добре ставлення до себе і в наступний раз швидше звернеться в першу фірму, ніж у другу.
2. Слід максимально використовувати непрямий вплив на психіку клієнта через необхідні відомості про послуги, що надаються і формах обслуговування, які потрібно представити красиво і ефектно. Це, перш за все, прейскурант, перелік послуг, що надаються, нормативно-технічна документація (наочна і легко доступна), копії свідоцтва про реєстрацію та ліцензії.
3. Зразки виробів, що виготовляються, різні види оздоблень, використовувані матеріали повинні знаходитися в закритому, добре доступному для огляду місці (в шафах, на стендах, у вітринах).
Контакт з відвідувачем - ядро сервісної діяльності. Тут потрібна професійна підготовка, яка повинна включати:
# 45; забезпечення продавців послуг знаннями про товар, послуги, (щоб виглядали компетентними в очах клієнтів);
# 45; формування образу підприємства, атмосфери приміщення, іміджу продавця, щоб створити довіру у клієнта заздалегідь;
# 45; навчання продавців швидко визначати конфліктні ситуації, вибирати способи контролю і управлінням ними, вирішувати їх.
Купуючи послуги, клієнти купують щось більше, ніж стандартні послуги: вони купують і пов'язаний з ними життєвий досвід, і відчуття. Крім володіння послугою клієнт купує контакти, спілкування з іншими людьми. Сфера послуг передбачає встановлення справжніх людських взаємин, які стає все важливішим і у всіх інших сферах діяльності.
Незважаючи на бажання робити все правильно з самого початку, з першого разу, не можна ігнорувати те, що збої і невдачі в сервісному процесі все-таки відбуваються, іноді з причин, не контрольованим організацією. До специфічних характеристик послуг, що призводить до невідповідному рівнем обслуговування споживача, відносяться наступні:
# 45; послуги часто надаються в режимі реального часу;
# 45; споживачі нерідко втягуються в процес обслуговування;
# 45; виконавці іноді стають частиною сервісного продукту;
# 45; оцінити якість сервісного продукту часто дуже складно.
І від того, наскільки добре компанія справляється зі скаргами споживачів і вирішує всі виникаючі проблеми, у величезній мірі залежить, чи зможе вона створити постійну клієнтуру або, навпаки, її колишні клієнти один за іншим підуть до конкурентів.
Який вибір дій є у клієнтів, які стикаються з недоліками обслуговування? Можна вказати чотири основних дії:
# 45; повна бездіяльність (виявляється, більшість людей не скаржиться, особливо, якщо переконані в марності цієї справи або не знають, куди звертатися зі скаргою і як це слід робити);
# 45; скарга в будь-якій формі, подана в сервісну фірму;
# 45; дії, початі через третю сторону (комітет по захисту прав споживачів, цивільні суди);
# 45; відмова від послуг даної фірми і перехід в іншу компанію, супроводжуваний поширенням негативних відгуків про організацію, що отримала незадоволення.
Менеджери сервісних фірм повинні розуміти, що наслідки відмови клієнта від обслуговування набагато серйозніше, ніж просто фінансові втрати компанії, пов'язані з тим, що вона в майбутньому не отримає доходу від обслуговування цього клієнта. Типовий незадоволений клієнт має звичай скаржитися на свої проблеми знайомим, родичам, колегам.
Споживачі, які подають скарги, висловлюючи своє невдоволення, переслідують дві основні мети:
# 45; відшкодувати економічні збитки, вимагаючи компенсації своїх витрат або повторного безкоштовного обслуговування з усуненням допущених недоліків (наприклад, повторна лагодження автомобіля), якщо їх вимоги залишаються незадоволеними, вони можуть ініціювати судовий процес;
# 45; прагнуть відновити уражене почуття власної гідності, коли обслуговуючий персонал поводиться грубо, агресивно, принижуючи і залякуючи споживача, або службовці явно нехтують своїми обов'язками по відношенню до нього.
У сьогоднішньому світі не можна дозволити собі ігнорувати будь-які конфліктні ситуації. У зв'язку з цим розглянемо наступні принципи розв'язання конфліктних ситуацій (рисунок 26).
1. Дійте оперативно. Якщо скарга надійшла в процесі надання послуги, час вважається основним фактором повної реабілітації. Коли скарга подається за фактом надання послуги, багато компаній використовують систему вирішення виниклої проблеми в не більше ніж 24-годинний період. Навіть якщо повне і остаточне рішення вимагає більш тривалого часу, швидке визнання компанією своєї помилки і зобов'язань відіграє дуже важливу роль.
3. Покажіть, що ви здатні зрозуміти проблему з точки зору кожного споживача. Погляд на ситуацію очима споживачів - єдиний шлях до розуміння того, що вони вважають неприйнятним і на що реагують з найбільшим обуренням. Обслуговуючий персонал компанії повинен уникати поспішних висновків, заснованих суто на своєму суб'єктивному баченні проблеми.
4. Не сперечайтеся з клієнтами. Метою процесу відновлення сервісного процесу повинен бути збір достатньої кількості фактів, які дозволять прийти до обопільно прийнятного рішення. Не намагайтеся неодмінно вийти переможцем і довести клієнтові, що він не правий. Спори заважають сторонам вислухати один одного і дуже рідко призводять до охолодження розгніваного споживача.
5. Визнайте право клієнта на його емоції і переживання. Дайте йому прямо або побічно зрозуміти, що ви йому співчуваєте, наприклад, скажіть: «Я розумію, що вас так засмутило». Така поведінка допомагає зробити перший крок до відновлення добрих відносин.
6. Надайте клієнту перевагу відчувати сумніви. Не всі клієнти завжди говорять правду, і не всі їх скарги виправдані. Однак до будь-якого споживача слід ставитися так, як ніби його скарга повністю обґрунтована до тих пір, поки не ви не будете мати чіткого докази зворотного. Якщо на карту поставлена велика сума грошей (страхові вимоги або ймовірне судовий розгляд), цілком ймовірно, знадобиться ретельне розслідування справи. Якщо ж сума, з приводу якої виник спір, невелика, часто не слід сперечатися про відшкодування грошових збитків або іншої компенсації. Однак в цьому випадку варто уважно перевірити архіви і переконатися, чи немає фактів подачі сумнівних скарг з боку цього ж клієнта в минулому.
7. Опишіть кроки, необхідні для вирішення даної проблеми. Коли негайне вирішення проблеми неможливе, докладне пояснення клієнту, які заходи планується прийняти, явно свідчить, що компанія почала діяти. Це також допомагає встановити чіткі часові межі вирішення проблеми і уникнути надмірних очікувань з боку клієнта.
8. Тримайте клієнтів в курсі справи. Пам'ятайте, що людям не подобається залишатися в невіданні. Невизначеність породжує занепокоєння і стреси. Люди зазвичай швидше готові спокійно сприймати неприємності, якщо вони в курсі того, що відбувається і отримують регулярну інформацію про хід подій.
9. Визначте оптимальний спосіб компенсації. Якщо клієнт не отримав послуги, за яку заплатив, зазнав серйозних незручності і / або втратив час і гроші з-за неякісного обслуговування, доречними будуть як грошова компенсація, так і пропозиція повторного (еквівалентного) обслуговування. Така стратегія відшкодування також дозволяє знизити ризик судового процесу, порушеної обуреним клієнтом. У гарантії при наданні послуг спосіб компенсації часто обмовляється заздалегідь, фірма зобов'язана переконатися, що все її зобов'язання виконуються за всіма пунктами.
10. Всіляко намагайтеся відновити добре ім'я компанії в свідомості клієнтів. Якщо клієнт залишився незадоволений, одна з найважливіших завдань, що стоять перед сервісною фірмою, - відновлення його довіри і збереження взаємин з ним в майбутньому. Можливо, щоб заспокоїти розгніваного клієнта і переконати його, що компанія вжила всіх заходів для того, щоб обурив його інцидент не повторився, будуть потрібні чималі зусилля. Воістину послідовні і наполегливі дії в цьому напрямку нерідко стають надійною основою для формування великої постійної клієнтури позитивних відгуків клієнтів про вашу фірму.
Бізнес - це люди. Послуга успішно продається, коли значна кількість людей вважає, що їхнє життя покращиться, якщо вони цю послугу придбають. Спеціаліст по сервісу повинен поліпшити настрій клієнтів з'ясувавши, що хочуть клієнти і задовольнити їх потреби.
Малюнок 26 - Робота зі скаргами клієнтів
Питання для самоконтролю
2. Які на ваш погляд головні вимоги до працівника в контактній зоні?
3. Які ви знаєте основні аспекти простору контакту?
4. Як відбувається процес контакту між клієнтом і виконавцем?
5. На яких умовах будуються вдалі взаємини між споживачами і продуцентами послуг?
7. Що повинна включати в себе професійна підготовка?
8. Що відноситься до специфічних характеристик послуг?
9. Який вибір дій є у клієнтів, які стикаються з недоліками обслуговування?
10. Які існують принципи розв'язання конфліктної ситуації?