Конфлікти в діяльності менеджера - студопедія
Теорію і практику менеджменту можна розглядати з різних сторін. При цьому загальним є розуміння діяльності менеджера як діяльності з організації взаємодії між людьми. З цього випливає, що найважливішою складовою управлінської системи і самого процесу управління є поведінка людини, людські ресурси комунікації, в тому числі такі форми, як суперечки, напруги і конфлікти, тому існує необхідність роботи з конфліктом.Менеджер - організатор спільної діяльності людей. Крім того, він працює в цілком конкретній організації, що має свою специфіку, свій характер діяльності і його управлінські функції спрямовані на досягнення цілей даної організації. При цьому характер міжособистісної взаємодії в інтересах виконання загальних і приватних завдань має суттєвий вплив на специфіку виникнення, розвитку та вирішення конфліктів. Менеджер з неминучістю втягується в конфлікти, змушений керувати ними, відчувати їх последствія.Общім при розгляді діяльності менеджера в зв'язку з конфліктами є те, що будь-яка організація в своєму розвитку проходить радий внутрішніх розбіжностей і напруг. Зіткнення різних позицій, точок зору окремих людей, груп і рівнів відносин неминучі в процесі самої діяльності. Типовими для організації будуть наступні конфлікти: o між менеджерським персоналом і підлеглими з приводу способовo управління і виконання функціональних обов'язків (вертикальні); o між персоналом в зв'язку з прийняттям нових членів, розподілом робіт, o оплатою праці і т.д. (Горизонтальні); o між самими управлінцями при розподілі цілей, способів і напрямків спільної деятельності.Все вони тісно пов'язані з особистісними особливостями, кадровими перестановками, практикою морального і матеріального стимулювання, впливом зовнішнього середовища. [4]
· При визначенні системи мотивації для виконавців. У кожній із них є винагороди за «досягнення», і відсутність винагород (а іноді і штрафи) за «недосягнення». Будь-яка система мотивації конфліктна за своєю суттю.
· При постановці завдання, виборі виконавців. Кому-то доручили не те, що він хотів робити. Кого-то відсторонили від роботи, про яку він мріяв. Терміни виконання часто здаються нам нереальними, жорсткими. Нам не видають всіх запитаних ресурсів.
· При контролі. Будь-який контроль конфліктний, бо в ньому міститься «перевірка». Приймання результатів. Винесення вердикту «зроблено - незроблене». Перелік зауважень, вимог до доопрацювання. А контроль за фінансовою дисципліною! Тут ще й постійні вимоги до «обґрунтованості» витрат, вже майже звинувачення в розтраті або присвоєння.
Відомо, що менеджер, уникає конфліктів, - непрофесійний менеджер. Хоча б тому, що менеджер постійно займається вирішенням нових завдань, а «нове» завжди вступає в конфлікт зі «старим», «звичним».
Смішно говорити про це, але навіть пересадка співробітників в кімнаті провокує локальні конфлікти - хтось звик дивитися у вікно, у кого-то тепер за спиною сидять люди, а панянці незручно ставити чоботи.
Смішно, якщо не розуміти, що «конфлікт» - не спосіб з'ясування відносин або «докази правоти», а саме інструмент менеджера. Тому необхідно вчитися користуватися ним.
Найчастіше конфлікти використовуються для наступного:
· Для загострення проблематики (її актуалізації);
· Для розтину аргументів сторін;
· Для виявлення «зацікавлених» сторін, усіх учасників конфлікту;
· Для виявлення мотивації учасників;
· Для оцінки перспектив і можливостей вирішення проблеми.
Конфлікт - інструмент для роботи з проблемами, ні з завданнями. Завдання, як правило, має виразну постановку, коло можливих рішень, оцінку ризиків і т.п. Завдання з використанням конфліктів вирішують істерики і слабкі керівники.
Рішення проблеми вимагає від менеджерів залучення як нових знань, методів, так і в певній мірі екстраординарних ресурсів людини.
Конфлікти часто допомагають вивільнити цей ресурс, залучити емоційну складову.
Все те, що заважає конструктивній рутинної діяльності, у вирішенні виниклої проблеми може послужити хорошу допомогу.
Класична схема формування конфлікту проста: «Пропозиція» + «Заперечення» = «Конфліктна ситуація».
Або, як ще точніше визначають фахівці формальної логіки: «Теза» + «Антитезис» = «Протиріччя».
«Конфліктна ситуація» зовсім не обов'язково переросте в конфлікт. Поки вона лише чревата ім. Питання в тому - чи будемо ми далі керувати цією ситуацією або відпустимо її «на самоплив».
Для переходу «конфліктної ситуації» в «конфлікт» потрібна суб'єктивна воля, зовнішній вплив або інцидент. Іноді це буває дійсно «зовнішнім» по відношенню до всіх учасників конфлікту, але частіше хтось усвідомлено (чи інтуїтивно) повертає кермо в сторону загострення конфлікту.
Конфлікт, як одна з форм спілкування, має свої правила. Порушує їх, як правило, програє.
Правила досить прості, але саме в конфліктах вони найчастіше порушуються:
· Чи не грубити, не грубіянити, не порушувати елементарних правил етики;
· Чи не переходити на особистості;
· Чи не кидати спілкування, не закінчивши його;
· Чи не залучати до конфлікту сторонніх - без згоди всіх учасників.
«Правила», як і в будь-якому виді спорту, це не те, що допомагає виграти, а то, що треба виконувати. Інакше - дискваліфікація, відсторонення від змагання. Виграти допомагає тактика, майстерність. А правила - це просто даність.
Ознаки конфлікту досить прості. Ми їх прекрасно знаємо по нашій звичайному житті:
· Емоційну поведінку, зайве збудження;
· Підвищені «тони спілкування» (гучність голосу, інтонації, пози, рух, жести і т.п.);
· Неприйняття раціональних підходів;
· Нелогічні узагальнення ( «взагалі», «ніколи», «ніхто», «будь-який» і т.п.);
· Недоречні «переходи на особистість» співрозмовника (замість обговорення проблеми).
Ці ознаки треба запам'ятати - вони ж є і «індикаторами» конфліктів: як тільки щось схоже з'являється на горизонті нашого спілкування, можна з великою часткою ймовірності очікувати конфлікт. Звичайно, це - суб'єктивні ознаки. Це - прояв поведінки учасників.
Конфліктологи кажуть, що «Рішення конфлікту - усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту». [1]
В управлінні конфліктами необхідно знати кілька секретів:
ü Ніколи не можна брехати. Вдаватися до допомоги брехні або деяких перебільшень - спокуса великий. Але конфлікт так не виграти. Якщо ж розкриється наше, м'яко скажемо, некоректну поведінку, потім виграшу нам не бачити. Доведеться бути чесним, навіть в дрібницях. Краще використовуйте «гіпотези»: будь-який факт можна подати у вигляді гіпотези або версії. Ви не несете відповідальності за її достовірність, ви нічого не стверджуєте, але провокуєте опонента на необхідність виправдань, відповіді, аргументації і на вихід в емоційне поле.
ü Не можна ображатися. Образа зосереджує нашу увагу на нас самих, незаслужено обділених, зачеплених і т.п. до того ж - активізує суб'єктивне, емоційне сприйняття, прискіпливість до будь-яких слів. Пам'ятайте, коли нам здається, що наш співрозмовник не слухає нас, а «дметься»? Неефективну поведінку. Себе коханого, може бути, ми і захистимо, але конфлікт програємо.
ü Потрібно вміти відступати. Ми повинні точно знати, до яких позицій ми готові відступити. І якщо доведеться це робити - відступати легко, на радісному емоційному тлі. Радісному - хоча б тому, що спілкування йде за нашим сценарієм. Не бійтеся здатися слабким, поступаючись в чомусь.
Головне для керівника - надихнути співробітників, забезпечити їх узгоджене взаємодія, уберегти від незаслужених образ, які неминуче породжують розлад, відвести від егоїзму і нездорової конкуренції.
3. Закономірності взаємовідносин і моделі поведінки людей в конфліктних ситуаціях Будь-який конфлікт викликає і супроводжується певним поведінкою його учасників. Воно являє собою взаємодію людини з навколишнім середовищем у вигляді зовнішньої (рухової, виразною) і внутрішньої (психічної) активності.
Перша модель поведінки: людина злиться, ображається, дратується і це підштовхує його до активних дій. (Що-о-о? Як можна? Та пішов ти).
Друга модель: людина злиться, ображається, але нічого не робить. (Мовчить і пихкає). І якщо в першому випадку у нього зростає ненависть до інших, то в другому - спалахує ненависть до себе, навалюється зневіру, починається депресія (і болячки).
Третя модель поведінки: відхід від конфлікту. нічого не робить. Людина не злиться, не ображається і нічого не робить (повна відмороженість, натуральна або натренований).
Четверта модель поведінки: людина не злиться, не ображається, але робить активні дії для зміни ситуації (не розсердився, правильно розуміючи, що ситуація дає зовнішній відсіч. Якщо треба і жорсткий, але без зла).
П'ята модель поведінки: людина розуміє, що відразу ситуацію змінити неможливо, тому в першу чергу він починає змінювати себе (це перше, що треба зробити в будь-якому випадку - вдих-видих і заспокоїтися, привів себе в порядок, зрозумів, що до чого і можна спокійно або зовні жорстко відповісти).
Як ви розумієте, найкраща модель поведінки - це активні дії зі зміни навколишнього світу при внутрішньому добродушності. На більш високому рівні мислення для нас стає можливим бути агресивним зовні і добрим всередині. Тоді агресія і придушення іншої людини перетворюються в його виховання. Тоді в конфліктній ситуації ми вже не тиснемо іншого і не придушуємо себе - ми виховуємо себе і виховуємо його.
При площинному (примітивному) мисленні ми можемо вибирати тільки з двох позицій: або образитися на хамського людини і придушити його, захищаючи себе і відстоюючи свої інтереси, або підкоритися і поступитися, поступово позбавляючи себе сил і енергії. Людина з площинним мисленням може бути або паном, або рабом - або зверху, або знизу.
Будь-який процес спілкування людей - це завжди процес виховання. І в конфлікті, без якого неможливий розвиток, енергія повинна йти не на руйнування іншого або себе, а на виховання. Причому треба завжди пам'ятати, що виховання можливо тільки з добром у серці, інакше зовнішня жорсткість перетвориться в жорстокість внутрішню. [5]