Кому і навіщо потрібен сервіс

На жаль це показовий, але сильно узагальнений показник. Показує результат, тренд, але мало говорить за рахунок чого ми опинилися там де є і як ситуацію покращувати.

Сервіс (в сенсі обслуговування) - один з аспектів. Важливий. Не менш важливий, ніж сам продукт, який ми пропонуємо.

Зрозуміло, під сервісом я розумію не тільки для поста обслуговування (класичну Техпідтримку в ІТ проектах) але і якість роботи з клієнтом на всіх етапах. Від продажу, від першого холодного дзвінка або обміну візитками на виставці.

На зрілому ринку, коли продуктів багато і їх споживчі (функціональні) якості важкорозрізнювані на перший план виходить рівень сервісу / послуг. По суті сервіс це єдине чим ти можеш принципово відрізнятися від інших у довгостроковій перспективі. А вже для невеликого виробника або провайдера послуг ні в якому разі не можна дозволити собі опустити рівень обслуговування до стану близького до великих конкурентам.

Єдиний шанс довгострокового виживання - мати сервіс на голову вище.

Ось наприклад банки.

Є багато, в тому числі і досить емоційних, історій, як банки деруть гроші за сервіси самообслуговування: платний інтернет і мобільний банкінг це взагалі на кожному кроці, а як вам платне з'ясування балансу на картці в банкоматі? :-)

Крім змови клятих капіталістів і совковості тут є, на мою думку, ще щось з менталітету.

Просунуті користувачі, які були свідками хороші банки та закордону, дивуються, розбудовуються і лаються звичайно. Але багато споживачів такий підхід сервіс-провайдерів сприймають як нормальне явище.

Ніби як дають додатковий сервіс: більш зручний, не треба стояти в чергах - чому б не заплатити? Нам не приходить в голову те, що в не меншому ступені такі функції економлять витрати на офіси і персонал самому банку.

В якості альтернативи доведеної до приємною крайності наприклад, банк Тінькофф. Співвідношення персоналу 150 чол в бек-офісу, 1000 чіл в коллцентра. Ні відділень. Всі обслуговування дистанційно (інтернет, коллцентра), впровадження просунутих ІТ-рішень. Природно всі сервіси безкоштовні для споживача.

Ми звикли, що за все хтось повинен платити. Що якщо один виграв, то інший втратив. Нам не звична формула угоди виграв-виграв. А в сервісі саме ця стратегія працює як ніде.