Які питання треба вирішити компанії, яка вирішила відкрити віртуальний страхової магазин і що гальмує

Свою думку викладає Марина Жучкова - директор з розвитку прямих продажів ТОВ "Групи Ренесанс Страхування".

Марина Жучкова, директор з розвитку прямих продажів, компанія «Ренесанс Страхування»

Продаж страхових послуг через віртуальні магазини в нашій країні поки тільки починається. Тим часом, Інтернет - дуже ефективний канал продажів і просування страхових продуктів.

Всього кілька років тому компанії класичного страхового ринку використовували web-сайти головним чином, щоб розмістити інформацію про свої послуги і досягнення. Сьогодні ситуація змінилася: все більше число вітчизняних страховиків і - що цікаво - брокерів починають використовувати Інтернет для продажів і надання супутнього сервісу. Однак говорити про бум Інтернет-страхування вУкаіни ще рано. Поки страховики не ставлять цей напрям в число пріоритетних завдань - швидше, віддають данину моді на електронну комерцію в інших сферах бізнесу, особливо в банківській. У той же час страхові компанії бояться втратити можливості нового каналу продажів і способу залучення клієнтів.

Інтернет-продажу та Інтернет-сервіс

Інтернет-продаж вУкаіни сьогодні складається з наступних етапів:

Вибір страхової програми і розрахунок вартості поліса.

Заповнення заяви або анкети.

Замовлення поліса і його оплата через Інтернет.

Кур'єрська доставка поліса.

Інтернет-сервіс має на увазі надання послуг через Інтернет: як розрахунок вартості поліса, заповнення заяви, виклик фахівця, але і подальше обслуговування договору, включаючи, наприклад, організацію особистих кабінетів страхувальника на сайті. Функція «Особистий кабінет» дозволяє клієнту в онлайн-режимі переглядати інформацію про своїх полісах: терміни страхування, страхові премії, страхові ризики, статус врегулювання страхового випадку і т.д. Відзначимо, що зараз більшість українських страховиків роблять акцент саме на розвитку Інтернет-сервісу.

Сьогодні вУкаіни онлайн-послуги пропонують кілька десятків страхових компаній і брокерів, але з них мало хто має повноцінний віртуальний офіс з можливістю оплати поліса через Інтернет. Компанії частіше обмежуються першими двома етапами Інтернет-продажів, а платіж клієнтові пропонують провести в одному зі своїх найближчих офісів або ж посилають до нього кур'єра. Для порівняння, в США число компаній, що надають онлайн-послуги, досягає декількох сотень, і більшість сайтів дозволяють здійснити покупку поліса в будь-якому з штатів.

Повноцінний віртуальний офіс повинен передбачати можливість в будь-якій точці світу в будь-який час доби заповнити заяву на покупку поліса і відразу оплатити його через Інтернет.

Які способи Інтернет-оплати існують?

Інтернет-платіж за допомогою кредитної картки (наприклад, CyberPlat).

Електронні цифрові гроші (наприклад, WebMoney).

Інтернет-банкінг (багато сучасних банки пропонують своїм клієнтам можливість дистанційного обслуговування рахунку).

Серед клієнтів, які оплачують страховий поліс дистанційно, приблизно 25-30% воліють Інтернет-оплату. Решта вибирають консервативний спосіб - оплата за квитанцією в відділенні Ощадбанку. Сьогодні це найбільш популярний спосіб оплати Інтернет-покупки, але в майбутньому співвідношення консерваторів і «просунутих» може змінитися.

Наступний етап продажів - доставка страхового полісу клієнту. Як правило, для її здійснення використовуються власні кур'єри страховика або залучається зовнішня кур'єрська служба. Доставка безкоштовна, в рідкісних випадках Інтернет-магазини вводять обмеження по мінімальній вартості доставляється поліса.

Що гальмує розвиток Інтернет-продажів вУкаіни

У ряду причин, що гальмують розвиток Інтернет-продажів (в класичному розумінні), я б, перш за все, назвала недовіру до електронних платежів, відсутність повноцінної законодавчої бази по цифрового електронного підпису і вкрай слабкий захист особистої інформації в мережі.

Втім, і в Європі, де Інтернет-продажу розвиваються досить активно, багато вельми скептично ставляться до збереження конфіденційності інформації. Що касаетсяУкаіни, поки знаходиться мало споживачів, готових купувати страхові продукти через Інтернет без жодних консультацій з представником компанії.

Чому ж це відбувається?

По-перше, вУкаіни низька страхова культура. І якщо потенційним клієнтам щось відомо про автострахування, то про інших видах - практично нічого. Нерідко звернення за покупкою поліса зі страхування майна або поліса виїжджають за кордон - фактично перша спроба добровільного страхування. Логічно, що в цьому випадку багато клієнтів хочуть отримувати консультацію реального, а не віртуального фахівця.

З урахуванням національного менталітету

Через подібної організації клієнти втрачають бажання купувати поліси через Інтернет і звертаються до класичних способів покупки. Тому перед пропозицією «Купити поліс» завжди повинна бути інформації «Як купити».

Навіщо і як створювати свій Інтернет-магазин?

У компанії «Ренесанс Страхування» підійшли до організації віртуального страхового магазину з точки зору клієнта. На сайті детально і покроково описаний процес оформлення і покупки поліса. Клієнту нескладно зрозуміти, які страхові продукти можна купити через Інтернет і як це зробити.

Навіщо і як створювати страховий Інтернет-магазин?

Щоб правильно організувати страховий Інтернет-магазин, перш за все треба визначити основні завдання проекту. На мій погляд, перед організаторами страхового Інтернет-магазину встають два питання.

Хто і як буде обробляти заявки?

Можливі два варіанти:

- заявки приймає і обробляє підрозділ, спеціально створене під проект;

- прийняті заявки передаються існуючим продають підрозділам, наприклад, агентам або штатним продавцям.

Обидва варіанти мають свої плюси і мінуси, але, приймаючи рішення, який з них вибрати, важливо визначити роль Інтернет-магазину в структурі компанії. Припустимо, на базі Інтернет-магазину можна створити ефективний відділ продажів зі штатними продавцями, в якому будуть мінімізовані витрати на залучення прямого потоку клієнтів. Або потік Інтернет-заявок можна направляти на агентів, це дуже ефективний спосіб підвищення агентської лояльності до страхової компанії.

Який саме варіант вибрати, залежить від стратегії компанії, етапи її розвитку та етапи розвитку віртуального магазину. При певних умовах можна поєднувати обидва способи обробки Інтернет-заявок.

Хто і як буде здійснювати підтримку Інтернет-продажів?

Інтернет-страхування знаходиться на стику трьох областей: продажів, маркетингу та інформаційних технологій. Кожна складова має важливе значення, тому на початковій стадії розвитку Інтернет-магазину доцільно в рамках однієї робочої групи по проекту або навіть в рамках одного підрозділу поєднати продавців, IT-фахівців і маркетологів (наприклад, відділ Інтернет-страхування, відділ розвитку електронної комерції). Надалі, коли проект буде запущений, а механізм роботи і взаємодії налагоджений, структура підрозділу може бути переглянута. Якщо Інтернет - спеціалізований канал продажів, то у відділі можуть залишитися тільки продавці, а інші фахівці (розробники, програмісти, web-дизайнери) залучатися в міру необхідності (внесення змін на сайті, розміщення нових банерів, вирішення технічних проблем і т.п.) . У цьому випадку відділ входить в продає блок. Якщо Інтернет-заявки передаються для обробки в інші підрозділи, то, як правило, Інтернет-страхування курується підрозділом, який відповідає за маркетинг або інформаційні технології, а розподілом запитів в Інтернеті і контролем їх обробки займається окремий співробітник з адміністративними функціями.

Можливо і включення функцій Інтернет-продажів в роботу вже існуючого підрозділу, який займається прямими продажами. Але такий варіант не можна назвати проявом серйозного інтересу до розвитку Інтернет-продажів, тому що для даного підрозділу ці функції швидше за все будуть другорядними.

У будь-якому випадку, концепція розвитку страхового Інтернет-магазину повинна розроблятися і затверджуватися на найвищому керівному рівні.

Що продають і що хочуть купувати через Інтернет

У страховому супермаркеті RENINS.COMбез будь-яких консультацій з співробітниками компанії в будь-який час доби в будь-якому місці земної кулі можна купити такі поліси, сплативши їх дистанційно:

2. Страхування виїжджаючих за кордон (декілька типових програм);

3. Страхування від нещасних випадків (кілька типових програм)

4. ДМС (кілька програм стоматологічного обслуговування).

Чому саме такі? Запропонувати через Інтернет можна будь-які страхові продукти, але купити зазначеним вище чином - тільки коробкові. Розрахунки за іншими видами страхування, які можна отримати на сайті, є попередніми і вимагають подальшого електронного підтвердження з боку співробітників компанії.

Інтернет-сервіс для юридичних осіб

Ринок корпоративного Інтернет-страхування менш розвинений, ніж роздрібний. договір

страхування з юридичною особою можна зробити висновок в онлайн-режимі, але страхова компанія може запропонувати юридичній особі Інтернет-сервіс. В Європі та Америці Інтернет-страхування для корпоративних клієнтів теж по суті є Інтернет-сервісом.

За всіма видами страхування, представленим на сайті RENINS.COM, можна заповнити Інтернет-заявку на комерційну пропозицію, а зі страхування вантажів - зробити попередній розрахунок на web-калькуляторі. Заявку приймають, обробляють, після чого починається звичайна робота, як і з іншими клієнтами, що звернулися в страхову компанію класичними способами. За допомогою сайту ми отримуємо багато заявок від корпоративних клієнтів, тому його можна розглядати як ефективний інструмент для залучення юридичних осіб.

Портрет покупця віртуального магазину

ВУкаіни практично всі онлайн-страхування зосереджено в Московському регіоні. У меншій мірі - в Харкові. Втім, на мій погляд, жителі міст-мільйонників вже готові купувати страхові поліси через Інтернет. Майже кожен день ми отримуємо заявки з регіонів.

Основний покупець віртуального страхового магазину - це москвич (чоловіки становлять приблизно 80% страхувальників) у віці від 20 до 35 років, представник середнього класу, співробітник великої компанії (найчастіше працює в представництві іноземної компанії) або власник невеликого бізнесу. Переважання чоловіків серед відвідувачів Інтернет-магазину пояснюється просто - більшість запитів стосується автострахування, а серед власників автомобілів вУкаіни переважають чоловіки.

Наведені дані не можна назвати результатами серйозних досліджень, швидше за це деякі практичні висновки.

Цікаво, що в страховому супермаркеті RENINS.COMочень багато постійних клієнтів, які користуються нашими послугами при покупці різних полісів, починаючи від ВЗР, ОСАГО і закінчуючи КАСКО і страхуванням квартири або дачі. За кілька років ці покупці вже звикли до якісного сервісу RENINS.COM. Вони знають, що їм вчасно доставлять поліс. Найчастіше вони купують поліси, перебуваючи за кордоном.

Крім того, нам пишуть клієнти, які збираються приїхати в Україну і заздалегідь хочуть ознайомитися з тими страховими продуктами, які у нас є. Вони виявляють найбільшу цікавість до медичного страхування.

Підводячи підсумки, можна констатувати, що ринок Інтернет-страхування вУкаіни розвивається середніми темпами. Серйозної конкурентної боротьби між страховиками в цьому напрямку поки не спостерігається. У багатьох є шанс успішно зайняти вільні ринкові ніші і розвивати Інтернет-продажу не тільки в Москві, але і в регіонах.