Як ви дієте в конфліктній ситуації на роботі, bosshunt

Як показати навик врегулювання конфлікту на співбесіді?

HR-менеджери люблять задавати компетенційні питання - і одна з їхніх улюблених тем - це конфлікт. Ось кілька прикладів питань на поведінковому співбесіді, пов'язаних з вирішенням конфлікту:

Є багато інших варіантів питань на цю тему, яка є дуже поширеною. З точки зору менеджера по персоналу, зміст питання про конфлікт полягає в тому, щоб дізнатися про здібності кандидата врегулювати конфлікти і про навички міжособистісного спілкування.

Нещодавно на одній з коуч-сесій я запитала свого клієнта: «Як би ви дозволили конфлікт з колегою на роботі?» Відповідь була наступною: «Я б попросив його зустрітися на парковці після роботи і поговорив би з ним як чоловік з чоловіком.» Як думаєте, з такою відповіддю він зміг би отримати роботу?

Перед тим, як я розповім вам, як треба відповідати на це питання, давайте трохи освіжимо в пам'яті, що ж таке компетенційні питання.

Чому інтерв'юер запитує про навик «вирішення конфлікту»?

На багатьох роботах від вас вимагатимуть, щоб ви вміли ладити з різними типами людей. Деякі з ваших колег, керівників або клієнтів можуть виявитися не цілком адекватними і дратувати вас. Неминуче виникнуть розбіжності. Ви повинні підходити до врегулювання конфлікту з професійної точки зору, щоб домогтися успіху на роботі.

Ваш інтерв'юер хоче зрозуміти, як ви будете реагувати на конфліктну ситуацію. На співбесіді всі кандидати здаються милими і приємними, але що станеться, якщо вас приймуть на роботу і Наталя з суміжного відділу почне вас ображати?

Питання, стосовно «вирішення конфлікту», дуже популярні у менеджерів по персоналу, тому що кожен хоче взяти на роботу хорошого командного гравця. Інтерв'юери часто запитують кандидата про його досвід роботи в команді і особливо їх цікавить той досвід, який включав конфлікт або «важкого колегу».

Як відповідати на компетенційних питання про вміння вирішувати конфлікт?

Такий тип питання може застати вас зненацька. Зрештою, ви, швидше за все, були зосереджені на позитивних моментах свого резюме. Ніхто не любить говорити про конфлікт, що стався на роботі. Про багатьох робочих конфліктах нудно говорити. До того ж, ви, ймовірно, віддасте перевагу зробити вигляд ніби з вами працювати одне задоволення і, що ніхто і ніколи не мав з вами ніяких проблем.

Компетенційні питання про вміння вирішувати конфлікт змушують вас говорити про менш ніж приємною ситуації. Можливо, буде важко нальоту привести хороший приклад - а ще важче буде коротко описати історію таким чином, щоб вона виставляла вас в сприятливому світлі.

Ось чому, так важливо заздалегідь придумати приклад, використовуючи техніку STAR. Ваша мета полягає не в заучуванні тексту слово в слово. Техніка STAR дозволить вам структурувати свою відповідь і надати йому форму за допомогою маркованого списку.

Ось короткий огляд використання техніки STAR для складання історії про вирішення конфлікту.

S / T (Situation - ситуація / Task - завдання)

- Коротко опишіть виник конфлікт. Надайте тільки необхідну інформацію для розуміння контексту.

Приклад використання маркованого списку для опису ситуації / завдання:

• Я працював над створенням нашої нової корпоративної брошури. Ми були поставлені в дуже жорсткі рамки, так як необхідно було встигнути надрукувати брошури до майбутньої великої виставці.
• Я відповідав за своєчасний випуск, а також керував командою з відділів Маркетингу, Продаж та Дизайну.
• Дизайнер, призначений на цей проект, був дуже талановитим, але, на жаль, пропустив крайній термін, який я визначив. Коли я прийшов до нього повідомити про дедлайн, він накричав на мене.

Плюси такої відповіді: перелік основних моментів історії показали ясний контекст - це був дуже важливий і складний проект з жорсткими термінами. Дизайнер, який не тільки порушив дедлайн, а й закотив істерику, коли йому висловили несхвалення. Це справжній конфлікт, який міг би привести до катастрофи при неправильній реакції у відповідь.

Порада: Не варто завантажувати інтерв'юера непотрібними подробицями. Йому не обов'язково знати про колірну гамму брошури і про історію виставки.

A (Actions - дії)

Приклад використання маркованого списку для опису дій:

• Я, звичайно, не очікував такої реакції з його боку, але залишався спокійним. Я визнав, що були поставлені жорсткі терміни і знову пояснив важливість того, щоб брошури були готові до виставки.
• Він трохи розслабився, коли побачив, що я не нападаю на нього. Він розповів мені про свої інших проектах і тому, як він був сильно перевантажений. Я запитав його, чи можу я йому допомогти придумати рішення проблеми.
• Ми домовилися, що, якщо його керівник дізнається, наскільки цей проект важливий і забирає в нього багато часу, то його знімуть з інших проектів. Ми вирішили, що поговоримо з ним разом.
• У підсумку, вона передала інші його проекти іншим дизайнерам, що дозволило йому заспокоїтися і зосередитися на випуску брошури.

Плюси такої відповіді: Кандидат розповів, які дії він зробив і чому. Він також додав, що залишався спокійним, перебуваючи за тиском, зайняв в цьому питанні тверду позицію, і зміг переконати інших (дизайнера і його керівника) в своїй точці зору.

Порада: Перераховуйте дії, які мають безпосереднє відношення до врегулювання конфлікту і показують ваш професіоналізм.

R (Results - результати)

- Кожна історія повинна включати щасливий кінець. Завершіть свою відповідь описом позитивних результатів від ваших дій. Ці результати можуть виражатися кількісно (збільшив продажі на 20%) або якісно (Клієнт залишився задоволений моїм обслуговуванням і повідомив про це моєму керівнику, моєму керівнику сподобався мій новий підхід, і він підвищив мене).

Приклад використання маркованого списку для опису результатів:

• В результаті, дизайнер зміг зосередитися на брошурі і вкластися в терміни.
• Він вибачився за свою поведінку і подякував мені за допомогу.
• Ми випустили брошуру до початку проведення виставки і отримали безліч позитивних відгуків від наших торгових представників і клієнтів.
• Наша виставка привела до збільшення продажів на 45%, і я вважаю, що в цьому ключову роль зіграла нова брошура.

Плюси такої відповіді: Коротка історія зі щасливим кінцем. Кандидат описав вирішення конфлікту, позитивний ефект у відносинах з дизайнером, і бізнес-результати.

Порада: Результати, виражені в цифрах, більше вражають інтерв'юера. Однак, це не завжди можливо, але ви повинні вибрати приклад з найбільш значущими результатами.

Поради, як відповідати на компетенційні питання про вміння вирішувати конфлікти:

1. Наведіть хороший приклад:

• Виберіть історію, яка показує, що ви використовували ефективний підхід до врегулювання конфлікту.
• Будьте конкретним. Не давайте загальний відповідь, наприклад, «Я весь час стикаюся з конфліктами і навчився залишатися спокійним у такій ситуації і зрозумів, що вміння спілкуватися є ключовим фактором.»
• Не кажіть про незначне розбіжності ( «Він не захотів італійську їжу на обід») або про конфлікт, який був дозволений кимось іншим. Ваше завдання - показати свої навички міжособистісного спілкування і здатність вирішення проблем.

2.Предоставьте конкретну інформацію про ваших діях:

• Найбільш вражаючі і цікаві історії включають досить деталей для того, щоб змалювати загальну картину. Поясніть, чому цей конфлікт мав важливе значення і як ви його успішно дозволили.
• Однак, ви повинні докласти максимум зусиль, щоб історія була короткою. Дуже легко піти в сторону, особливо, якщо ви заздалегідь не підготували яскравий приклад. Чи не відволікайтеся від основної думки.
• Дотримуйтеся маркованого списку. Не намагайтеся запам'ятовувати текст.

Виділіть час на тренування своєї історії. Це особливо важливо при оповіданні історії, пов'язаної з конфліктом і його врегулюванням. Ви повинні відчувати себе впевнено, обговорюючи неприємні моменти і бути переконливим у викладі своєї позиції на співбесіді. Я допомагаю кандидатам підготувати свої приклади на відповіді для успішного проходження поведінкового співбесіди. В рамках курсу підготовки «Майстер інтерв'ю» ви зможете замовити коуч-сесію з підготовки відповідей на компетенційні питання з урахуванням вашої сфери діяльності і посади.

Як не треба вирішувати конфлікти: уривок з фільму «Джентльмени удачі»