Як вести облік клієнтів в школі

Якщо у вас школа, центр розвитку або ви проводите курси, майстер-класи, тренінги або групові заняття в приватному порядку, перед вами рано чи пізно постає питання, як вести і враховувати клієнтів. Відразу скажемо, що на це питання немає «правильного» відповіді - ви можете все просто запам'ятовувати, робити записи від руки в блокноті, користуватися «Ексель» або застосовувати автоматизовані системи обліку - CRM.

Кожен спосіб має свої можливості і швидкість обробки внесених записів. Який спосіб вибрати, залежить від вашого бажання, цілей і часу, який ви готові витрачати на роботу з записами. Комп'ютеризація ведення обліку в будь-якому вигляді дає можливість швидше обробляти дані. І чим більше даних, тим відчутніше різниця в порівнянні з простими записами ручкою.

Якщо ви вирішили займатися навчанням серйозніше і задумалися на цьому заробляти, то чим уважніше ви будете працювати з заявками, тим краще. Особливо це стає актуально, коли кількість клієнтів зростає - вам не тільки доводиться більше часу витрачати на діалоги з ними при першому спілкуванні, але і витрачати час на повторні контакти - коли хтось вирішив перенести участь в курсі або майстер-класі на іншу дату, або коли ви вирішили перенести місце проведення, або просто зібралися підтвердити, що всі, хто записався, прийде. Якщо при цьому з'являються «ранні» записи - за 3-4 тижні до старту занять, то в щоденнику доводиться довше їх шукати. До того ж важливо пам'ятати, за якою ціною ви узгодили участь даного клієнта, на що він просив звернути увагу (наприклад, просив повідомити за тиждень до початку), скільки такий клієнт вам заплатив, чи була йому надана розстрочка і т.д.

«Я подумаю» - таку відповідь часто доводиться чути від бажаючих пройти навчання або відвідати заняття. Це нормально - клієнт збирає інформацію, у нього може не бути зараз грошей, до того ж йому зараз неясно, «майже вчитися або купити новий айфон». І це при роботі з клієнтами теж потрібно враховувати - дзвонити повторно, розповідати, переконувати. Тобто по кожному клієнту з'являється свій «статус» - думає, підтвердив, відмовився. У блокноті добре було б це відзначати, але стає складніше.

Плюси: дуже просто і доступно.

Мінуси: важко обробляти багато заявок, всі розрахунки вручну, на кожну операцію із записами потрібен час, неможливо для декількох співробітників, немає інтеграції з сайтом, немає сповіщень.

Найпростіший метод - вести облік в «екселя». До того ж безкоштовний. Створили таблицю, додали основні поля, і вже інформація зібрана і швидко доступна для всіх, а не тільки поточних звернень - тобто за весь час. Але доведеться повозитися з «настроюванням» таблиць - продумати поля, як буде інформація розміщуватиметься на вкладках, продумати і проставити формули - підсумовування, підрахунки. Якщо ви не носите постійно з собою ноутбук з цим файлом, а користуєтеся даними з різних пристроїв, то файл варто розмістити в «хмарі» - підійде Яндекс.Діск або Google.drive. Це ж допоможе вберегти ваші дані в разі виходу з ладу комп'ютера.

Якщо ви самі активно берете участь в роботі школи в якості викладача або, навпаки, займаєтеся паралельно іншою роботою, то, швидше за все, ви задумаєтеся про наймання менеджера по роботі з клієнтами - окремо або з ваших викладачів. Тепер з заявками ви будете працювати разом, або як мінімум ви повинні стежити за ними, а вносити і працювати з клієнтами буде ваш помічник. Це внесе додаткову складність при роботі з файлом. Або ви будете регулярно обмінюватися даними про наборах в групу з вашим помічником (а значить - витрачати час), або знову ж - розмістіть файл в «хмарі», якщо знаєте як це зробити, і відкриєте до нього доступ для кількох людей. Пам'ятайте при цьому, що ваш помічник отримає до файлу повний доступ - інформація в ньому, наприклад, по загальній виручці за весь час перестане бути конфіденційною, а крім того, ваш помічник зможе видалити записи.

Як і раніше, у випадку з використанням «екселя» залишиться проблема інформування клієнтів - доведеться робити це вручну. Це знову питання часу.

Плюси: найдоступніший з комп'ютеризованих методів, основна інформація про клієнтів доступна швидко.

Мінуси: потрібно налаштовувати, непросто для декількох співробітників, немає інтеграції з сайтом, немає сповіщень.

Автоматизовані системи обліку - CRM дозволяють отримувати доступ до записів за будь-яку пору майже миттєво і, якщо система обрана хороша, не мають недоліків «екселя». CRM-системи можуть бути дуже простими у використанні, майже не вимагають настройки і при цьому володіють корисним функціоналом.

Програма або онлайн-CRM

На ринку сьогодні існує велика кількість розробників CRM. Як правило, вони пропонують універсальні системи - під малий бізнес взагалі. Однак «універсальність» означає профілювання під ланцюжок «контакти - зустрічі - продажу», яка підходить під загальну роботу з юридичними особами.

У школах, центрах розвитку і у організаторів навчання інша специфіка - по-перше, це робота частіше з фізичними особами, а по-друге, є програми (курси, майстер-класи, семінари, тренінги) та є групи (набори), які відкриваються на певну дату і на обрану програму. Іноді програма унікальна і заняття по ній проводиться єдиний раз. Але частіше заняття по одній і тій же програмі проводяться регулярно - групи (набори) по ній відкриваються з певним інтервалом (наприклад, щомісяця) або паралельно - в різний час дня (наприклад, ранкова і вечірня).

Якщо ви приймаєте заявки через сайт, то інформацію про відкриті наборах вам потрібно якось відобразити на ньому і, бажано, автоматизовано, а не «вручну». Це теж специфіка бізнесу з навчання.

Важливо також мати можливість оповіщати слухачів про початок навчання або занять - у кожної групи, як ми вже вказали, є своя дата початку.

У стандартних CRM організувати групи навчання стає складним. Доводиться додатково «налаштовувати» систему під себе, тому що єдиних рецептів немає. І вже майже неможливо «з'єднати» CRM з сайтом, щоб дані про наборах відображалися на ньому. А значить, процес ускладнюється, і вся перевага автоматизації зводиться нанівець.

Вона враховує специфіку шкіл, центрів розвитку і навчання. У ній передбачено створення програм, груп (наборів) по ним, вибір викладачів (ведучих), призначення дат і часу початку.

CRM проста у використанні. Ми прибрали «зайві» поля на кшталт «зустрічей» та іншого, залишивши тільки потрібне вам. Ми знаємо, що CRM для вас - всього лише інструмент, що вам колись (і не потрібно) розбиратися з усіма тонкощами, і зробили інтерфейс інтуїтивно зрозумілим.

Незважаючи на велику кількість можливостей, система не перевантажена інформацією, а користуватися нею ви можете в тому обсязі, в якому вам на даний момент необхідно.

Вона недорога. Для більшості шкіл витрати на систему виявляться практично не відчутні.

Безумовно, навіть якщо у вас вже велика школа, ви як і раніше можете вести все на папері. Це не буде «неправильним». Але ви можете порівняти, наскільки більше можливостей надає вам CRM-система, спробувавши її в справі, і наскільки швидше і зручніше стане ваше взаємодія з клієнтами, наскільки ефективніше стане ваша робота. Звичайно, якщо CRM для обліку клієнтів у вашій школі або центрі розвитку підібрана вірно.

Бажаємо вам успішної та продуктивної роботи!