Як телефонувати потенційним клієнтам call office blog
Техніки успішного телемаркетингу
Комплексна підготовка стратегії телемаркетингу
Після визначення цільової аудиторії проводиться сегментація ринку, тобто його поділ на групи споживачів зі схожими характеристиками. Метою цієї операції є вивчення особливостей вибору певного сегмента, а також його реакції на запропонований продукт.
Підготовка торгового пропозиції є одним з найбільш важливих етапів. Адже воно фактично виступає основою ефективного поводження, наочно показує, какобзванівать потенційних клієнтів. Грамотно розроблений торгова пропозиція дає можливість оператору досягти поставленої мети за будь-яких обставин, незалежно від того, який напрямок приймають переговори. Така ефективність досягається за рахунок уміння з вигодою використовувати будь-які повороти розмови, і тут особливого значення набуває зв'язок комерційної пропозиції і сценарію розмови, за яким працює оператор.
Використання оператором продуманого скрипта розмови допомагає досягти відразу кількох цілей:
- оперативно визначити особу, яка відповідає за прийняття рішень;
- отримати від співрозмовника необхідні відомості;
- передати потенційному клієнту інформацію, спрямовану на реалізацію товару або послуги.
Грамотно складений сценарій допомагає розпізнати готовність співрозмовника до здійснення покупки. Крім того, воно дає можливість отримати точні і максимально інформативні відповіді на всі питання, що цікавлять оператора питання. І нарешті, рідко яка розмова обходиться без заперечень з боку співрозмовника. При розробці торговельної пропозиції враховується цей фактор. Тому грамотний відповідь на заперечення потенційного клієнта в кінцевому підсумку обертається вчиненням продажу.
Особливості вхідних і вихідних дзвінків
Оптимізація клієнтської бази і CRM
Однак перший крок до цих інноваційним технікам грунтується на класичній техніці сегментації бази потенційних клієнтів. Спеціаліст, спираючись на найбільш загальні споживчі характеристики (соціо-демографічні і т.д.) розділяє базу на конкретні сегменти. Уже в процесі обдзвону використовуються його результати для сегментації бази по спросових характеристикам, розділяючи клієнтів на холодних, теплих, гарячих. І для кожного сегмента готується найбільш релевантне пропозицію, припускаючи ключові цінності, потреби і побоювання.
Існує безліч технік збільшення віддачі від бази потенційних клієнтів. Умовно назвемо їх сукупність - техніками оптимізації бази. Оптимізація бази і збільшує ефективність роботи по базі і зменшує кінцеву вартість кожного контакту. Сегментація, актуалізація та зростання клієнтської бази - одні з основних завдань маркетолога.
Моніторинг ефективності реалізації стратегії телемаркетингу
Одне з ключових переваг телемаркетингу перед будь-якими іншими формами маркетингової комунікації - моментальна зворотний зв'язок від споживача. Це відкриває безмежні можливості для коригування та оптимізації стратегії телемаркетингу і його ключових елементів. З такими можливостями моніторинг ефективності та коригування стратегії фактично повинні відбуватися в реальному часі і місце маркетолога в ньому - на передньому краю, разом з операторами call-центру. Отримали три схожих заперечення поспіль - відразу розробили варіанти відпрацювання, внесли їх в сценарій і передали операторам. З'ясували принципова розбіжність потреби сегмента з власним припущенням - оперативно переробіть пропозицію. У такій ситуації телемаркетинг перетворюється на живий організм, моментально реагує на нові умови навколишнього середовища, еволюціонує на очах. А виживає, як відомо, не найбільший, а самий пристосований. Таким чином, через розвідку боєм, ви незабаром отримаєте приголомшливий по ефективності інструмент. І все це - з мінімальними витратами.
Ключові показники ефективності телемаркетингу
Отже, ми підійшли до найбільш важливого з комерційної точки зору елементу стратегії телемаркетингу - показниками ефективності. Крім самоочевидних формальних показників (кількість дзвінків, кількість конверсій і т.д.) необхідно описати якісні характеристики, лише побічно пов'язані з процесу телемаркетингу, але найбільш точно описують його досягнення з точки зору прагматики бізнесу.