Як спростити процес покупки і зробити більше продажів (as) розсилка

Добрий день, шановний Новомосковсктель!

Завтра, в середу 29-го, пройде семінар по самопіару і партизанському брендингу. його я рідко проводжу вУкаіни, так що москвичам випала перший за кілька років шанс його пройти. А ще через пару днів я буду відпочивати вдома в Ізраїлі і набиратися сил перед поїздкою до Кривого Рогу, Житомир, Кременчук і Пітер. Ну а взимку - великий семінар в Таїланді.

Сьогодні я публікую для Вас кілька фрагментів зі своєї нової книги, яку ми пишемо разом з Ігорем Манном - фрагментів, присвячених почасти й інтернет-магазинах. Але спершу - пара важливих новин.

Хочете, щоб Ваш бізнес забирав вдвічі менше часу і приносив вдвічі більше грошей?

Ви - власник бізнесу або найманий керуючий. Ви хочете, щоб бізнес працював стабільно і чітко, як дорогий швейцарський годинник, щоб він ріс і розвивався, щоб він приносив більше грошей і вимагав менше часу. Ви мрієте про це вже не перший рік, але. так не виходить. Швидше за все, Ви зіткнулися з кількома проблемами:

• Зростання бізнесу сповільнилося через нестабільну роботу персоналу
• Виникли проблеми з «незамінними» працівниками
• Занадто багато Вашого часу йде на «плинність»
• Важко знайти працівників, чия кваліфікація Вас влаштовує
• Щоб робота була зроблена, доводиться стежити за всім особисто
• Клієнти часто скаржаться на якість і / або зрив термінів

Тренінговий табір спланований таким чином, щоб половина дня була присвячена навчанні, а друга половина залишалася вільною для спілкування, відпочинку на пляжі, риболовлі, дайвінгу, екскурсій і т.п. Перші п'ять днів буде йти навчальна частина - лекції та відповіді на питання, наступні сім днів будуть присвячені впровадженню вивченого матеріалу конкретно у Вашій компанії.

Запрошую на семінари

Спростіть для клієнта процес покупки

Чим складніше і клопітно для клієнта процес покупки, тим менше клієнтів пройдуть його до кінця. Спростіть життя покупця - і кількість угод неминуче зросте.

Скоротіть кількість дій

За рахунок чого можна спростити процедуру покупки? Наприклад, можна позбавити покупця від здійснення зайвих дій.

Компанії IBM вдалося свого часу істотно підняти продажі однієї з дорогих серверних аплікацій - за рахунок того, що клієнту можна було не робити окремий замовлення, досить було поставити «галочку» в формі замовлення при покупці самого сервера.

А в «Ощадбанку» свого часу скоротили досить довгу і складну процедуру гасіння ощадних книжок до однієї-єдиної короткої операції - їх пробивають діркопробивачем, після чого ощадкнижка вважається недійсною.

Зробіть покупку швидше

Ще один спосіб полегшити життя клієнта - обслужити його швидше. Зрозуміло, що скорочення кількості дій вже прискорює процес. Але навіть якщо ніяких надлишкових операцій немає, існує ряд способів зробити ту ж роботу за менший час.

По-перше, має сенс налагодити бізнес-процеси і нормувати роботу продавців, касирів і т.д. за часом - ввести стандарти на швидкість обслуговування клієнта (тільки не забудьте переконатися, що ці стандарти реалістичні) і домогтися їх дотримання.

Пообіцяйте клієнтам обслужити їх безкоштовно (або дати істотну знижку або подарунок), якщо доведеться чекати довше заявленого часу - і вони стануть найсуворішими контролерами для ваших співробітників.

• Там, де покупці передує листування, має сенс ввести також стандарти на швидкість відповіді на листи.

По-друге, можна використовувати різного роду шаблони документів, листів, договорів, рахунків і т.п. які дозволяють швидко підготувати всі необхідні папери. Як не дивно, далеко не всі компанії користуються цим простим інструментом.

По-третє, використовуйте комп'ютери і програми автоматизації - багато речей, які у людини займають кілька хвилин, а то й годин, комп'ютер робить за соті частки секунди. Крім того, на відміну від людини, комп'ютер не здатний забувати і помилятися, так що не доводиться гаяти час на виправлення помилок.

Нарешті, можна скоротити втрати часу для клієнта, перейшовши на формат «одного вікна» - коли покупця не відправляють від одного співробітника до іншого, а все обслуговування ведеться силами однієї людини. Маса часу економиться на те, що клієнтові не доводиться переміщатися з місця на місце, а також не треба знову і знову пояснювати одне й те саме різним людям.

Що з цього ви могли б впровадити в своїй компанії найближчим часом?

Зробіть покупку зрозуміліше

Часом клієнт стикається з труднощами іншого роду - йому буває складно зрозуміти, який з десятка (а то і сотні) продуктів на полиці йому потрібен, який обсяг продукту треба купити і т.п.

Наприклад, багато клієнтів комп'ютерного магазину щиро не розуміють різниці між жорстким диском звичайним і твердотілим, між Core i3 і Core i5 і т.п. Покупець в магазині автозапчастин або в аптеці може легко заплутатися в асортименті.

Є кілька способів уникнути подібних ситуацій і зробити процес покупки максимально зрозумілим для клієнта.

Насамперед переконайтеся, що у вас є технологія роботи з «нетямущим» покупцем - і що всі продавці навчені цієї технології. Наприклад, в описаній вище ситуації магазин зберіг би клієнта, якби замість репліки «Ну," Маноло ", а що треба щось?» Продавець сказав би щось на зразок: «Вам потрібно моторне масло фірми Mannol, антифриз, гідравлічна рідина або якийсь інший продукт цієї марки? »

Використовуйте «картонних продавців» - роз'яснювальні матеріали, які допоможуть клієнту зорієнтуватися в асортименті і зрозуміти, чим гарний той чи інший товар.

• Для незвичайних товарів і послуг варто пояснити, кому і навіщо вони взагалі потрібні. Досить часто це неочевидно для клієнтів

Також варто використовувати «навідні» назви продуктів. Клієнту набагато простіше зробити вибір між комп'ютерами «Шкільний», «Офісний», «Сімейний», «Дизайнерський» і «Ігровий», ніж розбиратися з незрозумілими наборами букв і цифр на зразок «NVIDIA GeForce GT 635M» або «AMD Radeon HD 7340M».

Зробіть роботу за клієнта

Ще один спосіб зробити покупку більш простою і комфортною для клієнта - зробити замість клієнта якусь роботу, яку він зазвичай сам виконує вже після покупки.

Наприклад, якщо ви хочете взяти автомобіль в оренду, в більшості компаній вам доведеться забрати і здати автомобіль з пункту прокату і повернути його в пункт прокату. А ось московська компанія «Ікар» пропонує підігнати машину в будь-яку точку міста і точно так же з будь-якого місця забрати.

При покупці пральної машини або холодильника клієнту доводиться викидати стару техніку. Оскільки підняти пральну машину здатний не кожен чоловік, не кажучи вже про жінок - частіше доводиться доплачувати вантажникам. І коли «Ельдорадо» або інший магазин побутової техніки пропонує безкоштовно забрати стару машину, це допомагає клієнту прийняти рішення про покупку саме в цьому магазині.

І точно так же продавець може брати на себе інші дії, які часто доводиться робити покупцеві - доставку, збірку, підключення, налагодження або настройку, підгонку і т.п. Магазин одягу може пропонувати клієнтам підгонку по фігурі, торговці меблями в «шопінгових» містах пропонують також послугу доставки в будь-яку точку світу, продавець комп'ютерів може налаштовувати для покупця основні програми, і так далі.

• Іноді має сенс звернути увагу на менш очевидні дії покупця, які відбуваються не кожним, але все ж багатьма. Наприклад, один з інтернет-магазинів подарунків зі срібла пропонує клієнтам безкоштовне гравіювання. Якщо покупець хоче зробити подарунок іменним, прикрасивши його напис - з'являється резон зробити покупку саме в цьому магазині, щоб заощадити час на звернення до гравера.

Часто клієнти очікують, що додатковий сервіс буде наданий їм безкоштовно - особливо якщо мова йде про дорогі товари і послуги, а зусилля для продавця невелика. Але в багатьох випадках покупці спокійно ставляться до доплати, аби не робити цю роботу самим, не витрачати свій час і сили.

Мої семінари найближчим часом

А крім того, найближчим часом я проведу кілька семінарів по партизанського маркетингу, з налагодження бізнес-процесів і по особистої ефективності керівника:

Буду радий зустрітися з Вами на семінарі!

Як зі мною списатися

Пишіть мені. Пропонуйте свої сайти для розбору. Надсилайте свої ідеї для розсилки. Діліться своїм досвідом. Задавайте питання. Розповідайте про себе і свій бізнес. Пишіть!

З повагою,
Олександр Левітас, доктор сайтів.

P.S. Якщо Ви вважаєте, що цей випуск розсилки буде цікавий комусь із Ваших колег або друзів і може допомогти йому в роботі - будь ласка, перешліть йому цей лист.