Як справлятися з конфліктами

У момент спілкування ми не замислюємося про те, як влаштована наша мова. Однак це складний процес, що складається з формування образів і картинок, вибудовування граматичної системи і самого говоріння. Мова володіє чотирма властивостями: змістовність - набір смислів, вимовний вголос; зрозумілість (якщо звертатися до людини на японській мові, а він його не знає, то мова змістовна, але не зрозуміла); виразність (тембр голосу, інтонації), гучність і дієвість, тобто очікування відповідної реакції на сказані слова.

Коли мова виголошена і доходить до співрозмовника, утворюється «четирехухая» модель комунікації, розроблена лінгвістом Романом Якобсоном. Між відправником і отримувачем повідомлення виникає чотири канали, що діють одночасно: канал фактів (тільки факти, повідомлені однією особою іншій), канал відносин (вибір звернення на ти або на ви, тон, визначення відносин - близькі або формальні), канал призову (що ми хочемо отримати від спілкування - починаючи від того, щоб нас вислухали, і закінчуючи тим, щоб у відповідь на наше послання щось зробили) і канал сповіді - повідомлення про себе, про свій стан.

Американський психолог Маршалл Розенберг, учень класика гуманістичної психотерапії Карла Роджерса, в сімдесятих розробив систему «Nonviolent communication», базова гіпотеза якої говорить: людині властиво випробовувати емпатію до іншої людини, а задоволення потреб в ході спілкування залежить від виразності комунікації.

Щоб зрозуміти, як працює «ненасильницька комунікація», звернемося до прикладу: в момент розмови співрозмовник починає кричати. Спочатку Розенберг радить спостерігати за тим, що відбувається. Тут важливо відокремити факт від оцінки: факт - голос підвищили, оцінка - кричать, бо я щось робив не так або співрозмовник просто неврівноважений. Потім визначити власну реакцію, що не обманюючи себе (гнів, роздратування або смуток). Сформулювати потреба (чого б вам хотілося?). І, не соромлячись, попросити цього - в даному випадку говорити тихіше. Але така система - спостереження, оцінка почуттів, формулювання потреб і їх озвучення - вимагає щоденної практики для досягнення автоматизму.

Також слід уникати емоційного шантажу: потрібно висловлювати справжню щирість, відповідально підходити до власної вразливості (деякі спеціально терплять приниження, щоб потім маніпулювати людиною, давлячи на почуття провини), розрізняти думки та почуття (коли виникає відчуття «я відчуваю, що ти мене обманюєш» , варто пам'ятати, що це всього лише припущення) і намагатися замінювати пасивний стан на дійсний в описі своїх відчуттів ( «я засмутився», а не «я засмучений»).

Необхідно пам'ятати: тільки сама людина несе відповідальність за свої емоції. «Гидота» - лише суб'єктивна оцінка почутих нами слів, і не треба лаяти себе або іншого, заглиблюватися в власні потреби і почуття. Крім роботи над собою, треба працювати і з співрозмовником (можливо, він кричить просто тому, що він глухуватий - цю гіпотезу варто перевірити).

Кожна людина має право задовольняти свої потреби і просити допомоги в цьому - але іноді він все одно буде отримувати відмову. Одна з причин - в тому, що коли просять, частіше говорять, що співрозмовник не потрібно робити, забуваючи повідомити про те, що потрібно. «Не кричи» - помилкова формулювання, набагато краще попросити «говори тихіше». У проханні про допомогу або в претензії повинна виражатися сама суть справи, конкретика, але не наказ. Щоб перевірити, чи дійшов «запит» до співрозмовника, запитаєте, чи зрозумів він, що від нього хочуть. Говорячи «спасибі», краще не вживати улесливих слів ( «гарний», «щедрий» і т.д.), а дякувати за те, що дійсно зроблено. І не тримайте себе в емоційному рабстві. Важливо сміливо вирішуватися на щиру реакцію, віддаючи собі звіт в тому, до чого вона може призвести.

У кожному з нас живуть два внутрішніх голоси, що заважають спілкуванню. Один з них навішує ярлики на поведінку оточуючих, а інший шукає виправдання (мене змусили; я такий, тому що, мені веліли, не знаю, як це вийшло). Вони небезпечні, тому що так ми знімаємо з себе відповідальність за свої ж рішення.

Ненасильницький спілкування допомагає зберігати енергію, яку ми витрачаємо на агресію, перестати завойовувати очки за чужий рахунок (адже засуджують ярлики, що навісили на інших людей, роблять нас краще у власних очах), не лінуватися відчувати і думати, мирно працювати над спільними цілями і приймати людей такими, якими вони є насправді. Гнів - це цілком природна реакція, але людина відповідальна і за нього. Енергію гніву краще направляти на щось інше.