Як продати міні-готель в большом городе, туристичний бізнес Харкова

Малі готелі - важливий і непростий сегмент ринку. Управління невеликою номерним фондом часто вимагає від керівника не меншої рівня професіоналізму, ніж в великих "мережевики".

Про специфіку залучення гостей, сервісу і продажів в малих готелях, а також про те, як в цьому може допомогти власнику команда професіоналів в ексклюзивному інтерв'ю Hotelier.PRO розповіла Анастасія Бондаренко, керуючий партнер компанії "Ампір Готель менеджмент".

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На ринку представлено багато типів готелів. Одні керуються власниками, інші - керуючими компаніями, є ті, яким керують українські та зарубіжні "сітки". Якщо ми подивимося за розміром номерного фонду, то яка частка ринку припадає на малі готелі з номерним фондом не більше 100 номерів?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Якщо ми говоримо про малі готелі, під якими розуміємо не тільки готелі, а хостели та квартири, їх величезна кількість. Я думаю, близько 45-50% саме на московському ринку. Зараз їх стає ще більше. З'являється все більше хостелів, готелів капсульного типу, квартирних готелів, розташованих на перших поверхах житлових приміщень. Всі вони абсолютно різні і всі вони відбирають певний сегмент гостей.

Наприклад, якщо говорити про район, в якому розташований наш готель, то в ньому відкрилося три готелі, які позиціонують себе як малі тризіркові готелі, і, нібито, надають послуги дуже хорошого рівня. Але, пройшовши по всіх цих готелях, і навіть поживши в деяких, ти розумієш, що це "готель на годину".

Звичайно, в умовах нинішньої кризової ситуації багато гостей, які приїжджають з бюджетом в три тисячі рублів, йдуть саме туди. Такі малі готелі мають можливість надати документи, чеки, включити у вартість сніданок, обід і вечерю, нехай це буде не шведський стіл, а комплекс. І гостей у них не переманити, на жаль, нічим.

Я пам'ятаю, 4-5 років тому в тих же міні-готелях ціна була зовсім інша, але зараз відкрилося відразу кілька готелів практично на одній вулиці - 19 номерів, 12 номерів, 70 номерів ... з моторошною шумоізоляцією, але тим не менш, гості приїжджають туди, і проживши певний період часу, вони туди повертаються.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Що за клієнт селиться в малих готелях? Адже за ці гроші можна знайти і якийсь мережеве рішення?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Це сегмент відрядження, туристів і сімейних пар. Не можна сказати, що в великі готелі приїжджає один сегмент, а в малі кардинально інший. Єдине, що в малі не завжди можна поселити групу. Якщо у тебе 45 номерів, а в автобус поміщається 52 людини, і всі вони хочуть жити окремо, то, навіть давши їм хорошу вартість, їх не можна буде вмістити.

До речі, ще одна проблема - багато готелів, які розташовані в центрі, з точки зору під'їзних шляхів для груп, звичайно, не підходять. Їм набагато цікавіше приїхати в "Космос", Best Western Plus Vega Hotel Convention Center або AZIMUT Moscow Olympic Hotel, куди вони вільно проїдуть, і не будуть стояти в пробці. Навіть витративши час на те, щоб донести до туроператорів і екскурсійних груп, інформацію про те, що до нас можна привозити гостей, ми в підсумку все одно не зможемо конкурувати з готелем, яка надає номери за 1200 рублів. Зрозуміло, що треба шукати іншого гостя.

Це, скоріше, буде маленька група, яка приїде у справах бізнесу. Зараз таких гостей нам вдалося залучити, вони нас знайшли самі, спрацювало сарафанне радіо. Ми намагаємося робити акцент на якість послуг, залучаючи більш вимогливого гостя. Цей гість постійно на колесах, ночує кілька разів в одному і тому ж аеропорту, але при цьому хоче відпочивати в обстановці наближеною до домашньої.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Як невеликого готелю виділитися серед інших і привернути клієнта?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Інструментів залучення багато. Тут працює рівень креативності, фантазії, кругозору.

На прикладі нашого готелю - ми виділилися тим, що при відкритті зробили іменні халати. Надання таких послуг не затратно. Наприклад, при бронюванні, ми уточнюємо у гостя його переваги в запаху. Це може бути не стандартний запах бризу або квітів, а, наприклад, шоколад, ваніль, прянощі.

Ми не говоримо гостю, що якщо він приїдете до нас три рази, ми надамо йому безкоштовно апгрейд, пляшечку води в номер або безкоштовний масаж. Тому що всі до цього звикли, це не є перевагою. Але ми запитуємо, який ви віддаєте перевагу чай, який колір білизни ...

Якщо ми говоримо про те, чим можна виділитися - є досить проста річ, яка привертає дуже багатьох - бронювання через WhatsApp. Чому обирають Booking? Тому що там все просто. Ти зайшов, ти легко орієнтуєшся на цьому сайті, ти довіряєш йому. Те ж саме потрібно надати гостю, коли він заходить на офіційний сайт. Можна забронювати за WhatsApp або Viber.

Ми говоримо гостю: ми економимо ваш час, тому в будь-який час доби ви можете відправити повідомлення - повідомити своє прізвище та ваш промокод. Адміністратори роблять бронь, вони бачать, постійний це клієнт або непостійний, до якою програмою він належить, яка у нього знижка або будь-які спеціальні комплекс послуг включений спочатку. При будь-яких питаннях можна нам дзвонити або писати.

Це працює дуже добре - ти постійно на зв'язку з гостем, і йому набагато зручніше, все економлять час. Цього не можна зробити в великому готелі, як би ти не старався. У маленькому готелі це є величезною перевагою.

Гості, які кілька разів до нас приїжджали, просто випадково проходили повз, побачили готель, зайшли, познайомилися, пожили кілька діб - переїхали в результаті до нас із сусідніх готелів - "четвірок", просто тому, що їх більше влаштовує наше ставлення. Їм подобається, коли їх знають по імені, в ресторані не питають кожен раз - яку каву вони хочуть. Звичайно, це легко зробити в готелі з фондом до ста номерів. Ми з радістю надаємо такі послуги гостю і притягуємо саме такими психологічними моментами.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Як такого готелю продати себе, як отримати хороший дохід?

У маленькому готелі ти повинен дуже чітко знати всю наповненості. Аж до того, що проходить в сусідній будівлі, в конкретний час. Наприклад, в ресторані навпроти проходить весілля. І це працює, оскільки саме таким чином маленькі готелі можуть привернути до себе гостей, використовуючи крос-маркетинг. У великому готелі ніхто не буде займатися, так скажемо, дурістю, і спілкуватися з сусідніми готелями або ресторанами.

Я можу сказати, знову ж таки, на прикладі нашого готелю, що тут досить складно контролювати завантаження з понеділка по четвер, тому що припиняються наскрізні бронювання на вівторок і середу, дуже важко заповнювати самі ходові дати, тому ти сидиш і прораховувати, аж до рубля.

На жаль, багато готелів виставляють одну і ту ж вартість практично на всі дні. А тут потрібно чітко розуміти потоки. На понеділок повинна бути зовсім інша вартість, ніж в середу або в четвер. Тому що понеділок вантажиться з кінця попереднього тижня, а четвер довантажується, починаючи з понеділка. Чи не продавши четвер у початку тижня, потім його продати складніше.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А чому змінюється ціна? Тому що падає попит?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Звичайно. Найчастіше, бронюють з понеділка по середу, на два-три дні. Припустимо, людина приїжджає на виставку в понеділок, виїжджає в четвер. Ти береш Гросс, дивишся, скільки у тебе виходить за три доби. Якщо ти подивишся на тому ж Trivago, інші готелі у Гросс можуть поставити вартість набагато вище твоєї - за рахунок того, що у них понеділок, вівторок і четвер завжди вантажаться не дуже добре. Якщо понеділок і четвер не завантажені, ти змушений дати ціну трошки нижче і прорахувати, на який відсоток, щоб бути хоча б відсотків на 5 нижче, ніж твої конкуренти. Виходячи з таких матриць, прораховується компоновка тарифів.

Пара слів з приводу глибини бронювання. У маленьких готелях вона не відіграє такої ролі, як у великих. Я переконалася в цьому на власному прикладі. У великих, якщо ти не входиш в місяць з глибиною 50% на дохід, то навряд чи ти її виконаєш на кінець місяця, тому ти повинен набивати групи, оборот і так далі.

Тут є певна складність для маленьких готелів, тому що ти можеш увійти в місяць з глибиною в 20%, але при цьому дуже чітко повинен прорахувати, коли і яку ціну ставити. І головне - не поставити її раніше, навіть на дві години. Тому що є така тенденція, наприклад, що четвер і п'ятниця активно завантажують понеділок-вівторок, але, як правило, саме в малих готелях після трьох годин дня бронювання припиняється.

У великих йдуть потоки, складно встежити час прийняття заявок. Тому в малих готелях не варто виставляти номерний фонд нижче спочатку, як це відбувається у великих сітках, коли 30% номерного фонду можна "прогнати" по бару і цим відбити свої витрати. У міні-готелі ти повинен висиджувати, чекати, вивчати, дивитися, хто приїжджає. Така дуже копітка щоденна робота. І треба вміти не просто продавати, а вважати.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Більшість власників міні-готелів залучені в процес, вони часто самі намагаються увійти в справи. Як їм допомогти? Взяти сейлза на аутсорсинг? На Заході це нормальна практика. Наскільки вона застосовна вУкаіни?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Що стосується конкретно сегмента продажів - я думаю, що це не зовсім правильно, оскільки буде йти боротьба доходів і витрат.

Якщо ти не відповідаєш за витрати, а продаєш, у тебе буде постійне нерозуміння з боку фінансового відділу, або того ж власника. Хтось буде говорити, що ти даєш занадто великі знижки корпоратив, хтось скаже, що занадто дешева група, в сусідньому готелі інша ціна ...

На моїй практиці це відбувалося в такий спосіб: у тебе є п'ять готелів в Москві, кожен хоче, щоб його план був виконаний, ти відповідаєш за виконання плану по всьому московським сегменту. Звичайно, ти використовуєш якісь "кроси", і розумієш, що тобі потрібно "крутити" всі готелі однаково.

Тому я думаю, що вУкаіни це на даний момент не зовсім працює система. Ще не перебудувалися стереотипи.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Чи існує якийсь алгоритм управління? Або це завжди персональний підхід?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Звичайно, без алгоритму неможливо управляти - ні малим готелем, ні великим.

В малому готелі виникає більше складнощів, тому що ти оптімізіруешь штат і треба робити це грамотно, розділивши функціонал таким чином, щоб він не нашаровуються і не заважав виконувати свої обов'язки, плинність. Все повинно бути обов'язково прописано.

Тому з точки зору надання будь-яких послуг - це складно, але все-таки набагато легше, ніж у великому готелі. Тому що у тебе є можливість все проконтролювати особисто, ніж надати це кому-небудь в "сетевке".

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Як ви берете готелі в управління? Яким чином відбувається процес взаємодії власника і керуючої компанії? Як будуються ці відносини?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Зараз у нас в компанії знаходиться один готель. Тут з боку власника було бажання бачити ідеальний готель з точки зору наданих послуг і позиції на ринку. Раніше він належав українській компанії, що управляє, у нього був бренд. Зараз у нього теж є бренд, але поки він мало відомий. Але для власника це було не так важливо, він хотів бачити живий об'єкт, який буде приносити дохід.

Якщо говорити про майбутні проекти в Москві і регіонах, які у нас вже є, то це, частіше за все, власник, який побудував або будує, оскільки ми займаємося і супроводом, в тому числі, технологічним. Власник не хоче, щоб його обманювали, і хоче заробляти гроші. Поки у нас не було ситуацій, коли він завзято хотів би брати участь в управлінні, влазити в усі, контролювати всі фінансові потоки. Поки все це знаходиться на стадії запуску, і передумов для цього не виникало.

Якщо ми говоримо про споруджувані готелі в Москві, то до нас надходять елементарні запити на проведення перевірки компанії, яка, можливо, краде. Ми проводимо аудит і надаємо власнику конкретні дані про те, що і де відбувається. Власник бачить всю картину і приймає рішення - віддавати об'єкт в управління, або боротися і розмовляти з існуючими компаніями.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Скільки коштує аудит? Прив'язаний він до номерного фонду, зірковості?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Ціноутворення складається з номерного фонду і залежить від того, що ми перевіряємо, в якому обсязі, які служби.

Хтось, наприклад, хоче правильно вибудувати продажу, таких бажаючих дуже багато. Це коштує близько 70-80 тисяч рублів, залежно від об'єкта, регіону та іншого. Якщо ми говоримо про аудит готелю, який включає в себе абсолютно всі департаменти, починаючи від хаускіпінга, FB, фінансів і номерного фонду, то тут потрібно розуміти, скільки номерів.

Якщо це готель до 100 номерів - вартість варіюється від 100 до 200 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Якщо це комплексний, заміський готель, де ще включаються курортні моменти і SPA, то вартість буде вище. Обсяги грають роль. Якщо потрібно вибудувати продажу ресепшен, то тут буде усереднена ціна, залежно від того, скільки у тебе чоловік, і що у тебе в готелі відбувається.

В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А коли власник не хоче віддавати управління? Чи є на ринку запит на послугу постійно діючого консалтингу?

Анастасія Бондаренко / Ампір Готель менеджмент: Так, є. Це може бути разовий формат або регулярний, в залежності від того, хто що хоче. Ти приїжджаєш на об'єкт, розумієш, що відбувається, консультіруешь. Якщо власник тлумачний, він для себе всі питання з'ясував, йому одного разу досить - далі продовжує працювати самостійно.

Як правило, регулярного контролю вимагають продажу, маркетинг, тому що власнику не цікаво в усі це влазити. Сайт, конверсія, що робимо, що не робимо, як продаємо і так далі. І тут власник, скоріше, приверне на аутсорсингу по частині продажів і контролю. Це нескладно - кілька виїздів і контроль на удаленке, тобі даються всі доступи і можна проаналізувати, як йде бронювання і що робить продажник.

Є статистика, на підставі якої робляться висновки. Якщо ми говоримо про інші служби - фінансовий департамент, хаускіпінг, FB - в принципі, тут потрібно один раз поставити фінанси і банківська справа - налагодити, показати, пояснити, і якщо у тебе бухгалтер з головою, то далі він буде це грамотно вести. В принципі, я не думаю, що це вимагає регулярного залучення фахівців на постійній основі. Тому залежить від того, що хоче побачити власник.