Як правильно скласти анкету таємного покупця для магазинів

Зі статті ви дізнаєтесь:

- Як будується робота таємного покупця?

- Особливості анкети таємного покупця

- Як скласти анкету таємного покупця самостійно?

- Типові помилки при складанні анкети таємного покупця

Буває, що похід в магазин закінчується для покупця сумно: касири хамлять, консультант не докличешся, а в торговому залі панує безлад. Незадоволений клієнт залишає заклад ні з чим, а разом з його настроєм псуються і показники прибутку. У цьому випадку власник торгової точки може вдатися до послуг таємних покупців, які допоможуть виявити і виправити недоліки в сервісі магазину.

Методика «Таємничий покупець» ( «контрольний», «таємний», «Мystery shopping») найбільш вдалий інструмент торгового аудиту для сегмента HoReCa, оскільки дає комплексну оцінку обслуговування клієнтів, професіоналізму продавців, їх вміння справлятися зі стресовими ситуаціями і конструктивно вирішувати конфліктні питання.

Як будується робота таємного покупця?

Під час моніторингу «Mystery shopping» спеціальна людина приходить в точку продажів під виглядом звичайного покупця, набуває товар або послугу і за заданими в бланку критеріям оцінює роботу філії. Щоб не видати себе і провести дослідження максимально ефективно, таємничий покупець повинен мати певні акторські задатки і якісно зіграти свою роль. Для більш об'єктивної оцінки йому також важливо мати досвід в продажах і бути комунікабельним.

Система оцінки «Таємний покупець» має на увазі під собою:

• що ви будете проводити дослідження не рідше 1 разу на 3 місяці;
• не менше трьох таємних покупців на мережу, кожен повинен відвідати всі точки продажів;
• графік відвідування, щоб люди не перетиналися в потрібному магазині в один день.

«Mystery shopping» допомагає оцінити, наскільки стандарти компанії відповідають вимогам клієнтів і як вони виконуються персоналом, оскільки з позиції керівника не завжди можна адекватно оцінити, як відчуває себе покупець в вашому магазині. Такі дослідження допоможуть вашому бізнесу стати більш клієнтоорієнтованим і конкурентоспроможним.

На основі методики «Таємничий покупець» був розроблений ще один спосіб поліпшити компанію зсередини - «Таємний співробітник». Ви оформляєте людини як керівника середньої ланки, з його допомогою оцінюєте роботу підлеглих і отримуєте додаткові відомості.

Особливості анкети таємного покупця

Анкета таємного покупця необхідна, щоб проставити всі оцінки за обраними критеріями: доброзичливість співробітників, їх зовнішній вигляд, знання асортименту магазину, вміння виявляти потреби клієнтів і відпрацьовувати заперечення, а також справлятися з конфліктами. Бланк може містити в собі питання:

Таємному покупцеві потрібен час, щоб сформувати свою думку, покинути магазин, виставити оцінки і написати пояснення до кожного критерію. Анкета не повинна бути дуже об'ємною, інакше таємний покупець не зможе запам'ятати і відтворити всі свої відчуття максимально достовірно. Оптимальний розмір такої анкети - 30-50 питань. Можна підготувати бланк анкети один раз і застосовувати його в подальших дослідженнях, щоб відстежувати, наскільки ефективним було навчання співробітників після попередньої перевірки.

Як скласти анкету таємного покупця самостійно?

Оціночну анкету для таємного покупця зазвичай складають спеціалізовані агентства, але можна підготувати її і самостійно. Ви, як ніхто інший, знаєте специфіку вашого бізнесу, тому написати питання для оцінки цікавлять якостей вам буде зовсім не складно. Потрібно віддати перевагу найбільш важливим аспектам і максимально виключити незначні дані.

Крім анкети, для таємного покупця обов'язково потрібно написати інструкцію до неї. Інструкція повинна роз'яснювати цілі перевірки і відповідати на питання про організацію моніторингу:

Типові помилки при складанні анкети таємного покупця

Якість результатів дослідження «Mystery shopping» буде прямо залежати від правильно складеної анкети. Грамотно сформульовані питання допоможуть таємному покупцеві надати вам найбільш точну і повну інформацію про роботу магазину. Якщо ж критерії оцінок прописані не зовсім вірно, ви ризикуєте втратити важливі зауваження. Наприклад, може статися так, що таємний покупець помітить якусь проблему, а в бланку жодне питання цю сферу не зачепить.

Одна анкета для різних компаній

Питання повинні підбиратися під вашу сферу діяльності, а краще враховувати особливості обраного закладу. Такий підхід дозволить оцінити якість обслуговування більш повно.

Тільки прості питання або розгорнуті судження

Увага таємного до одному співробітнику

Анкету шоппера потрібно скласти так, щоб оцінка була комплексною. Наприклад, ви будуєте дослідження на оцінці роботи продавця. Він добре виконав свою роботу, але на виході клієнта ображає охоронець, і враження від походу в магазин все одно зіпсовано.

Кілька питань в одному

Краще кожен з них виділити в окремий пункт, інакше таємний покупець може залишити якісь важливі аспекти без відповіді.

Неправильно підібрані варіанти відповіді

Людина може не відзначити всі деталі дослідження, якщо обмежені варіанти не відображають реальну ситуацію.

Невірно сформульоване питання

Потрібно уникати двозначності в формулюваннях, інакше можна отримати помилкову інформацію і зіпсувати весь моніторинг.