Як правильно провести інтерв’ю з покупцями, щоб створити дієві buyer persona
Не секрет, що знання потенційних покупців має вирішальне значення для створення ефективної маркетингової стратегії. Саме тому розробка дієвих Buyer Persona є важливою і першочерговим завданням.
«Але як же правильно їх створювати?» - запитаєте ви. Відмінний питання!
При належному старанні і практиці ви напевно навчитеся це робити, адже тут найважливіше - уміння слухати співрозмовника, ставити правильні питання потрібним людям, інтерпретувати отримані дані, підсумовувати найважливіші інсайти і обов'язково ділитися отриманою цінною інформацією з іншими співробітниками компанії. щоб вони знали своїх потенційних покупців і могли правильно і ефективно взаємодіяти з ними на різних етапах покупки продукту.
А тепер ще трохи добрих новин: щоб полегшити вам процес роботи над створенням Buyer Persona, ми зібрали для вас найціннішу інформацію для проведення інтерв'ю (до речі, не забудьте також подивитися наш готовий шаблон для створення Buyer Persona - він буде дуже корисний всім, хто хоче самостійно навчитися створювати Buyer Persona).
Впевнені, що результатом вашої праці буде безмірна вдячність колег (а як же інакше, адже ви поділіться з ними дорогоцінної інформацією, про яку ваші конкуренти не мають ні найменшого уявлення) і, звичайно ж, зростання продажів ваших продуктів.
Як знайти потрібних людей для проведення інтерв'ю?
Перед тим, як приступити до роботи над створенням Buyer Persona, необхідно знайти і взяти інтерв'ю у правильно обраних людей. Але як це зробити?
Ви можете знайти потрібних вам людей:
1. Серед ваших реальних покупців.
Недавні покупці вашого продукту - це ідеальні кандидати для інтерв'ю. Чому саме вони? А як же інакше, адже вони вже придбали ваш продукт / послугу, а, значить, їх думку поділяють і інші потенційні покупці.
2. Серед ваших потенційних клієнтів.
Не нехтуйте думкою ваших потенційних покупців. тому що інформація, отримана від них, також має важливе значення для формування портрета вашого типового покупця. Скористайтеся інформацією, яку ви отримали за допомогою лідогенерірующіх форм на сайті, щоб визначити, хто з потенційних покупців найкращим чином підійде для проведення інтерв'ю.
Якщо ви тільки починаєте свій бізнес або виходьте на нові ринки і не маєте клієнтської бази, знайти потрібних вам людей може виявитися непростим завданням. Але це лише спочатку. Насправді, ви можете попросити ваших друзів, знайомих, колег або членів спільнот, в яких ви перебуваєте, допомогти вам у пошуку. Так, швидше за все ви не знайдете багато людей таким чином, але в більшості випадків знайдені для вас люди будуть дійсно тими, хто вам потрібен. А якість набагато важливіша за кількість.
Скільки людей потрібно опитати в ході інтерв'ю?
Точної відповіді на це питання немає. Все залежить від конкретної ситуації, а також від того, наскільки добре ви знаєте своїх Buyer Persona. В цілому, проведення 6-8 якісних інтерв'ю буває досить для створення дієвих Buyer Persona.
Загальне правило звучить приблизно так: коли ви начиталися вгадувати, що далі відповість беруть інтерв'ю людина, саме час зупинитися.
Які питання задавати під час інтерв'ю?
Як тільки ви знайшли потрібних людей, саме час проводити інтерв'ю.
Скористайтеся нашою статтею «5 кроків до створення ваших Buyer Persona: шаблон і рекомендації» - тут ви знайдете готовий шаблон з базовими питаннями для інтерв'ю, а також рекомендації від Адель Ревелла.
1. Майте на увазі, що запропоновані питання - лише базовий набір того, на що варто спиратися в ході інтерв'ю. Більшість ваших питань буде залежати від отриманих відповідей.
2. Ніколи не перебивайте співрозмовника. Навіть коли виникає якась пауза після відповіді клієнта, не поспішайте ставити нове запитання - хто знає, може бути саме в цей момент клієнт згадає щось важливе.
3.Главная завдання, що стоїть перед вами в ході інтерв'ю, - дізнатися речі, про які ви ще нічого не знаєте. Тут головна проблема полягає в тому, що ви просто не можете попросити людей розповісти вам те, чого ви ще не знаєте. Це означає, що ваша розмова не повинна проходити за заздалегідь підготовленим сценарієм, так як хід бесіди і відповідно ставляться будуть повністю залежати від тієї інформації, яку розкриває ваш співрозмовник.
4. Будьте допитливі. Коли ви задаєте питання, уважно слухайте, що відповідає співрозмовник. Зробіть вигляд, що ви не розумієте, що означають деякі слова або фрази, сказані клієнтом (наприклад, клієнт говорить, що продукт повинен бути «надійним» і «легким у використанні»). Копайте вглиб: попросіть клієнта уточнити і більш детально пояснити, що він / вона має на увазі під тим чи іншим словом.
5. Спілкуючись з клієнтом, як можна частіше задавайте питання «Чому?». По максимуму уникайте закритих питань, так як вони в більшості випадків не дають вам можливості дізнатися щось нове. На відміну від них, відкриті питання дають простір для творчості і не сковують співрозмовника ніякими рамками.
6. Продуктивно використовуйте час, відведений на інтерв'ю: замість того щоб ставити тривіальні питання, відповіді на які можна отримати іншими способами (наприклад, за допомогою веб-аналітики або завдяки спілкуванню з колегами з відділу продажів), сфокусуйте свою увагу на інформації, яку не можна отримати з інших джерел.
7. Ставлячи питання співрозмовнику, уникайте професійних термінів. а також намагайтеся не ставити питання особистого характеру, адже все це може негативно позначитися на ході вашої бесіди: клієнт може зніяковіти, розсердитися, бути збитий з пантелику і т. д.
8. Не концентруйте вашу увагу на питаннях, пов'язаних з сімейним станом клієнтів, підлогою, віком, сферою діяльності, місцем проживання та розміром компанії, в якій вони працюють. Повірте, ця інформація не настільки важлива. Що вам дійсно потрібно - це 5 кілець купівельного инсайта. Відповіді на ці питання допоможуть вам отримати дійсно важливі інсайти.
9. Записуючи результати інтерв'ю, прямо цитуйте клієнта, а не переказуйте його думку своїми словами: найчастіше в одному конкретному слові або фразі може міститися потрібний вам інсайт.
Ще трохи корисних порад:
2. Пропонуйте людям винагороду за їх допомогу - воно буде служити стимулом для участі в інтерв'ю. І пам'ятайте: часто клієнтам набагато важливіше бути почутими, ніж отримати грошову або іншу компенсацію (наприклад, статус VIP-клієнта або можливість скористатися додатковими послугами компанії). Ваші співрозмовники будуть раді, що представники компанії готові вислухати їхні проблеми, дізнатися думку про продукт. Та й усвідомлення того, що вони можуть вплинути на подальший розвиток продукту, теж надихає клієнтів. В результаті вони стануть ще більш лояльними до компанії, а часто можуть стати ще й євангелістами вашого бренду.
3. Спілкуючись з клієнтами, обов'язково дайте їм відчути, наскільки ви дорожите їх думкою і вдячні їм за виділений для інтерв'ю час.
Отже, озброївшись отриманими знаннями, сміливо приступайте до проведення інтерв'ю та створення ваших Buyer Persona. І не забувайте час від часу знову проводити інтерв'ю, адже ваші знання про клієнтів ніколи не можуть бути вичерпними.
Якщо вам потрібна допомога в проведенні інтерв'ю та створенні Buyer Persona для вашого продукту, ви можете сміливо звернутися до фахівців «Прем'єр СВ», адже проведення досліджень за методикою Buyer Persona - це саме те, в чому ми відмінно розбираємося.