Як працювати з претензіями клієнтів
«Я до них більше НІКОЛИ не піду!» ...
Згідно дослідним даними, 95% незадоволених клієнтів ніколи не скаржаться. Зате вони активно діляться своїми враженнями з іншими людьми.
Все б нічого, але ...
Якщо раніше було прийнято вважати, що розчарований клієнт поділиться своїм негативним досвідом, в середньому, ще з дев'ятьма своїми знайомими, то сьогодні кількість таких «знайомих» збільшується в десятки і навіть сотні разів.
І це саме та інформація, яку фірма (учасниця конфлікту) не контролює!
Всього пару дзвінків, кілька натискань клавіш і хороша репутація вашої компанії лопається, немов райдужний мильна бульбашка від незручного дотику.
Якщо «проблемний» клієнт вашої фірми витратив свій час і нерви на те, щоб прийти і пояснити причину свого невдоволення, то такий вчинок слід сприймати з вдячністю:
- Це унікальна можливість розгледіти слабкі місця в роботі фірми і швидко усунути їх.
- Інформація, отримана таким чином - безпосередньо з вуст незадоволеного клієнта, стає контрольованою.
Але одна справа - що прийшов зі своєї справедливої претензією клієнт, і зовсім інша - навчитися грамотно вирішувати такі питання.
Як працювати з претензіями клієнтів?
- Наберіться терпіння і ... уважно слухайте. Першим етапом вирішення конфліктної ситуації є тиша з вашого боку і «словесний потік» невдоволення з боку клієнта. Дайте йому виговоритися і виплеснути негативні емоції.
- Працюйте з емоційної складової претензії. Покажіть, що ви поділяєте почуття клієнта і повністю погоджуєтеся з його аргументами. Використовуйте фрази, які можуть пом'якшити загальний настрій: «Абсолютно з вами згоден! У вас є всі підстави бути незадоволеним »і т.д.
- Готуйтеся до ретельного розбору ситуації. Іноді незадоволений клієнт «викидає» на продавця цілий шквал свого обурення. І розібратися, в чому суть, важко. Постарайтеся акуратно «витягнути» з клієнта максимум інформації, щоб точно зрозуміти - чим САМЕ він залишився незадоволений.
- Запропонуйте клієнтові план конкретних дій. Ви повинні бути готовими до того, що доведеться оперативно вирішувати ситуацію, що склалася. Ніяких відкладення на потім і витіюватих обіцянок - треба негайно запропонувати скривдженому клієнту план конкретних дій по вирішенню його питання.
- Компенсація - куди ж без неї ?! Як не крути, але клієнт - постраждала сторона, яка повинна піти від вас з кардинально іншим настроєм. А що може підняти настрій будь-якій людині? Звичайно, це подарунки або в даному випадку - компенсація. Зробіть клієнту цікаве для нього пропозицію.
Поважайте своїх клієнтів і прислухайтеся до їхніх зауважень. Адже іноді можна усунути конфлікт ще до того, як він отримає статус «стихійного лиха».
До того ж, можна швидко позбутися хвороб і уникнути ускладнень, виявивши захворювання на ранній стадії. А хто, якщо не ображений клієнт вкаже на можливі «недуги» в роботі вашої фірми ?!
Бажаємо вам завжди задоволених клієнтів і ...
Спасибі, що залишаєтеся з нами.