Як поліпшити роботу з клієнтською базою
як ділити
Інший популярний спосіб сегментації - розподіл клієнтів по етапах: залучення (відразу після реєстрації і до першого замовлення), активні продажі і «добивки» до конверсії (після першої покупки, відкладеного замовлення або іншого ключового дії), реанімація (відсутність активності клієнта протягом певного періоду часу). Кожному етапу повинні відповідати як мінімум два види розсилок: регулярна (з корисною інформацією) і стимулююча (з підбіркою акцій) в рівному співвідношенні.
Як писати
Кожна компанія сегментує клієнтів по-своєму, тому види розсилок, які вона використовує, відрізняються. Однак можна виділити кілька загальних форматів для більшості компаній:
- Листи про наявність товару і нові надходження;
- Інформаційні (про те, що відбувається в компанії);
- Тіггерние (наприклад, сервісні повідомлення);
- Акційні.
Не варто недооцінювати тригерні листи, які приходять у відповідь на дію клієнта. Вони краще проходять спам-фільтри, і користувачі відкривають їх частіше: в середньому open rate у тригерних листів дорівнює 80% (проти 30% у маркетингових). Тому сервісні повідомлення повинні бути персоналізовані, нагадувати, чим займається компанія, і просити зворотний зв'язок. Багато стартапи відправляють повідомлення про реєстрацію або інформацію про замовленні від імені засновника, так лист стає більш особистим.
Тема - головний елемент листи, від якого залежить, відкриють ваше повідомлення чи ні. Тема повинна відповідати змісту, бути інформативною і короткою (не більше 50 знаків з пробілами). Числа в заголовках підвищують ефективність, тому що клієнти люблять конкретику. Але цей прийом варто використовувати не частіше ніж через кожні три-чотири розсилки. Іноді заголовок листа маскують під приватну переписку: цей спосіб може підвищити откриваеми на 15-20%.
Змінювати формат листів, проводити акції, конкурси та стимулюючі лотереї фахівці радять не частіше ніж раз в два-три місяці. Тоді клієнти не втомляться від нових підходів і будуть готові виконати ключову дію. В кінці минулого року холдинг «Регарт» (виробництво світлоповертаючих матеріалів, консалтинг і організація ексклюзивних туристичних експедицій) змінив формат листів, перетворивши їх в брошуру по типу Лендінзі: коротка інформація про компанію, її досягнення і переваги, відгуки великих замовників і в кінці - перехід на сайт. Конверсія переходів з брошури на сайт склала 65%, а заповнюваність форми заявки - 24%. «Регулярне спілкування з базою підвищує рівень активності клієнтів на 30-40%», - впевнений власник холдингу Артем Регарт.
як дзвонити
як опитувати
Ліди, що приходять через сарафанне радіо, конвертуються на 30% краще, ніж потенційні клієнти з інших маркетингових каналів. Опитування - кращий спосіб зрозуміти, чи будуть клієнти рекомендувати вас друзям. Це питання можна включати в анкети поряд з іншими проханнями. Наприклад, компанія «ВимпелКом» (торгова марка «Білайн») після обслуговування через служби підтримки відправляє клієнту три СМС з питаннями про дружелюбність і професіоналізм співробітника, про вирішення проблеми і про готовність клієнта рекомендувати компанію. Близько 40% клієнтів, що відповідають на опитування, самі телефонують і цікавляться, як враховується їх думка.
У Parallels близько 50% нових користувачів дізнаються про продукт від знайомих та інших клієнтів. У компанії окремо працюють з клієнтською базою, щоб збільшити індекс споживчої лояльності. «Через 30 днів після початку використання ПЗ все клієнти отримують лист від мене з проханням оцінити його роботу за шкалою від 0 до 10. У середньому 10% користувачів відповідають на це питання, що допомагає виявити проблеми і оптимізувати продукт», - говорить президент Parallels Яків Зубарєв.