Як організувати сучасний відділ продажів в санаторії

При цьому, санаторії мають досить високу собівартість послуг. Адже це бізнес «три в одному» - тут виявляються і послуги готельного сектора, і медицини, і дієтичного харчування. Крім цього, практично всі санаторії містять велику прилеглу територію, а багато ще з соціалістичних часів є містоутворюючими комплексами. Персонал живе в оточуючих санаторій будинках, які теж необхідно обслуговувати.

Ось і виходить, що у більшості санаторіїв немає фінансової «подушки безпеки» і забезпечення стабільної цілорічної завантаження життєво необхідно. А від організації служби продажів санаторію залежить його благополуччя і життєздатність.
Займаючись організацією відділів продажів в санаторіях уже більше восьми років, спостерігаю досить типові проблеми, які заважають санаторіям забезпечити необхідні клієнтські потоки. Хочу поділитися з Новомосковсктелямі своїми спостереженнями.
Проведені нашою компанією дослідження показують, що санаторії втрачають до 30% завантаження тільки від застарілої організації відділу продажів.
У це важко повірити, але це так! Як ми про це дізналися? Ми проводили реорганізацію відділів продажів, і без зміни якості обслуговування і складу послуги, без ремонту номерів і придбання нового обладнання, в санаторіях піднімалася завантаження. Залежно від ситуації в одних санаторіях на 15-20, в інших-на 30%. І, звичайно, це не межа.

Давайте розберемо по пунктах, основні місця «витоку» клієнтів і грошей. Звичайно, не всі вони є у всіх санаторіїв. Тому заздалегідь прошу вибачення у тих комерційних директорів, які ці «дірки» вже заклали. Але все ж…

Список можна продовжувати. Але зверніть увагу на головне все, що він включає легко усунути організаційними заходами, для яких не потрібні серйозні вкладення. Чому ж тоді у величезній кількості санаторіїв досі існують такі проблеми?
Причин кілька, але головна - це стійкіше уявлення, що без зміни якості обслуговування санаторій не може збільшити свою завантаження. Безумовно, це так. Але, це вимагає додаткового фінансування, якого у санаторію просто немає.

Саме тому побудова ефективної системи продажів повинне стати першим кроком санаторію до змін на краще.

Який вихід з даної ситуації? Коли з одного боку, необхідно збільшення завантаження санаторію, а з іншого боку недостатньо коштів на розвиток. Моя рекомендація в цій ситуації завжди однозначна- в першу чергу приділити увагу організації відділу продажів.
Адже це ті гроші, які мають найшвидшу віддачу. Більш того, якщо не забезпечувати продажу, то все решта вкладення просто втрачають сенс. І сподіватися, що поліпшивши якість послуг, санаторій забезпечить необхідний потік клієнтів від «сарафанного радіо» часто буває утопією. Санаторію просто не вистачає ресурсів ні на достатню поліпшення якості послуг, ні на донесення інформації про нововведення до своїх потенційних клієнтів. А саме обідное- це коли купується обладнання на кошти, отримані з великими труднощами, з надією на отримання доходу від нього, а дохід не з'являється, або не росте за потрібне темпом. Просто тому, що клієнти не отримали інформацію. Знайома ситуація, чи не так?

Отже, що робити?

Іноді керівники санаторіїв кажуть: «Та наші клієнти і так легко бронюють номери, зателефонувавши в наш відділ бронювання». Але перші ж два питання, змушують їх поміняти свою точку зору. Які питання? «Який відсоток незаїзду за туристичними путівками без передоплати?» І «Ви впевнені, що всі клієнти до вас додзвонюються?» Звичайно, доводиться згадувати, що конкурентів зараз у санаторіїв стає все більше і більше і часто послуги санаторіїв дуже схожі один на одного.

Але працювати з ним треба обов'язково. Просто сидіти і чекати, що клієнти приведуть за собою всіх своїх друзів і знайомих по меншій мірі не розумно. Навіть якщо і приведуть, то процес піде набагато ефективніше, якщо їм управляти. А введення нових послуг і, як наслідок, управління інвестиціями в обладнання та інфраструктуру санаторію, обов'язково вимагає підключення маркетингової служби, якщо потрібна оперативна віддача від вкладених коштів.
Отримання ж нової цільової аудиторії-взагалі окрема розмова. Ми зможемо його продовжити в подальших публікаціях. Особливо це актуально для міжсезоння, коли санаторіям явно не вистачає клієнтів, які прийшли від агентств і по «сарафанне радіо». Але про цьому-в наступний раз.

На завершення, хотілося б побажати всім керівникам санаторіїв вдячних клієнтів і успішних продажів.