Як обробляти клієнтів

Пишаєтеся своїми здібностями. Далеко не кожному дано знаходити спільну мову з людьми, а обробляти великий потік клієнтів (будь то клерк в офісі або касир в магазині) - потрібна витримка і особливий настрій.

Зовнішній вигляд. Кращий спосіб утримати клієнта - залучити і зачарувати його. Проводьте приємне враження: одягайтеся охайно і по-діловому, регулярно мийтеся, стежте за особистою гігієною, використовуйте дезодорант або духи при необхідності. Рухайтеся з легкістю і грацією, завжди встановлюйте зоровий контакт і говорите гучним, виразним і впевненим голосом. Ваші клієнти відчують себе в руках справжнього професіонала і з більшою охотою довірять себе вам.

• Якщо ви починаєте потіти або ще що-небудь, що псує ваш імідж - виділяйте деякий час в кава-тайм або перекур на те, щоб привести себе в порядок.

Відключайтеся. На роботі ви, перш за все, надаєте хороший сервіс для того, щоб заробити. Клієнтам, за великим рахунком, просто немає діла до того, який вихованець у вас вдома, яка ваша улюблена страва або що ви думаєте про їх одязі. Не забувайте, навіщо до вас приходять люди.

• Концентруйтеся на їх бажання та потреби, це допоможе поліпшити якість сервісу. Пам'ятайте, то клієнти безпосередньо впливають на вашу зарплату.

"Чи не стрибайте вище голови". Не бійтеся залучати старшого менеджера. Нехай це буде розцінено як додаткове зусилля з вашого боку, спрямоване на те, щоб клієнт залишився задоволений.

• Коли клієнт піде, попросіть менеджера пояснити вам, в чому полягало рішення складної ситуації, і як вам поступати в майбутньому в схожих умовах.

Чи не квапте клієнтів. Ви можете максимально швидко працювати над виконанням своїх завдань, але не варто підганяти клієнтів - вони мають право займати стільки вашого робочого часу, скільки буде потрібно. Якщо у вас накопичується велика черга - попросіть колег допомогти з їх обслуговуванням.

• Якщо допомоги чекати нізвідки, то зберігайте спокійний і доброзичливий настрій.

Знайте правила. Мова не тільки про банальну посадової інструкції, а й про те, щоб знати рамки, що розширюють ваші повноваження. Часом потрібно бути гнучким і іноді доводиться порушувати основні правила для задоволення клієнта. Знання всіх аспектів допоможе вам балансувати на грані фолу і потім не потрапити під роздачу начальства.

• Найчастіше можна заспокоїти розгніваного клієнта, зробивши для нього "виключення". Порушуйте правило "гнучко" і безпечно для себе.

Тримайте удар. Якщо клієнт раптом втрачає всю свою ввічливість і каже щось грубе - не звертайте уваги і продовжуйте роботу в колишньому дусі. Швидше за все, клієнт відчує себе ніяково і буде намагатися вести себе пристойно решту часу.

• Ще краще, якщо при двозначній грубості або жарті ви дасте зрозуміти, що не зрозуміли справжнього змісту. Це дасть можливість клієнту "випускати пар", не боячись бути засудженим.

Разіте добротою. Реагуйте на розгніваних клієнтів так само, як і на хороших. Не ведіться на провокації і залишайтеся холоднокровним, щоб не давати приводу для ще більших скарг. Продовжуйте надавати кращий можливий сервіс.

• У перетирання кісточок клієнтам немає нічого поганого, лише робіть це наодинці з колегами і у відсутності інших клієнтів.

Складні клієнти. Якщо вам попався клієнт, з яким складно мати справу, або ви не в силах його обслужити - сміливо передавайте його начальству. Старші менеджери зазвичай мають великий досвід і можуть взяти складного клієнта на себе.

Знайте кордону. Правило "клієнт завжди правий" працює рівно до тих пір, поки клієнт не переходить межі. Якщо ж це все-таки трапляється, можна спокійно попросити їх припинити і пояснити неприпустимість подібної поведінки.

• Якщо клієнт не реагує на зауваження, то можна викликати або старшого менеджера, або відразу охорону (у важких випадках).

Стійте на своєму. Бувають випадки, коли клієнтові хочеться без будь-якої на те причини зіпсувати вам день. І часом розраховувати доводиться лише на себе. Попросіть почекати, поки ви викличете старшого менеджера або скажіть, що більше нічим допомогти не можете і клієнту пора йти. Дивіться в очі і стримуйте свої слова.

• Залишайтеся зібраними і спокійними, не підвищуйте голос і не переходите на грубості.
• Намагайтеся взагалі не виявляти емоцій, інакше клієнт може насісти на вас ще більше.