Як навчитися налагоджувати контакти з людьми

Уявіть, що вас просить про послугу хтось, хто вам подобається. Швидше за все, вам буде приємно надати йому послугу. А якщо вас попросить про послугу людина, до якого ви байдужі? Не факт, що ви кинетеся йому допомагати. Якщо ви почуєте рада від шановного вами людини, то ви будете вдячні йому за увагу і прислухаєтеся до його слів. А якщо вас почне повчати хтось вам несимпатичний, то ви або просто проігноруєте його слова, або з роздратуванням відмахнеться від непрошених порад.

В чому різниця? У відносинах. Як писав Лі Якокка в своїй книзі «Кар'єра менеджера», вміння обходитися з людьми - це ключ до успіху. Сам Лі Якокка, будучи відомим в світовому бізнесі топ-менеджером, активно вивчав психологію. Успішні люди вміють будувати міжособистісні відносини, засновані на взаємній довірі і розумінні. Такі відносини психологи називають терміном «раппорт» (фр. Rapport, від rapporter - повертати, приносити назад). Якщо раппорт заставлений, люди спілкуються спокійно і позитивно, швидше знаходять точки дотику і легше приходять до компромісу.

Відомо, що нам всім простіше і комфортніше спілкуватися з такими, як ми. «Чужинці», несхожі на нас, нам цікаві, але вони нас лякають, ми їм інстинктивно не довіряємо і не можемо розслабитися в їх присутності. У багатьох компаніях існує свій дрес-код, свій офісний сленг: це сприяє зближенню і створення атмосфери «кругом всі свої».

Зближення і «підстроювання» здійснюються на різних рівнях сприйняття. Згідно з дослідженнями американського психолога Альберта Мейерабиан успіх комунікації залежить на 7% від слів, на 38% - від тембру голосу і на 55% - від мови тіла і жестів. Таким чином, невербальне спілкування - це невід'ємна частина класичного спілкування людей між собою. Існує кілька способів передачі невербальної інформації. Оптико-кінестетичний спосіб включає в себе використання міміки, рухів рук при розмові (жести), позу і рухи людини. Паралингвистический спосіб передачі інформації пов'язаний з фізіологією людського голосу: тональністю, діапазоном, гучністю, інтонацією. До екстралінвістіческому способу невербального спілкування відноситься темп мови, наявність або відсутність пауз, зітхання, сміх. Ще одним методом невербального спілкування зоровий контакт.

При візуальному контакті значення мають частота перетину поглядів співрозмовників, тривалість періоду, коли люди дивляться прямо в очі один одному, спроби зловити погляд або уникнути його. Коли людина ніяковіє, він часто опускає очі вниз, якщо він переляканий або обманює співрозмовника, то відводить погляд убік, а коли співрозмовники приємні один одному, вони дивляться один на одного, як мінімум, половину часу з усього процесу спілкування. Блукаючий погляд означає, що співрозмовнику нудно. Що стосується «першого погляду», мені сподобалося правило, про яке я недавно прочитала: «При першому контакті подивіться співрозмовнику в очі, не мимо, а прямо в очі, і досить довго, щоб запам'ятати колір очей, потім можна відвести погляд».

Досвідчені переговорники звертають увагу на позу, жести, голос, темп мови, рівень енергії співрозмовника. Краща поза для успішного діалогу - «відкрита»: обличчям один до одного, руки не схрещені на грудях. Рекомендується користуватися прийомом «віддзеркалювання»: якщо співрозмовник сидить прямо, потрібно теж випрямити спину, якщо співрозмовник говорить швидко, не варто тягнути слова, якщо співрозмовник жестикулює, не потрібно тримати руки по швах, інакше співрозмовники не «співпадуть» за темпом і енергії, і мозок пошле сигнал «це чужий!».

Більшість людей люблять говорити про себе, але для встановлення рапорту потрібно один одного слухати і чути: використовувати парафраз, ставити уточнюючі питання, повторювати улюблені слова і словосполучення співрозмовника. «Я бачу, що ... Моя точка зору полягає в тому, що ... Це видно ... Я Вас чую ... Для мене це було, як дзвінок ... Я відчуваю ...» - такі мовні звороти можуть розповісти вам про те, як співрозмовник сприймає світ і дати підказку, яким чином він найкраще сприйме інформацію. На перший погляд все здається досить простим. Але це зовсім не просто стежити не тільки за тим, як виглядає, рухається, що говорить ваш співрозмовник, і при цьому повторювати його руху і підтримувати діалог.

Наступними етапами встановлення раппорта є підстроювання до образу мислення, інтересам, цінностям, досвіду. Тут допомагають ерудиція, допитливість і наявність хобі, що дозволяють підтримувати бесіду на теми, релевантні для людей, з якими потрібно вибудовувати відносини. І при цьому важливо не забувати про свою власну індивідуальності і свої цінності. По-перше, щоб поважати себе, а по-друге, тому що «чужаки» хоча і небезпечні, але все-таки цікаві. Встановлення раппорта - це і природний, майже несвідомий процес, і мистецтво, і навик.

Іноді люди кажуть: це ж маніпуляція? Я так не думаю. Все залежить від того, чого ми хочемо. Якщо ми свідомо впливаємо на почуття іншої людини, переслідуючи виключно свої приховані цілі, це маніпуляція. Якщо ми шукаємо точки дотику і хочемо показати, що «ми однієї крові - ти і я», то це так само природно, як говорити по-англійськи з англійцем або як використовувати мову глухих з глухими ... До того ж встановлення раппорта - це завжди двосторонній процес.

Чи достатньо такої «підстроювання» для встановлення ефективних довгострокових відносин? Ні, недостатньо. Можна посміхатися, дивитися в очі, «віддзеркалює» жести, підтримувати розмову на різні цікаві теми, але якщо комунікація не підкріплюється щирим інтересом і повагою до людини, а також реальними справами, то повного успіху домогтися неможливо.

Одного разу у мене стався конфлікт з людиною, який був значно вищий за мене за своїм статусом. Ми не сподобалися один одному з самого початку, нас дратувало один в одному буквально все, ми ледве розмовляли. Коли його призначили моїм прямим начальником, мій колишній бос, який отримав підвищення, запитав, що я буду робити - може бути, поїду на секондмент в іншу країну? Я не хотіла їхати і сказала, що буду працювати з новим босом.

Це було не легко. Для початку я вирішила знайти в ньому сильні сторони, за які я змогла б його поважати. Я уважно спостерігала за ним, слухала його, говорила про нього з колегами, які працювали в його команді, і в результаті побачила в ньому масу позитивних якостей: стратегічний розум, вміння миттєво переробляти величезні масиви даних і робити точні висновки, неймовірну працездатність, широту інтересів , чарівність, емоційність і вразливість, приховану за зовнішньою брутальністю. Я виконувала всі, що він просив, і все, що не просив, якщо я вважала, що йому це могло б знадобитися. Я постійно думала, як зробити його життя простіше, легше і веселіше. Спочатку він нейтрально брав мою допомогу, потім став сам звертатися до мене, потім почав радитися зі мною з усіх важливих питань. В кінці ми дуже подружилися і досі спілкуємося, хоча він мені вже давно не начальник ... Коли я згадую, як ми перейшли від ворожнечі до дружби, я віддаю собі звіт, що я багато працювала, щоб стати йому корисною, але все-таки найголовніше - я змінила своє ставлення до нього, і він не міг цього не відчути. «Не переживайте, якщо Вам хтось не подобається, - сказав мені якось один тренер на одному з семінарів, - в 99% випадках Ви йому теж не подобаєтеся. Але зате якщо відчуєте до кого-то щиру симпатію, то, швидше за все, це теж буде взаємно ».