Як дізнатися бажання клієнта

Один з найбільш поширених питань, яке задають менеджери з продажу, звучить так: «В який момент з'ясовувати потреба?».

Як, здавалося б, очевидно - коли ви почали спілкуватися з особою, яка приймає рішення. Однак з'ясовується, що він ще не готовий розмовляти з вами. Робити це на особистій зустрічі? Але це теж не завжди можливо. На якісь питання клієнт готовий відповісти, а на які - ні. А трапляються клієнти, які хронічно не хочуть розмовляти, не дають з'ясувати потреби, реагують неадекватно, кричать, виганяють і кажуть, що вони не хочуть з вами працювати, і т.д. Так в якій же момент з'ясовувати потреби?

З'ясовувати потреби необхідно завжди. З'ясування потреб - це не кінцевий результат, це процес, причому постійний; адже у клієнта часто з'являються нові потреби. Буває так, що у нього є неусвідомлені потреби, на які ви натрапляєте і які вдається розвинути в потреби, достатні для продажу. Тому з'ясування потреби - це постійний процес, і ви повинні займатися цим завжди.

З'ясувати потреби можна тільки за допомогою питань. З'ясуємо, які типи питань бувають.

1. Відкриті і закриті питання. Це питання, на які можна відповісти «так» або «ні». Наприклад: У вас біла сорочка? Ви сидите на стільці? Ви використовуєте верстати? Ви їздите на машині? Це закриті питання. Їх ефективно задавати, коли ви вже з'ясували потреби і хочете уточнити, чи правильно ви зрозуміли ті чи інші моменти. Для того щоб з'ясовувати потреби, краще використовувати відкриті питання.

Відкриті питання це питання, на які не можна відповісти «так» або «ні». Вони починаються з питальних слів: як? коли? яким чином? де? чому? навіщо? з чим пов'язаний? Наприклад: Які верстати ви використовуєте? На якій машині ви їздите? З чим пов'язаний вибір саме цього постачальника? Чому ви хочете розглянути кілька пропозицій, перш ніж зробити свій вибір? З чим пов'язано те, що ви хочете відкласти розгляд цього питання на місяць? Відповісти на ці питання неможливо «так» чи «ні». Тому співрозмовнику доводиться давати відкриту відповідь.

2. Хвостаті питання. Вони підштовхують клієнта до того, що ви хочете. Вони починаються зі слів: Чи не так? Чи правда? Чи правильно що? Ви згодні, що? Чи вірно, що? Наприклад: Чи правда, що ви хочете поліпшити ситуацію в своїй компанії? Чи правда, що ви завжди купуєте тільки сучасне обладнання? Чи правильно я зрозумів, що ви хочете модернізувати парк автомобілів? Ви згодні, що дуже важливо розглядати постійно з'являються новинки на ринку, щоб бути конкурентоспроможними?

3. Альтернативні питання. Альтернативні питання зручно задавати, коли ви хочете підштовхнути клієнта до прийняття рішення. Альтернативний питання виключає сумніви про готовність або неготовності прийняти рішення. Він містить твердження, що клієнт вже готовий прийняти рішення, залишилося тільки вибрати найбільш вподобаний з існуючих варіантів. Наприклад: Вам зручно, щоб я під'їхав до вас сьогодні або завтра? Те, що ви під'їдете, вже мається на увазі. Вам зручно зустрітися на годину або після чотирьох? Те, що ви будете зустрічатися, вже само собою зрозуміло. Ви будете модернізувати відразу весь парк обладнання або почнете з найбільш застарілих верстатів? Те, що клієнт буде займатися модернізацією, вже вирішено. Альтернативні питання дуже зручні тим, що вони дозволяють виключити всі рішення, крім двох запропонованих вами, і замінити питання: «Чи готовий або не готовий купити клієнт» на питання: «А що саме готовий купити клієнт і на яких умовах?».

5. Уточнюючі питання. Уточнюючі питання дуже хороші, коли ви щось не до кінця зрозуміли або хочете з'ясувати деталі. Вони починаються зі слів: «Тобто». Наприклад: Тобто ви хочете ось це? Тобто вас влаштує ось такий варіант? Тобто ви хочете модернізувати парк обладнання? Тобто ви хочете зустрітися вже сьогодні? Тобто ви хочете зробити передоплату? Ці питання дозволяють уточнити деталі.
Завдання менеджера - максимально акумулювати всю інформацію про свого клієнта, яку тільки можливо зібрати в даний поточний момент, а далі з'ясовувати інше при кожному зручному випадку. Якими ж інструментами користуватися для того, щоб правильно і максимально повно з'ясувати потреби клієнта?

Що таке лопата? Лопата - це всього два пункти: ланцюжок питань і питання «А що ще?».

Що таке ланцюжок питань? Як правило, це питання: Що? Які? Де? На яких умовах? Почім? З ПДВ чи без ПДВ? Скільки? Що хотілося б поліпшити? Коли? Хто? Як? Буває, що ланцюжок питань містить сім, вісім питань. Другий пункт це питання: «А що ще?». Така «лопата» дозволяє копати дуже ефективно.

Припустимо, ви хочете з'ясувати у клієнта, що він бере. Ви задаєте питання: «Скажіть, що ви купуєте?» Він відповідає: «Верстати». А які верстати? Такі-то. А де купуєте? У такий-то компанії. А на яких умовах? На таких-то. А за якою ціною? Він називає ціну. Це ціна з ПДВ? А скільки верстатів закуповували? А що хотілося б поліпшити? А коли закуповували, як давно? А хто ще приймає рішення з цього питання? Як приймалося рішення? Ви йдете по ланцюжку питань, опускаючи ті з них, які в даному випадку недоречні. Але ті питання, які доречні, ви задаєте. Таким чином, ви можете з'ясувати практично всі щодо даного питання.

Потім переходите до другого пункту: «А що ще?». Можливо, клієнт купує не тільки ці верстати, а ще які-небудь, або не тільки верстати, а ще що-небудь: витратні матеріали і так далі. І ви копаєте. Ось це і є лопата.

Що таке місця для оранки? Це кілька розділів, в яких необхідно ставити питання. Як правило, це такі розділи:

• город №1 - про клієнта;
• город №2 - поточна ситуація, що беруть;
• город №3 - хто приймає рішення;
• город №4 - які плани на майбутнє.

Буває, що додаються ще кілька городів. Ланцюжок питань і городи, в яких необхідно копати, залежать від специфіки вашого бізнесу. Таким чином, маючи лопату, яка складається з двох пунктів: ланцюжки питань і питання «А що ще?», І маючи городи, наприклад, «поточна ситуація», «що беруть», «хто приймає рішення», можна в цих трьох городах накопати практично повністю вичерпну інформацію.

На практиці буває так, що неможливо зробити це за одну зустріч. Тому ви повинні з'ясувати те, що можна з'ясувати в поточній ситуації, а навпаки тих моментів, які ви не змогли прояснити, поставте питання. Їх ви уточните при подальшому спілкуванні з клієнтом. Таким чином, листочок, на який ви записуєте результат, буде добре доповнюватися протягом усього контакту з клієнтом; день за днем, місяць за місяцем, а можливо, і рік за роком.

Наступний суттєвий момент: «Як записувати результати?» Візьміть аркуш А4, розбийте його на кілька частин, в залежності від кількості городів, город №1 - «поточна ситуація», город №2 - «плани на майбутнє», город №3 - « прийняття рішень". Далі починаємо копати в конкретному городі, наприклад, в городі №1.

- Скажіть що ви купуєте?
- Ми закуповуємо харчові добавки.
- А які?
- Ваніль.

Ви пишете на листку «ваніль» і малюєте стрілку вправо - до ланцюжка питань: Де? На яких умовах? За якою ціною? Що хотілося б поліпшити? і т. д. а також стрілочку вниз - до питання: «А що ще?». Адже крім ванілі вони можуть закуповувати ароматизатори, гелі або будь-яку іншу додаткову продукцію. Дане твердження справедливе для будь-якої сфери бізнесу: верстати, складні інжинірингові рішення, послуги, нерухомість, польоти на Місяць і т. Д. Але запам'ятайте, записи ведуться однаково: три городу і в кожному городі зверху розташований той факт, що ви з'ясували першим.

Якщо ви з'ясували всі по ланцюжку питань, задайте питання: «А що ще ви купуєте?» І переходите до таких продуктів. Якщо клієнт говорить, що більше нічого, тоді поставте під стрілочкою знак «цеглина». А якщо чогось ви з'ясувати не змогли, поставте там знак питання. Дуже часто менеджери бояться ставити запитання: Де ви берете? Скільки це коштує? На яких умовах? А для того, щоб не було страшно, додають: «якщо не секрет».

Що робити, якщо клієнт обманює? Тут правило вкрай просте. Якщо у відповідь на питання «Скільки це коштує?» Клієнт називає нереально низьку ціну, додайте до цієї цифри від двадцяти до тридцяти відсотків, в деяких бізнесах можна додавати до 40-50%, і ви отримаєте реальну цифру, по якій він закуповує товар.

Спробуйте виконати цю вправу, про який ми вам щойно розповіли. Нехай ваш знайомий, колега або хто-небудь інший зіграє роль клієнта. Нехай він задумає контекст: що, де, коли і за скільки бере - все, що вважатиме за потрібне, і запише на листочку, не показуючи вам. Ви спочатку спробуєте з'ясувати це по-старому і побачите, що змогли з'ясувати вкрай мало. А записи про те, що вам вдалося з'ясувати, зроблені не системно. Потім за допомогою інструмента «Оранка городу». Візьміть «лопату», визначте три городу і спробуйте таким чином з'ясувати потреби клієнта. І ви побачите, що навіть у складній ситуації ви зможете з'ясувати більше дев'яноста відсотків задуманого контексту.

Винятки становлять лише ті випадки, коли ви не розбираєтеся в специфіці товару або послуги. Тоді вам складно скласти правильну ланцюжок питань, і в ній можуть бути відсутні ті питання, які пов'язані з технічною стороною товару або його специфікою. Також іноді буває, що ви не передбачили потрібний город, який необхідно було передбачити. Наприклад, город «Витратні матеріали», якщо мова йде про виробництво. Якщо ж ви володієте знаннями про специфіку бізнесу, то, склавши ланцюжок питань і визначивши ті городи, які вам необхідні в роботі, ви абсолютно спокійно зможете з'ясувати більше дев'яноста відсотків контексту.

Ні в якому разі не перетворюйте з'ясування потреби або поточної ситуації в допит клієнта. Обов'язково розбавляйте питання такими словами, як: добре, відмінно, прекрасно, щоб зробити кращу пропозицію, дозвольте ... а ось тут дозвольте я уточню. Перемикайтеся зрідка на абстрактні теми, вставляйте ремарки щодо якості та конкурентних переваг вашої компанії або вашого товару / послуги, а потім продовжуйте розпитування. Коли ви побачите, що клієнт втомився або йому не цікаво відповідати на ваші запитання, переходите до презентації, переходьте до пропозиції, виходячи з того, що ви змогли з'ясувати.

Повірте: ваша презентація або пропозиція буде більш точним, тому що ви змогли з'ясувати максимум з можливого. У порівнянні з конкурентом, який не робить цього, який з'ясовує менш тридцяти відсотків ситуації і більше половини від цього забуває практично відразу, ви будете більш успішною людиною, більш успішним продавцем, більш успішним менеджером, який зробить більш точну пропозицію, а значить, швидше і дорожче продасть свій товар / послугу. Попрактикуйтесь для того, щоб закріпити цей навик.