Як чат боти створюють цінність для вашого бізнесу
Що таке чат боти і звідки вони прийшли
Ось кілька цілей, для яких можна використовувати ботів.
Чатбот - прекрасний спосіб залучати аудиторію. Діалог користувача з ботом - повноцінна сесія спілкування. При цьому нагнати трафік в бот набагато дешевше, ніж на мобільний додаток, і отримати установки не так дорого.
Ще одним безумовним плюсом ботів є те, що вони доступні на всіх пристроях - мобільних, планшетах, комп'ютерах. Вони також споживають дуже невеликий трафік, що дуже економно.
Однак незважаючи на пильну увагу маркетологів до цього інструменту, він поки є дуже нішевим «розвагою». Наприклад, Сбербанк запустив свого бота в телеграм, але поки він здатний на виконання найпростіших завдань.
Які бувають боти?
Крім самої тематики бота, його так би мовити сфери компетенції, боти діляться на простих-кнопкових і більш складних, які імітують людську мову і мислення.
Складний бот - це система на рівень вище, для нього потрібно писати окремий код. Наприклад, бот @MatryoshaBot на форумі Baltic Weekend замінив інформаційну папку учасника: він міг відповісти на ті питання, які завжди виникають в учасників форумів - про час початку сесії, списку учасників і так далі.
Ось приклад меню бота:
Бот також рекомендував користувачам місцеві заклади, розповідав про погоду, а ще мав загальний чат, за допомогою якого спілкувався з користувачами у відкритому діалозі.
Звичайно, бот не знав відповіді на всі питання, тут допомагав менеджер і спеціальний ексклюзивний продукт під назвою «адмін панель». За підсумками бот мав в передплатників 53% аудиторії заходу.
Ще один вид ботів - персональний помічник. Це той, якого навчають бот, який може замінити частину Call-центру, стати помічником в прес-службі і взяти на себе інші функції. Наприклад, у вас на сайті є розділ «запитання - відповіді», але мало хто ним користується. У подібному випадку можна створити персоналізованого бота, який буде відповідати на всі ці питання. Бот навчається, спочатку він знає відповіді на 500 питань, через рік - уже на 2 тисячі і так далі.
Уже згадувана спеціальна адмін панель дозволяє впровадити в бота вашого менеджера (або менеджерів може бути багато). Якщо бот не знає відповідь на питання, то непомітно для користувача (він продовжує спілкування з ботом) підключається людина. При цьому якщо один і той же питання задається 10 раз (наприклад), то його можна включити в список постійних питань, відповідь на який знає бот.
Сьогодні якісна реалізація ботів можлива в Facebook, Viber і Telegram. Щоб створити бота, потрібна спеціальна платформа. Їх існує чимало, але у всіх є один мінус - вони обмежені в створенні ботів, тобто ви можете закладати в бота тільки той функціонал, який є на платформі. Оскільки боти - це перспектива довгострокова, є сенс інвестувати в розробку власної платформи. Це дозволяє не програмувати бота з разу в раз заново, а просто закладати в нього нові семантичні програми і за короткий період доробляти готового бота, під різні програми і додатки.
Як бот розуміє, що конкретно його запитують?
Стандартний метод шукає в відправленому користувачем боту повідомленні ключові слова і видає відповіді, заздалегідь прив'язані до цих ключових словах. Якщо збіги за ключовими словами немає, бот не знає, що відповісти.
На відміну від стандартного методу, використання нейромережі дозволяє зрозуміти контекст повідомлення користувача, а потім, порівнявши його з контекстом питань з заготовленої бази «питань-відповідей», видати відповідний відповідь. Це наближає спілкування з ботом до спілкування з людиною - і в бота не потрібно забивати всі можливі ключові слова, він сам розуміє про що йдеться.
Принцип роботи нейромережі полягає в знаходженні зв'язків між контекстами слів згідно з припущенням, що слова, що знаходяться в схожих контекстах, мають тенденцію означати схожі речі. Таким чином, можна виявити семантичну близькість слів і визначити, наприклад, до чого ближче слово кіт - до тварини або авіації. Робота нейромережі, по суті, копіює процес, що відбувається в мозку людини, коли він обробляє сказані людині фрази: відбувається обробка фрази цілком, а не по кожному слову окремо.
Така нейромережа не дозволяє боту відповідати на невідомі йому теми, тільки на задані йому заздалегідь. Завдяки цьому можна уникнути небажаних або незапланованих фраз, які можуть зіпсувати враження або репутацію бота.
Як просувати свого бота?
Сам Telegram або Messenger поки не дає можливості промоутування каналів, тому доведеться вдатися до старих і перевірених методів.
- Додайте інформацію про боті в усі можливі каталоги. Їх не так багато, але користувачі активно їх використовують в пошуках нових розваг.
- Використовуйте усі доступні вам канали комунікації (сторінки офіційних спільнот вашого бренду, офіційний сайт або блог компанії).
- Зверніть увагу на посіви в паблік з цікавою вам аудиторією. Якщо ваш бот дійсно хороший, поговоріть з адміністраторами спеціалізованих груп, які висвітлюють останні нововведення в сервісі.
- Створіть Лендінгем з можливістю додавання даного бота в свій список контактів. Але тут необхідно ретельно націлити, оскільки цікаві, наприклад, лише люди, що використовують Telegram і Facebook. Втім, існує ймовірність, що бот буде настільки хороший, що спонукає людей скористатися додатком лише заради нього.
- Додайте інформацію про боті в email-розсилку. Окремим рядком або ж у вигляді кнопки в футере. Передплатники, зацікавлені в сервісі і послугах, будуть найактивнішою аудиторією.
Версія для друку