холодні продажу
Дайте менеджеру випробувати продукт на собі Треба, щоб менеджер сам усвідомив всі переваги пропонованого товару. Якщо Ви продаєте продукти харчування, співробітнику варто спробувати їх на смак, якщо технічні пристрої - поговорити з інженером про їх особливості. Менеджер з продажу повинен настільки розібратися в продукті, щоб вміти розповісти про нього своїми словами, не повторюючи завчені шаблонні формулювання. Регулярно проводите демонстрацію товару, попутно розповідаючи про сприйняття його клієнтами і нові можливості продукту. Також продавцю не завадить познайомитися з відгуками задоволених клієнтів. Завдяки цьому співробітник стане впевнений у своєму товарі, і клієнти почують цю впевненість в його голосі.
потренуйте продавців
1. Запишіть на диктофон кілька реальних розмов з клієнтами компанії. Зазвичай людям не дуже приємно слухати власний голос у записі. Тоді і з'являється бажання щось виправити. Для початку нехай менеджери позбудуться слів-паразитів.
2. Виберіть яку-небудь пропозицію з книги або газети, і нехай менеджер з продажу прочитає його з різними інтонаціями: радісно, обнадійливо, скептично, невдоволено, таємниче, поблажливо, довірливо, байдуже, переконливо. Записуйте мова продавця на диктофон і оцінюйте, наскільки добре він володіє голосом.
3. Виберіть будь-яку довгу фразу з шаблону. Запропонуйте менеджеру по черзі виділяти кожне слово в якості ключового. Наприклад: «Спробуйте по черзі виділяти кожне слово», «Спробуйте по черзі виділяти кожне слово», «Спробуйте по черзі виділяти кожне слово» і т. Д.
4. Вчіть менеджерів «віддзеркалює» відмовки клієнта, виділяючи ключове слово. Наприклад: «У мене зараз немає часу!» - «Зараз немає часу?» (З посмішкою в голосі). Це допоможе розговорити важкого співрозмовника.
5. Нехай менеджер скаже одну і ту ж фразу з різною швидкістю, домагаючись того, щоб його голос звучав якомога природніше. Темп мовлення у клієнтів може бути різний, і продавець повинен вміти говорити з кожним співрозмовником в комфортній для нього манері.
6. Визначайте ті місця в шаблонах, на яких найчастіше спотикаються, і відпрацьовуйте їх з диктофоном. Запорука успішного використання шаблону - природність звучання.
7. Зачитайте на диктофон уривок з книги або газетної статті. А потім скажіть його ж, постійно посміхаючись і контролюючи посмішку і розслабленість лицьових м'язів, для чого поряд з надрукованим текстом тримайте дзеркало. Так Ви зможете переконати співробітника, наскільки виграшніше звучить «усміхнений» голос.
І ще декілька порад. Під час роботи Ваші менеджери з продажу повинні пити теплу (а не холодну!) Воду: вона розслаблює голосові зв'язки. Періодично співробітник повинен робити перерву - вставати і скидати напругу. Це допомагає розкритися легким, голос звучить голосніше, чіткіше і впевненіше.
Якщо клієнт задає питання, а менеджер не знає на нього відповіді, він повинен звернутися за допомогою до компетентного фахівця або до керівництва. Нехай продавці забудуть відповідь «Я не знаю» - замість цього треба говорити «Я уточню».
Як вести холодні продажу
Ваш співробітник повинен чітко уявляти, якого результату він хоче домогтися від конкретної розмови - отримати замовлення, призначити зустріч, домовитися про відправку комерційної пропозиції або рахунки і т. Д. Крім того, продавцю потрібно хоча б заочно познайомитися з клієнтом. Для цього досить виконати в Інтернеті два дії:
Звичайно, якщо Ви пропонуєте не дуже дорогий товар або Ваша клієнтська база величезна, немає сенсу витрачати час на докладне вивчення даних співробітника, але уявлення про компанію і потрібному продавцеві особі отримати все-таки варто; на це буде потрібно буквально три - п'ять хвилин.
«Прорив» до контактної особи
Якщо ім'я потрібного співробітника в Інтернеті дізнатися не вдалося, це доведеться зробити при першій розмові. Дзвонити в приймальню не варто: досвідчений секретар може з принципу поставити бар'єр. Краще звернутися до відділу продажів і уточнити необхідну інформацію у будь-якого співробітника. Це спрацює або тому, що вічно зайнятій менеджеру колись розпитувати Вашого фахівця, а простіше відповісти, або завдяки солідарності продавців, послатися на яку ніхто не заважає.
Далі настає самий неприємний момент: треба прорватися до потрібного фахівця через секретаря. Ось що слід мати на увазі при розмові з ним.
Обговорювати комерційну пропозицію з секретарем не тільки безглуздо, але і небезпечно. Якщо Ваш співробітник відразу передасть йому інформацію, то напевно почує у відповідь: «Спасибі, ми подумаємо і Вам зателефонуємо».
Потрібно зберігати спокій і витримувати впевнено-доброзичливий тон. Ні в якому разі не можна вступати з секретарем в сперечання.
Називати секретаря краще офіс-менеджером: для багатьох це звучить приємніше. Якщо розмова не обмежується парою фраз, можна запитати ім'я співрозмовника.
Варто уточнювати, чи зручно співрозмовнику зараз говорити. Навіть офіс-менеджер може бути зайнятий (наприклад, якщо директор вимагає термінового звіту або в приймальні стовпилися відвідувачі). Навряд чи розмова поспіхом вийде конструктивним. Тоді треба просто домовитися про час наступного дзвінка. Це добре і тим, що, коли продавець подзвонить знову, його голос буде секретарю вже трошки знайомий.
Є різні способи подолати секретарський бар'єр. Наприклад, можна запитати поради, послатися на чиюсь рекомендацію, спантеличити специфічною термінологією, представитися, назвавши звучну посаду. Менеджерів однієї з компаній я навчив простому прийому - почувши «Хто? З якого питання? », Відповідати злегка здивовано:« Сергій, компанія X »(щоб в голосі Новомосковсклось:« Як? Ви мене не впізнали? ») - і замовкати. У більшості випадків це спрацьовувало. Іноді секретар починав уточнювати, з якого питання звертаються, - тоді менеджер знову говорив: «Просто передайте: Сергій, компанія X». Якщо ж прорватися так і не вдалося, Ваш співробітник не повинен спалювати мости. Можна домовитися про повторне дзвінку через тиждень, уточнити хоча б частину інформації, що цікавить, дізнатися, кому можна відправити комерційну пропозицію або офіційний лист.
До речі, відправляючи лист, треба проставляти на ньому вихідний номер і дізнаватися входить: це знижує ймовірність, що кореспонденція відправиться в кошик для сміття.
Інструкція для менеджера з продажу: Нарешті Вашого менеджера з'єднали з потрібним фахівцем. Перш ніж випалити йому заготовлене пропозицію, продавець повинен зрозуміти, що співрозмовник не сидів в цей момент у апарату, чекаючи важливого дзвінка. Навіть знявши трубку, він спочатку буде зайнятий іншими думками і сказаного в перші 30 секунд не почує. У таблиці наведено приблизний сценарій бесіди з «холодним» клієнтом. Ви можете запропонувати своїм продавцям дотримуватися цього сценарію.
Що ще може знадобитися Вашому співробітнику в ході розмови з клієнтом? Якщо бесіда затягується і клієнт проявляє інтерес, продавцеві будуть потрібні шпаргалки з більш детальною інформацією про Вашу компанію і описом продукту або послуги (в двох варіантах: і професійним, і побутовою мовою). Також Вам краще передбачити варіанти відповідей на основні заперечення клієнтів (зазвичай 10 варіантів відповідей вистачає, щоб відмести 90% заперечень). Незайвими будуть і корпоративні легенди. Наприклад: «У компанії A спочатку теж вважали, що тема для них неактуальна. Потім все ж спробували. В результаті у всіх на цьому ринку продажі впали і тільки у них виросли. Навіть лист з подякою компанія нам прислала. І тепер звертається до нас раз в квартал ».