Фрази для встановлення контакту з покупцем

Той хто ламається, обов'язково з себе щось будує.

Якщо говорити про етап продажів як встановлення контакту, то необхідно розуміти всю важливість і значимість першої зустрічі і першого враження покупця. Від того як відбудеться встановлення контакту залежить подальша доля угоди. Це як при будівництві будинку - фундамент. Від правильності вибору фундаменту і точності його монтажу буде залежати подальше життя вашого будинку.

Перш, ніж говорити про конкретних фразах для встановлення контакту з покупцем, наводити приклади, я б хотів висвітлити кілька теоретичних моментів.

Одне з найголовніших правил, яке порушують особливо досвідчені продавці і чого абсолютно не можна робити: НІКОЛИ НЕ оцінюють покупці!

Скільки разів мені в житті доводилося помилятися, працюючи продавцем, щодо зовнішнього вигляду, розміру гаманця і бажання людини до покупки. Не робіть цього ніколи, що не вирішуйте за клієнта і не припускайте. Зовнішній вигляд ще не показник гаманця. Особливо останнім часом, коли людина чим багатша, тим більше дивно він виглядає (хоч і не правило). Незацікавлений вигляд, побіжна пробіжка, ніщо не повинно вас бентежити від роботи з даним клієнтом. І саме ваша задача зацікавити таких покупці, а як ми дізнаємося трохи пізніше.

Не порушуйте особистого простору. Як у фізичному плані (зазвичай воно визначається на відстані витягнутої руки) - не треба наближатися до людини сильно близько і входити до нього в його зону комфортного спілкування, тим самим порушуючи її. Будь-яка людина інтуїтивно буде віддалятися - це раз, а два - йому буде неприємно, що не гратиме нам на руку. Так і в спілкуванні не варто порушувати його зону комфорту, називаючи своє ім'я і випрошуючи як звуть покупця. Це можна зробити між справою в процесі розмови і по реакції вашого покупця зрозуміти прихильність. Наприклад: до речі мене звуть Роман ... Далі, якщо ваш співрозмовник відповість представившись, ось і отримали його ім'я ненав'язливо, якщо покупець відповідає просто: дуже приємно - значить не час, трохи пізніше, якщо зажадає випадок.

Професійний жаргон. Намагайтеся в презентаціях, та й в спілкуванні в цілому не використовувати складні терміни. Не тільки покупцеві, але і будь-якій людині не подобається відчувати себе нерозумно. Тому не дозволяйте цього робити. А якщо все ж без термінології ніяк, то тут же поясніть значення терміна. Наприклад: вам потрібен один важільний змішувач, Ви ж знаєте, що це той, який має одну ручку, а не два "баранчика". Або вам потрібен один важільний змішувач, це той, який має одну ручку, а не два "баранчика".

Це лише кілька порад і моментів, де дуже часто відбуваються помилки, особливо у досвідчених продавців. На них варто звертати увагу і виводити із зони неусвідомленого поведінки.

Ну, а тепер переходячи до фраз і прикладів для встановлення контакту з покупцем, хочу зазначити, що універсальності в цій справі практично немає. Але закликаю вас до унікальності і креативності (в межах розумного). І кожен шукає для себе індивідуальну, оптимальну форму спілкування. Але є деякі поради, які допоможуть, можливо, вам знайти цей стиль і форму спілкування.

1. Не використовуйте товарний підхід до клієнта. Будь-який покупець в продавця бачить нав'язливого працівника і інтуїтивно, за інерцією, внутрішнього опору хоче відразу ж «відшити» продавця від процесу нав'язування і порушення простору. Часто ми зустрічаємо це у вигляді фрази «я просто подивлюся», «спасибі, мені нічого не потрібно» і т.д. Як ви думаєте, чому покупець підходить до продавця, який розкладає, щось на вітринах, а не до інших двох? Та тому що цей продавець зайнятий і відповість йому по суті і не буде нічого нав'язувати. Тому не варто запалювати у себе на лобі табличку «я продавець». Починайте спілкування не з ділових і товарних питань, але обов'язково з питань. Це друге правило.
2. Обов'язково задавайте питання. Почніть своє спілкування з потенційним покупцем з питання про що завгодно. Тут є два виходи для більш гладкого початку. Перше - це вам необхідно бути уважнішими. Заходить до вас дама з дитиною почніть з фрази: Який Здравствуйте. Чудовий дитина, де взяли? Заходить чоловіки з пакетами: Доброго дня, у кого-то сьогодні вечірка? (Посмішка) Використовуйте будь-яку можливість ходити коло та навколо, і головне, щоб ваш співрозмовник говорив більше, ніж ви. Другий спосіб - це розворот на 180 градусів. Коли ви з діловим виглядом, краще, якщо у вас в руках щось буде, проходите мимо покупця і пройшовши його на три-чотири кроки, розвертається і питаєте: Доброго дня, а дозвольте задати питання? Так звичайно. Як там на вулиці? Холодно, жарко? Все, контакт зав'язаний, продовжуйте. Чи давно ви вже в пошуках, де ваша собака, в загальному все, за що зможете зачепитися!
3. Використовуйте перехідну фразу. Після спілкування і вже логічного завершення якогось оповідання, використовуйте перехід для прихованого ділового питання: один з найпростіших: Зрозуміло, а до нас яким вітром? Ось вам і приклад фрази для встановлення контакту з покупцем, але відповідь на це знову ж таки може бути оборонний. Типу. «Так, просто подивитися». Тоді потрібна наступна схема при повторному відмову: Згода-Фраза, Жарт-повторне запитання.

- Зрозуміло, а до нас яким вітром?

- Так, я просто подивитися.

-Ясно. Що ж теж хороша справа

-А на що дивитеся? Або Що хочете побачити?

І якщо вже після другої спроби зустріли бар'єр в спілкуванні, нічого страшного, таке буває. Іноді покупець вибирає собі в співрозмовники з якихось критеріям людина, зріст, вага, колір волосся. Бути може ви не підійшли за ним і краще віддати покупця іншого продавця.

Підводячи підсумок, хочу сказати, що універсальних фраз немає, але ви повинні бути уважними і пам'ятати про

• бути унікальними
• Починати не з ділових питань. Але з питань.