Форми і організація навчання персоналу у відділі продажів

Скрипюк І.І. Канд. психол. наук, доцент ф-ту психології ХарьковГУ
Генеральний директор ТОВ «СВ-КОНСАЛТИНГ»
З матеріалів конференції "Маркетингові комунікації. Просування товарів в місцях продажів"

Навчання персоналу відділу продажів: тенденції і проблеми

Традиційно багато керівників вважають кошти, витрачені на навчання персоналу, витратами з невизначеною віддачею. Їх можна зрозуміти, тому що, коли мова заходить про оцінку результатів навчання персоналу, система ясних і зрозумілих фінансових показників дає збої. На жаль, жоден фінансовий звіт не показує прямої залежності між поліпшенням фінансових показників і розмірами витрат на навчання персоналу. Справа в тому, що фінансові показники відображають результати минулого або поточної діяльності організації. А еатрати на навчання потрібно розглядати як стратегічні витрати, які завтра можуть принести прибуток, але тільки, якщо вони зроблені грамотно.

Що таке навчання?

Навчання - це систематичний процес цілеспрямованої зміни знань, робочих навичок, мотивації і / або поведінки. Сьогодні часто практикується використання поняття тренінг ( "training") як синонім поняття «навчання», що методологічно невірно, оскільки в перекладі "training" означає "навчення, натаскування" і використовується в професійному середовищі для позначення однієї з методик організації та проведення навчання.

Спеціаліст відділу продажів: хто він?

Як поповнюється персонал відділу продажів?

Сьогодні існує три основних напрямки в наборі фахівців у відділ продажів.

1. Поточний метод. Масовий набір співробітників з подальшим масовим же відсівом або самоотсевом, в результаті якого найбільш успішні кандидати залишаються в фірмі, а процес масового набору повторюється. У цьому випадку навчання зводиться до поверхневого знайомству з продаваним продуктом. Ставка робиться на масове охоплення і природні здібності кандидата.

2. Індивідуалізований відбір найбільш перспективних кандидатів навчання (на робочому місці і з відривом від роботи). Ця стратегія часто називається «вирощуванням персоналу». Компанії в цьому випадку намагаються розвивати власний персонал, вважаючи, що це дає їм такі переваги, як відданість і лояльність співробітників.

3. Набір готових високопрофесійних фахівців в сфері продажів, яких переманюють з інших фірм і організацій, пропонуючи більш високу оплату праці, більш цікаву схему оплати праці, можливості додаткового навчання та стажування за рахунок роботодавця, можливості кар'єрного зростання. Іноді цю стратегію називають «купівельної».

Перший шлях найбільш простий, так як не вимагає участі кваліфікованих фахівців з підбору та навчання персоналу, але менш ефективний, як по забезпеченню самого безперервного процесу набору нових людей, так і за кінцевим результатом.

Другий шлях складніший, так як вимагає застосування спеціальних методів і методик відбору та участі в ньому кваліфікованих фахівців, а також інвестицій в навчання. Але витрати окупаються результатами роботи "вирощених" в фірмі агентів.

Третій шлях досить ефективний, але пов'язаний з високими витратами, тому використовують його, як правило, великі організації.

Таким образам, можна відзначити, що навчання персоналу у відділі продажів охоплює континуум від абсолютно непідготовленого співробітника, який вперше в житті пробує займатися продажами, до майстра, що має величезний професійний досвід в сфері продажів.

Чому можна і потрібно вивчати співробітників відділу продажів?

Умовно всі, чому потрібно вчити персонал відділу продажів, можна розглядати як:

галузь знань щодо реалізованого товару або послуги;
галузь знань, умінь і навичок щодо продажів як бізнес-процесу.

У свою чергу, спеціальні тренінги проводяться за програмами:

продукт продажів;
технологія і психологія продажів;
технологія ведення ділових переговорів;
ефективні презентації.

Якщо розглядати продажу як процес, то в якості предмета навчання можна виділити:

знання асортименту;
вміння працювати з товаром - демонстрація, характеристика переваг;
встановлення контакту з клієнтом;
переконання (аргументація);
прискорення прийняття рішення про покупку;
робота з запереченнями клієнта;
поведінку в складних ситуаціях .;
завершення угоди (при здійсненні покупки і при відмові від покупки).

Якщо тренінги продажу та переговорів сьогодні вже досить поширені, то деякі інші програми навчання фірми тільки починають активно використовувати в практиці підготовки і підвищення кваліфікації співробітників відділу продажів.

Зокрема, тренінг ефективних презентацій дозволяє навчити продавців сучасним (таким як слайд-презентація) технологіям підготовки та подачі матеріалу про фірму і пропоновані товари / послуги, грамотному вибору технічних засобів, ефективного використання вербальних і візуальних ілюстрацій для виділення ключових точок, підготовці тез, техніці роботи з питаннями, організаційним стандартам і «інструментування» презентацій, як форми роботи з клієнтами. На жаль, керівники багатьох, навіть великих, фірм досі розуміють під презентацією застілля з фуршетом, що ускладнює активний розвиток цього напрямку в навчанні продавців.

Ще один новий напрям - це навчання фахівців продажу з позицій концепції «Total Quality» та моделі відповідності PRIDE.

Як організувати процес навчання?

Найбільш часто зустрічається модель організації процесу навчання складається з 4 стадій:

Аналіз необхідності в навчанні;
Визначення цілей і завдань навчання;
Організація навчання;
Оцінка результатів.

Цілі і завдання навчання повинні бути виражені у вигляді опису реальної необхідності організації, або конкретного співробітника. Доцільно надати їм будь-яке числове значення. Наприклад, скоротити кількість скарг покупців на 10%.

Власне організація навчання починається з вирішення питання про те, чи будуть залучатися навчальні організації для проведення навчання або навчання буде організовано своїми силами. В англомовній літературі це називається: "Create or Buy Decision". Дослівно "Створити або купити". Вибір того чи іншого рішення залежить від наступних факторів:

Коли необхідні однакові знання, установки.

Необхідно "побудова ефективної команди".

Результат навчання залежить від спілкування з представниками інших організацій.

Результат навчання залежить від знаходження співробітника за межами своєї організації.

Структура витрат при виборі того або іншого варіанту істотно різниться.

Але практика показує, що реальні витрати на "розробку" і проведення навчання в 80% випадків виявляються вищими, ніж при "покупці".

Наступний крок - вибір виконавців. Основні умова вибору "внутрішніх" виконавців - можливість відірвати співробітника від основної роботи і його педагогічні здібності. "Зовнішній" виконавець - це або фахівець в навчанні (широкий спектр стандартних програм), або фахівець в окремій області (спеціалізовані програми в одній з областей бізнесу). Вибір того чи іншого виконавця в залежності від глибини його спеціалізації буде залежати від потреб організації.

При виборі виконавця можна керуватися наступними критеріями:

Ступінь відповідності змісту курсу потребам організації або потребам окремих учасників.
Рівень організації і проведення курсу.
Вартість курсу (чи вартість курсу його значущості?).
Терміни та дати проведення.
Місце проведення.

Вибір навчальних методів залежить від конкретної ситуації і можливостей організації. Але є одне обов'язкове правило: метод повинен відповідати поставленим цілям і завданням.

Параметри, від яких залежить вибір методів навчання (в порядку убування значущості) представляють собою:

Мета і завдання навчання.
Пряма і непряма вартість навчання.
Час, виділений на навчання.
Склад учасників (їх кваліфікація, мотивація, попередня підготовка).
Кваліфікація і компетенція викладачів.

Які методи, види і форми навчання продажам можуть бути використані?

Навчання співробітників відділу продажів можна здійснювати з використанням таких методів:

лекції
семінари
Дискусії та обговорення (в тому числі і метод «Кейсів»)
тренінги
Ділові та рольові ігри
Демонстрація прийомів роботи
Ознайомлення з досвідом інших підприємств
Бенчмаркінг (Benchmarking) - оцінка діяльності організації на основі стандартів діяльності подібних організацій

Види навчання: підготовка нових працівників, перепідготовка, підвищення кваліфікації, розвиток компетенції. Форми навчання: групове та індивідуальне навчання. За тривалістю можна виділити довгострокове і короткострокове навчання.

За ступенем відволікання від роботи виділяють: навчання з повним відривом від виробництва, навчання без відриву від виробництва, навчання з частковим відривом від виробництва.

Які проблеми ускладнюють підготовку персоналу відділу продажів?

Одна з широко поширених проблем навчання полягає в тому, що роботодавець, навчаючи співробітників, ризикує їх втратити. Навчений висококваліфікований персонал є «ласим шматочком» для інших фірм і організацій.

Великою проблемою в оцінці результатів навчання є складність знаходження чисельних критеріїв для вимірювання.

Ще одна серйозна проблема - неможливість відриву від роботи співробітників для проходження навчання на тривалий час (2-3 дні). Особливо актуальна ця проблема для малих і середніх організацій.

Нарешті, не менш складною проблемою є небажання співробітників вчитися внаслідок переоцінки ними своїх здібностей і низького рівня мотивації.

Які міфи супроводжують навчання персоналу продажу?

Існує безліч міфів, які супроводжують продажу як діяльність. Найбільш поширеними є наступні:

Здатність продавати - від бога, тому навчити продажу неможливо.

Існує універсальний спосіб (технологія) продажів, володіння яким гарантує високу ефективність торгової діяльності.

Десятиліттями відпрацьовувати в зарубіжній практиці технології продажів - панацея від усіх бід, тому потрібно просто освоїти (скопіювати) ці технології.

Більш успішними продавцями є особи з гуманітарною освітою.

Версія для друку