Ефективні продажі, робота з запереченнями клієнта

10 найвпливовіших психологів
Як провести час з дітьми? Ось вам 100 ідей!
Ід, Его і Суперего

Вчені піддали критиці піраміду Маслоу
Ефект Струпа: як створити ваш власний експеримент?
10 речей, які необхідно знати про психологію

div> .uk-panel '> "data-uk-grid-margin>

«А що подумав Кролик, ніхто не дізнався, бо він був дуже вихований,» - чудова цитата з книги про Вінні-Пуха чудесним чином може бути застосована до продажу: вихованість і мовчання клієнтів - гірші з заперечень. Радійте, коли у клієнта є, що Вам сказати і заперечити.

Робота з запереченнями зводиться до простого алгоритму: Згода - Уточнення - Аргументація - Підведення підсумків.

Крок 1. Згода

Скажіть, Вам подобається, коли з Вами погоджуються? А коли сперечаються? Ні? Вашому клієнтові це теж не подобається. Одна з причин, чому продавець не погоджується з покупцем, полягає в тому, що він не вловлює різниці між згодою з клієнтом і згодою зі словами клієнта.

А ось М.С.Горбачев вловлював цю відмінність і успішно парирував: «Мені зрозуміла Ваша реакція». Погоджуйтеся з клієнтом, а не з його словами. Завжди шукайте солідарності з клієнтом.

Як можна висловити згоду з клієнтом, а не з його словами?

Так, я розумію, як це важливо для Вас. Давайте обговоримо докладніше.
Розумію, що Ви хочете сказати. Таку думку теж виправдано.
Повністю з Вами згоден, важливо вибрати саме оптимальний варіант.
Дійсно, потрібно впевнитися в якості, перш ніж робити придбання.
Я прекрасно розумію, що у Вас є постачальник, з яким Ви постійно співпрацюєте.

Перевірте себе, чи не грішіть Ви в розмові з клієнтами наступними виразами:

Це Ви повинні розуміти ...
При моєму досвіді ...
Кожна розумна людина знає, що ...
Такого я ще ніколи не чув ...
Ми спробуємо зробити все, що в наших силах ...
Хто Вам це сказав?
Якраз Вам це повинно бути ясно ...
Але Ви не можете розбиратися в цьому, як ми ...

У Ваших «продажних» інтересах перестати використовувати дані фрази. Будьте ввічливі і будете винагороджені. Як говорив Дон Кіхот, ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як проста ввічливість.

Крок 2. Уточнення

Після згоди з клієнтом, слід побільше дізнатися про те, з чого він виходить і чому думає саме так. Наведені приклади можна доповнити такими уточненнями:

Повністю з Вами згоден, важливо вибрати саме оптимальний варіант. А що Ви вважаєте оптимальним?
Я прекрасно розумію, що у Вас є постачальник, з яким Ви постійно співпрацюєте. Що Вам подобається найбільше в роботі з ним?
Розумію, що Ви хочете сказати. Таку думку теж виправдано. Скажіть, з чого у Вас склалося таке уявлення?
Це дорого.
Дозвольте дізнатися, з чим Ви порівнюєте?
У нас вже є партнер.
Значить, Ви повністю ним задоволені і немає сенсу в поліпшенні чого-небудь?

Крок 3. Аргументація

Багато продавців пропускають етапи згоди і уточнення, і, не встановивши контакту з клієнтом, пускаються в аргументацію, ніж викликають вогонь на себе. Мінуси такого підходу в тому, що Ви провокуєте клієнта, а суперечка призводить до того, що доводиться працювати з помилковими запереченнями.

Прямуєте Ви основним правилам аргументації?

1. Правило зворотного зв'язку

Коли Ви з клієнтом в діалозі, Ви утримуєте його увагу і за допомогою питань можете підвести його до прийняття потрібного рішення.

2. Правило підтвердження

Завжди прагніть отримати підтвердження клієнта, кожне додаткове згоду наближає Вас до продажу.

3. Правило дотримання інтересів клієнта

Говоріть з клієнтом на мові вигод і переваг, опишіть, як зміниться його життя з придбанням Вашого товару.

4. Правило позитиву

Аргументуйте і говорите позитивно. Позитивний настрой продавця - половина успіху. Несіть радість Вашим клієнтам, станьте для них невичерпним джерелом енергії та позитиву.

Крок 4. Підведення підсумків

Чи помічали Ви, що ми найкраще запам'ятовуємо останні і перші фрази? Така особливість нашого сприйняття називається «ефектом краю». Використовуйте її для акценту на досягнутих результатах і відкриваються горизонтах співпраці.

Словом, як казав Вінні-Пух, потрібно робити так, як потрібно. А як не потрібно - робити не потрібно. Робіть все, як потрібно, і нехай прибуде з Вами клієнт!