Ефективна робота з рекламаціями - школа менеджерів grc
Чи доводилося вам у своєму житті бути в ролі людини, який чимось не задоволений і пред'являє претензії будь-якої організації? Думаю, у кожного з нас були такі ситуації. Можливо, послуга або товар, який ви придбали або отримали, чи не були задоволенням вашої потреби. Як же надходити, коли люди не задоволені або сервісом, або продуктом?
Розрізняють такі види претензій:
- Претензія до продавця; до того, як він пояснює інформацію про товар або послугу.
- До компанії (групі співробітників).
- До продукту, до його якості.
Правило №1. Не можна виправдовуватися. Клієнту, по-великому рахунку, це не цікаво.
Правило №2. Не давати зайву інформацію. Не варто говорити, чому це сталося.
У клієнта існує дві потреби, коли він чимось не задоволений, коли він висловлює свої претензії. Ці дві потреби пов'язані з емоційної та раціональної частиною. Емоційна звучить так: «поверніть мені мої почуття»; раціональна - «дозвольте ситуацію».
Перше, з чого варто починати прийняття претензій - це задоволення емоційної потреби. В першу чергу потрібно повернути втрачені почуття. Наприклад: ви відчували себе добре, до того моменту, поки не придбали товар або послугу. Після придбання цієї послуги або товару, ваш стан погіршився. Обов'язок сторони, яка продала вам товар або послугу - повернути вам колишні почуття, привести вас в гарний настрій.
правило перше
Розповім вам один приклад: Одного разу я був в Америці і ми з другом відвідували оптовий магазин «Sem's Clab» для малого та середнього бізнесу. Ми придбали товар, підійшли оплачувати покупку. Касир не була доброзичливою, можна сказати, вона була чимось засмучена. Коли ми зробили покупку, мій друг попросив запросити чергового менеджера. І коли прийшов черговий менеджер, мій друг сказав: «Ви знаєте, ваш касир сьогодні не в дуже хорошому настрої. Вам варто звернути увагу на те, з яким настроєм ваші співробітники виходять на роботу ». Я задав питання одного: «Для чого ти це зробив?», І він сказав. «Для мене важливо, що б у моїх друзів, які прийдуть в цей магазин, не зіпсувався настрій» .Менеджер подякував йому, і пообіцяв, що обов'язково проведе певну роботу. Він дав менеджеру можливість проявити турботу про свій персонал. Я впевнений, що такі відвідування цього магазину були більш приємними.
друге правило
Приєднатися до чого - або. Приєднатися по відношенню до інтересу, бажанням того ж. Приєднатися по мови (використовуємо повторення тексту, ключові фрази, які використовуються клієнтом). Використовуйте стиль мови (науковий, діловий, розмовний, професійний), використовуйте контекст.
- Сказати, що ви засмучені тим, що сказав ваш клієнт. Сказати про те, що ви бачите невдоволення вашого клієнта.
- Сказати про те, що ви будете намагатися вирішити проблему в цій ситуації і розберетеся в причини невдоволення.
- Використовуйте переказ: Передача змісту висловлення клієнта своїми словами. Переказ повинен починатися фразами-зав'язками: «ви хочете сказати; таким чином, ви говорите; якщо я вас правильно я зрозумів ».
Функції техніки переказу:
- Поліпшення контакту з клієнтом.
- Розуміння того, чого хоче клієнт.
- Клієнт сам починає краще розуміти себе.
- Утримання конструктивної бесіди, діалогу.
- З'являється час для обмірковування наступного питання.
третє правило
Третє правило - уважно слухати. Коли ми уважно слухаємо, ми дотримуємося інтереси клієнта. Він починає відчувати те, що його претензії мають для нас значення.
Людина, яка приймає претензію, може видати фразу, яка зробить проблему клієнта більше, зробить проблему «гіпер». Коли клієнт, який висловлює невдоволення, бачить різницю між тим, що він говорить і як це виглядає в очах приймаючої сторони, він сам починає робити претензію мінімальної. Наприклад, оператор може сказати: «Я в жаху від того, що сталося». Це дає розуміння клієнту того, що його слухають.
четверте правило
Задавати позитивні питання. Запитуйте по-діловому, в позитивному ключі. Позитивні питання призводять і вас, і вашого клієнта в потрібне русло.
У цих випадках необхідно:
Кузнецов Юрій
Президент Міжнародної тренінгової компанії GRC®
