Чому стоматологічні клініки втрачають своїх пацієнтів - стоматологічний портал go-dentist
Щоб відповісти на це питання, розповім випадок зі свого життя і практики, який залишив глибокий психологічний відбиток в моєму житті.
Кілька років тому мені потрібно було провести серйозне лікування першого великого корінного зуба і пролікувати без розкриття корінного каналу другий малий корінний зуб. Мене записали на консультацію і лікування не в цей же день і навіть не наступного (чекати довелося дня 3-4). Адміністратор не змогла зорієнтувати мене за ціною (пославшись на те, що остаточна ціна буде відома після лікування) ..
Добре, відгуки про клініку були непогані і я вирішила почекати і піти. Через ці 3-4 дні мене прийняли, оглянули і призначили ціну, яка була для мене прийнятна. Тут необхідно сказати, що зуби я лікувати не боюся, стоматологів поважаю і довіряюсь їм, намагаюся приходити раз на півроку і перевіряти зуби і відразу їх лікувати, щоб не запускати.
Під час даного лікування виявилося, що потрібно переглянути план і тактику, в результаті якої загальна вартість збільшилася в три рази. Коли адміністратор оголосила мені загальну суму - для мене був шок. Природно я залишилася винна клініці і обіцяла принести в цей же день гроші (які я зайняла у знайомих), але поки я йшла додому у мене був нервовий зрив (сльози, відчай, докір) ..
Звичайно на наступний день всі мої і родичі і знайомі знали яку психологічну травму завдали мені лікарі (з грошима у мене в той час було дуже туго, і так довелося відкладати довгий час на лікування). Мабуть, зрозуміло, що більше я в цю клініку ні ногою.
Отже, помилки лікарів і адміністраторів .. Розберемо помилки адміністратора і стоматолога (будемо вважати, що лікування та правда виявилося набагато складніше, ніж він припускав, і що все було чесно) ..
Найголовніше - це психологічний фактор. Кожен пацієнт, що приходить в клініку дуже сильно переживає і хвилюється (навіть, якщо він флегматик і дуже врівноважена людина). У нього частішає пульс, піднімається тиск, викидається адреналін і може бути навіть тремтять руки і коліна, збивається дихання і росте загальне психо-емоційне напруження.
Про це не можна забувати ні на якому етапі лікування: консультація, діагностика, лікування, момент оплати і запис на наступний прийом.
очікування прийому
Очікування прийому в стоматологііА тепер ключове слово і момент - очікування. Саме слово "очікування" (пам'ятаєте, що люди не люблять найбільше: чекати і наздоганяти - цю фразу в стоматологічних клініках пацієнти повторюють частіше, ніж де небудь ще) - воно викликає у них негативну реакцію і тривогу. Тому повторювати його персоналу клініки не варто, та й називати диванчик з кріслами "зоною очікування" теж було б необережно ..
- не варто називати диванчики і крісла "зоною очікування" (для кого-то ця фраза і формулювання може викликати негативні асоціації). Назвіть "зона відпочинку", наприклад;
- залишайте по-можливості кілька вільних "вікон" між прийомами пацієнтів - це допоможе найбільш нетерплячим і поспішають людям відвідати Вашу клініку (наприклад в робочий час, недалеко від місця роботи);
- під час очікування свого прийому (якщо воно затягнулося) можна поговорити з пацієнтом (робота для адміністратора) - завести розмову на абстрактну тему, щоб допомогти пацієнтові відвернутися і трохи розрядити обстановку;
Неуважність і ігнорування
Неуважність і ігнорування при прийомі врачаНевнімательность до пацієнта особливо важко дотримати в клініці, де досить великий потік і відвідуваність. Небажання вислуховувати скарги пацієнта, ігнорування прохань і побажань людей, а також обривання пацієнта на півслові - ось деякі помилки, які можуть здійснювати не тільки адміністратори клініки.
Рішення і пропозиції
Кожна людина, який відвідує стоматологічну клініку хоче отримати якісне і правильне лікування без обману! Якщо Вам нема чого приховувати і Ви пишаєтеся своїми знаннями, досвідом, методиками та сучасним обладнанням, знайте - пацієнт теж повинен про це дізнатися під час перших відвідин. Саме під час перших відвідин (другого шансу не представиться) потрібно максимально сконцентруватися на людину:
- уважно вислухати його (не перебиваючи дізнатися його тривоги, звички, індивідуальні нахили, страхи перед лікуванням, можливо комплекси) -робота для лікарів та адміністраторів;
- не економити часу і набравшись терпіння пояснити причини захворювання, описати варіанти лікування, наслідки не лікування;
- постаратися побудувати добрі стосунки при першій же консультації (дзвінком) - для лікарів та адміністраторів;
- не квапте клієнта приймати рішення і не підводите до певного висновку: запропонуйте варіанти, щоб він сам вирішив (щоб не було докорів надалі);
Помилки при першому дзвінку (адміністратор)
Помилки при першому дзвінку адміністраторів. Під час першого дзвінка - знайомства з пацієнтом і пацієнта з клінікою адміністратор намагається швидше записати клієнта на прийом, не встановивши з людиною хоч якийсь контакт. Це перша помилка!
Адміністратор повинен не поспішати розмовляти, він повинен говорити спокійно, дружелюбно, бути врівноваженим і не піддаватися на провокації (пацієнтів), він повинен бути завжди в гармонії з самим собою.
Не варто забувати і про свій зовнішній вигляд. дуже акуратно, не зухвало, охайно і трохи строго. Одяг повинен бути дуже зручним і комфортним. Легковажність в одязі (занадто епатажний і кричуща, неохайна і громіздка - це друга помилка!
Привітність і турбота повинна відчуватися як тільки пацієнт зайшов на поріг клініки: максимум уваги, співчуття, зацікавленості (необхідно уважно вислухати людину, запам'ятати все що він сказав, повторити найголовніше і поспівчувати, записати найголовніше в окремий файл). Під час розмови пояснити про важливість лікування, можливо варіанти лікування, підбиваючи поступово до вирішення записати на прийом (не наполягати на записи поки пацієнт сам не захоче).
Під час розмови з пацієнтом дати зрозуміти, що всі важливі моменти Ви відзначили для себе і обов'язково передасте доктору. Якщо Ви дійсно стримаєте слово і поставите до відома лікаря про страхи і тривоги пацієнта, якщо лікар їх потім відзначить під час консультації на прийомі, злагодженість Вашої роботи і турбота буде по достоїнству оцінена. Ігнорування пацієнта - це третя помилка!
Помилки лікаря під час прийому
Перерахуємо деякі помилки і недоліки, навіть якщо Ви їх добре знаєте, пам'ятаєте і постійно тримайте в голові - систематизувати інформацію ще нікому не шкодило.
Перш за все Ваш рот і стан зубовВашего адміністратора не повинно відштовхувати пацієнтів. Рівні і здорові зуби, ніякого запаху з рота і т.д.
Якщо під час прийому лікар вирішив заощадити час і пояснити всі малюнком. потрібно бути сильно впевненим, що у Вас є талант до малювання трохи ораторського дару, в іншому випадку пацієнта можна відштовхнути і налякати. Щоб цього не відбувалося стоматологічні клініки встановлюють на комп'ютер мультимедійні програми з набором анімаційних фільмів.
Ще одна помилка лікаря - не попередження і не обговорення змін тактики лікування, обраної на початку лікування. як правило зміна тактики лікування тягне за собою зміну ціни на лікування, про яку пацієнт повинен бути попереджений.
Щоб не було незручно говорити про такі зміни під час лікування, необхідно обумовлювати можливі варіанти до початку всіх маніпуляцій, щоб підготувати пацієнта заздалегідь.
Увага до пацієнта буде також не зайвим, якщо стоматолог детально розпитає пацієнта про хронічні захворювання, можливої алергії, психологічний чинник, протипоказання до тієї чи іншої анестезії. Крім отриманих відомостей, які необхідно занести до особової картки пацієнта, лікар також запрацює до себе довіру і частку репутації в подальшому, так як не всі клініки (не тільки стоматологічні) дотримуються принципу "не нашкодь" - пацієнти розуміючи це цінують уважність і обережність під час лікування.
Цей негативний момент буде завжди спливати у пацієнта в пам'яті, так як нервова система і мозок максимально напружені в даний момент. Якщо розмова і відлучення від пацієнта все-таки неминучі, передоручити його своєму асистенту, який постарається максимально розрядити атмосферу і зайняти час корисними розмовами (про клініку, про напрямки її діяльності, про Вас, як про кваліфікованого лікаря і фахівця і ін.), Т . Е. розташує пацієнта до майбутнього лікування, до лікаря і до клініки взагалі.
організаційні помилки
Небажання встановлювати в кабінеті мобільну версію рентген установки і визиографа. Так, витратитися на таку установку доведеться відразу (покупка, установка, освоєння програм). Це мінус! Але як і кожне вкладення в бізнес ортопантограф, або будь-яке інше обладнання має свій термін віддачі і окупності.
Напевно кожен стоматолог погодиться з нами, що пацієнти охоче йдуть в ті клініки, де все необхідне обладнання в клініці є (первинне обстеження, контроль під час лікування, контроль після лікування). І якщо такого обладнання немає, пацієнт іде (заради діагностики) в іншу клініку, там він і залишається, так як довіряє сучаснішим і обладнаним клінікам.
І навпаки, якщо у Вашій клініці вже встановлено рентген-обладнання, то приходять з інших клінік пацієнти заради діагностики і обстеження, вважають за краще залишитися і лікуватися безпосередньо у Вас, залишаючи оплату і за обстеження і за лікування (або, що теж плюс, тільки за обстеження ).
За деякими підрахунками за 1-2 роки ортопантограф повністю окупає свою вартість, а якщо клініка розташована у великому місті, то вистачить і півроку ..
Клініки для дорослих не хочуть орієнтуватися на лікуванні дітей (придумуючи собі будь-яку відмовку (немає фахівців, немає психологів, немає місця і т.д). Але ж дитячий стоматолог - це ще одне хороше вкладення в бізнес (чому б ні, тим більше, якщо у клініки є свій ортодонт) ..
Наведемо один приклад маленької хитрості, що допомагає підібратися до дитини ближче і зламати опір і невгамовний внутрішній страх - перемога і заохочує приз. Дитина не терпить тиск (ніяких заламувань рук і насильного лікування) - домовленість, поступовість, маленька перемога, поошрітельний приз (плюшева іграшка, стоматологічний набір, фарби, розмальовки тощо), подарунок можна подарувати і при першому відвідуванні для розрядки атмосфери, причому іграшку дитина може вибрати сам.
Все це витрати для клініки, але витрати з урахуванням маленьких перемог і бажання дитини повернутися до Вас ще раз! Варто спробувати!
Почніть лікування з мінімуму - чистка, закупорка фиссур - то, що не завдасть дитині біль і дискомфорт. На наступний прийом можна приступати до більш серйозних маніпуляцій ..
Таких хитрощів і нюансів під час лікування і підходу до дітей безліч - головне бажання освоїти ще одну сторону і вид послуг, що надаються, а головне повірити, що лікування дітей теж непогане починання і сфера діяльності своєї клініки.
Наступання на одні й ті ж граблі двічі, тричі і т.д. Так вже побудовані ми, що не можемо систематизувати, впорядкувати свою роботу, зробити її більш співвідносних між співробітниками і більш послідовною.
Комерційний директор, заступник директора - людина відповідальна за організацію робочого процесу, за його стабільне протягом, вдосконалення і поступове зростання продуктивності праці; без чого клініка не зможе обійтися на тлі такої зростаючої конкуренції і що потрібно від цієї людини в клініці:
- перевіряти роботу підпорядкованих, зробити так, щоб практично кожен крок його підлеглі робили обдумано і відповідально;
- допомогти створити невимушену та дружню атмосферу в колективі, що допомагає підвищити загальну продуктивність;
- розбирати нестандартні ситуації, що виникли в клініці з усіма співробітниками, показуючи помилки і фіксуючи правильна поведінка і способи вирішення проблеми;
- влаштовувати спільні свята (нехай і невеликі), об'єднуючи колектив;
Керівник клініки повинен постійно тримати руку на пульсі, помічаючи і виявляючи слабкі сторони своєї компанії, яка надає якісне стоматологічне лікування і не втрачає своїх пацієнтів!