Аутсорсинг в логістиці переваги і недоліки

Координація співпраці логістичної компанії і її клієнтів неможлива без грамотного визначення сторонами критеріїв ефективності роботи логістичного оператора. На що слід звернути особливу увагу, щоб оптимально використовувати переваги аутсорсингу в логістиці і мінімізувати його недоліки? Як правильно провести тендер при передачі логістики на аутсорсинг?

Аутсорсинг в логістиці

Останнім часом багато компаній позиціонують себе як логістичні мережі. Деякі з них спочатку починали свій бізнес або як складський оператор, або як транспортна компанія. Є компанії, які перекваліфікувалися і виросли з власних підрозділів логістики. Якою має бути логістична мережа, щоб відповідати власним позиціонуванню?

По-перше, мережа повинна бути пов'язана єдиним інформаційним простором, вона повинна підтримувати єдині фінансові потоки.

По-друге, логістичний провайдер повинен забезпечувати клієнтам повний комплекс послуг: складські операції, транспортування, митна логістика, послуги доданої вартості.

По-третє, мережа повинна розширювати географію своєї присутності, виходячи не тільки з власних планів розвитку, але в першу чергу - орієнтуючись на клієнтів.

Якщо 2-3 роки тому все логістичні оператори і мережі прагнули розвиватися в містах-мільйонниках, то зараз будівництво складів ведеться по всейУкаіни, в тому числі, в населених пунктах, чисельність жителів в яких становить від 300 до 500 тисяч чоловік.

Чи варто працювати з різними складами в різних регіонах, або треба прагнути до співпраці з мережею?

Від роботи з логістичними мережами клієнт може отримати наступні вигоди:

повний спектр послуг,

спрощення договірної сторони за рахунок роботи з одним постачальником,

єдині показники рівня сервісу.

Які компанії можуть оцінити, наскільки ці вигоди важливі для розвитку бізнесу?

Співпраця з логістичними мережами на даний момент затребуване федеральними та міжнародними роздрібними мережами, міжнародними і українськими виробниками товарів і продуктів харчування. Причому компанії можуть як повністю віддати логістику на аутсорсинг, так і комбінувати передачу деяких ланок логістичного ланцюга з веденням власної логістики.

Критерії ефективності роботи

Для того щоб вибрати, чиїми саме послугами скористатися, слід порівняти ефективність роботи двох або декількох логістичних операторів. Для цього необхідно брати до уваги ряд факторів, параметри яких у різних компаній можуть значно відрізнятися.

Наприклад, 5 рублів за підбір коробки - це багато чи мало? Відповідь залежить від характеристик конкретного товару - абсолютно різні трудовитрати при підборі, наприклад, коробки олівців або мікрохвильовій печі. Товар різний, технологія підбору різна, але і в тому, і в іншому випадку одиниця виміру однакова - це коробка. І якщо з такою вартістю підбору мікрохвильовій печі можна погодитися, то 5 рублів за підбір коробки олівців - ціна неприпустима.

Якщо логістична компанія позиціонує себе як 3PL оператор, то вона повинна вміти грамотно враховувати трудовитрати при обробці різних типів вантажів. Будь-оператор запитає у клієнта детальну інформацію про вантаж, характеристику вантажопотоку, частоту приходу машин, структуру поставок і відвантажуються замовлень. І тільки досконально вивчивши всі параметри, можна точно підрахувати свої витрати і сформувати тарифи, персонально під конкретного клієнта.

Професійний оператор ніколи не буде робити загального фіксованого прайса на свої послуги саме тому, що не можна врахувати все різноманіття застосовуваних технологій. А тим часом багато клієнтів логістичного оператора хочуть бачити в відкритих пропозиціях, в тому числі і на сайтах, інформацію про ціни, про рівень і якість обслуговування, про кількість помилок в замовленні. Якщо подібна інформація відсутня, потенційні замовники найчастіше незадоволені.

Заздалегідь оголошені ціни на послуги означають, що пораховані вони «в середньому», і в дійсності може виявитися, що оператор або продешевить, або представлені цифри будуть необгрунтовано високі для клієнта.

Другий критерій ефективності - швидкість виконання. І цей критерій неоднозначний.

Знову поставимо питання: 2 години приймання фури з товаром - багато чи мало? Можна з гордістю заявити, що в нашій компанії фура розвантажується за 30 хвилин. І ця заява буде відповідати істині, якщо здійснюється розвантаження і приймання монопаллет, коли все, що потрібно - це погрузчиками перемістити 33 палети з кузова автомобіля в зону приймання складу. Але потрібно значно більше часу, якщо під розвантаження прийде фура з ноутбуками, навантаженими нема на палетах, а внавал. Цей товар зажадає ручної поштучного розвантаження, перевірки і реєстрації номерів партії та серії. Часу на приймання такого товару піде значно більше, але сказати, що це неефективно - не можна. Тут скоріше можна порівнювати нормативи на різні види операцій, і у кожного поважаючого себе логістичного оператора такі нормативи повинні бути.

Третій критерій точність підбору замовлення. Але досить важко визначити ту тонку грань, за якою точність підбору замовлення стає неприпустимою.

Скажімо, 99% - це хороший показник. А 98% допустимо? Або вже немає? Тут теж все індивідуально, залежить від багатьох чинників.

Так, в деяких торгових мережах достатньою і прийнятною вважається точність в 70-80%. Для інших компаній точність поставок клієнтам нижче 95% ставить під удар весь бізнес.

Всі ми знаємо знаменитий трикутник «Швидкість - Якість - Ціна». Хочете швидко і якісно - ціна буде високою. Хочете швидко і дешево - якість буде кульгати.

Хочете якісно і дешево - ну, тоді не квапте. Як же все-таки зрозуміти, наскільки ефективно працює логістичний оператор?

Задоволеність від роботи логоператора для кожного клієнта суто індивідуальна. Вона залежить від розбіжностей між очікуваннями замовника і тією реальністю, яку він отримує. Причому, навіть не тим, які саме послуги і якої якості йому надають, а тим, як сам клієнт сприймає весь сервіс. Чим менше розходження між бажаним і дійсним, тим вище задоволеність клієнта (рис. 1). А значить, тим вище ефективність роботи даного логістичного оператора з даним клієнтом. Клієнт сприйме якість послуг як високе, якщо логістичний оператор мінімізує ці розбіжності, а для цього він повинен зосередитися на вирішенні кількох завдань.

Необхідно мінімізувати «розбіжності», що лежать в декількох областях.

Розбіжність 1 - очікування клієнта і оцінка споживчих очікувань оператором.

В ідеалі між сторонами має бути чітке взаємодію і чітке розуміння. Клієнт повинен чітко сформулювати, чого він хоче від логістичного оператора, останній, в свою чергу, повинен це правильно зрозуміти, і дати клієнтові однозначну відповідь: так, це ми можемо, це - не можемо виконувати. А далі - шукати якийсь компроміс. В іншому випадку, якщо не вдасться досягти взаєморозуміння на початковому етапі, через якийсь час буде дуже важко утримати клієнта, який розраховував, що його вантаж будуть обробляти дещо в інший спосіб. Пояснення логістичного оператора про те, що він навіть не здогадувався про те, що саме потрібно клієнту, прийняті не будуть.

Розбіжність 2 - очікування клієнта і встановлені стандарти обслуговування.

Знаючи очікування клієнта, логістичний оператор повинен встановити у себе на виробництві стандарти обслуговування, які будуть відповідати цим вимогам. Якщо клієнт хоче 99% точності підбору замовлення, значить, треба зосередитися на тому, щоб забезпечити їх. Якщо клієнт хоче певну швидкість при розвантаженні і вивантаженні, значить, треба розробити процеси і виробити стандарти, які дозволяють цього домогтися.

Розбіжність 3 - стандарт обслуговування і реальний процес обслуговування.

Це теж абсолютно внутрішня справа логістичного оператора. Заявляти клієнту, що в компанії діють високі стандарти якості, можна тільки в тому випадку, якщо реальний процес відповідає деклараціям.

Розбіжність 4 - невідповідність дій обіцянкам.

Це найсумніше розбіжність. Не можна обіцяти клієнту того, чого ви не можете зробити. Обман клієнта веде в глухий кут. Краще навпаки, дати трохи більше того, що ви обіцяєте, і тоді клієнт буде задоволений.

Тендер при виборі логістичного оператора

Якщо ви вирішили віддати свою логістику на аутсорсинг, вам не минути етап проведення тендера.

До цього заходу треба підійти дуже акуратно, тому що помилка на початковому етапі і помилка логістичного оператора і \ або транспортної компанії може надзвичайно дорого обійтися вашому бізнесу. Чужі промашки здатні відкинути ваш бізнес назад. Особливо актуально це стало в нинішній складній ситуації на ринку.

Отже, потрібно добре уявляти собі всю процедуру проведення тендера. Для початку необхідно чітко визначити цілі проведення тендеру: які саме послуги будуть передані на аутсорсинг, і терміни його проведення. Терміни переїзду на новий склад повинні бути чітко узгоджені за часом з планами продажів і поставками нового товару, щоб негативний ефект від переїзду мінімально позначився на бізнесі. Виходячи з часу, необхідного для підготовки до переїзду, і бажаної дати переїзду, визначаються терміни, в які повинні бути отримані комерційні пропозиції від потенційних партнерів, терміни прийняття остаточного рішення про вибір логістичного оператора, терміни узгодження і підписання контракту.

Бажано врахувати додатковий час на різні непередбачені затримки. Виходячи з цілей проведення тендеру, складається максимально докладний тендерне завдання для учасників. Від повноти представлених в завданні даних буде залежати ступінь інформованості логістичного оператора про майбутні послуги, їх характер і обсяги. В учасників тендера не повинно залишатися неврахованих «білих» плям, які відкриються пізніше і приведуть до подорожчання вихідної ціни.

Приблизний перелік даних, які бажано включати в тендерну завдання, досить великий.

Короткий опис бізнесу компанії

Перелік послуг по тендеру

Опис товару і його короткі характеристики

Логістичні дані по товару: