аудиторії комунікації

Зв'язки з громадськістю мають на увазі встановлення сприятливих відносин з цільовими аудиторіями. Дійсно, щоб досягти успіху в цій сфері, необхідно налагоджувати добрі відносини ні з суспільством в цілому, а з цільовими аудиторіями. Причому для контактів з різними цільовими аудиторіями будуть потрібні різні технології.

Будь-яка організація в процесі своєї діяльності контактує з безліччю різних груп людей. І щоб організація була успішною, вона повинна вибудовувати свої відносини з цими групами, використовуючи можливості зв'язків з громадськістю.

Цільові аудиторії, з якими контактує організація, можна розділити на дві великі групи:

До внутрішніх аудиторіям ставляться співробітники організації. У великих організаціях можна виділити кілька підгруп:

° вище керівництво, топ-менеджмент,
° керівники середньої ланки, менеджери,
° робітники та обслуговуючий персонал,
° члени сімей співробітників. У багатьох великих компаніях члени сімей співробітників розглядаються як важлива частина внутрішньої цільової аудиторії, гарні відносини з якою дозволяють підтримувати сприятливий робочий клімат і зміцнювати корпоративний дух.

До зовнішніх аудиторій відносяться:

° ЗМІ
° ділові і суспільно-політичні,
° розважальні,
° спеціалізовані та галузеві,
° кінцеві споживачі товарів і послуг.

Усередині ця група поділяється на підгрупи за віком, статтю, освітою, доходу та іншими ознаками:

ділові партнери.
° Тут маються на увазі як контакти на рівні організацій, так і особисті контакти між менеджерами.
° Інвестори і ділова громадськість.
° У цю групу входять потенційні інвестори, експертні та дослідні організації, ділові асоціації та ін.
громадські організації.

Весь спектр громадських організацій і фондів, з якими компанія взаємодіє в процесі своєї комунікаційної активності.

Весь спектр державних інститутів (виконавчих, законодавчих, судових), рішення яких безпосередньо впливають на діяльність організації або на сферу, в якій вона працює.

Взаємодія з цільовими аудиторіями може бути прямим або опосередкованим, наприклад, через ЗМІ. Таким чином, за принципом взаємодії можна виділити наступні типи цільових аудиторій:

° Первинні.
- Аудиторії, які є кінцевим об'єктом PR-активності (споживачі товарів і послуг, інвестори та ін.).

° Вторинні.
- Це ЗМІ, які впливають на всі інші аудиторії, формують думки, впливають на оцінки і ін.

Лідери думок, що впливають як на первинні цільові аудиторії (через ЗМІ), так і безпосередньо на ЗМІ.

Таким чином, цілком логічно особливу увагу до побудови відносин із засобами масової інформації, тому що саме вони відіграють ключову роль у формуванні фону відносин з іншими цільовими аудиторіями.

Спілкування з цільовими аудиторіями має будуватися на певних постулатах, які роз'яснюють, що представляє собою організація для тієї чи іншої цільової аудиторії. Ця базова інформація називається корпоративним посланням і повинна знаходити вираз у всіх документах організації і які вона проводить заходи і бути основою для формування образу компанії. Для кожної цільової аудиторії необхідно сформулювати своє корпоративне послання, яке в максимально зрозумілій формі пояснювало б, що являє собою організація, і формувало б її позитивний образ.

Наприклад, корпоративні послання можуть виглядати наступним чином:

° К співробітникам організації.

Успіх нашої компанії безпосередньо пов'язаний з внеском кожного співробітника. Компанія розуміє це і вважає своїм обов'язком піклуватися про своїх співробітників, формуючи довгострокові взаємовигідні відносини.

° до ЗМІ
° до ділових і суспільно-політичних

Компанія є одним з лідерів у своїй галузі. Ми відкриті для контактів із засобами масової інформації та є джерелом цікавої інформації і значущих новин. Ми завжди готові висловити свою думку з суспільно-значущих проблем в тих областях, в яких ми є експертами.

Компанія організовує і бере участь як спонсор у багатьох суспільно-значущих акціях. Ми вважаємо своїм обов'язком не тільки надавати високоякісні продукти і послуги, але і бути помітним учасником суспільного життя.

° до спеціалізованих та галузевих.

Компанія є джерелом унікальної інформації і експертом в цілому ряді областей і готова брати активну участь у діалозі зі спеціалізованими ЗМІ.

° К кінцевим споживачам продуктів і послуг.

Ключові повідомлення повинні визначати філософію продукту і послуги і портрет потенційного споживача.

° К діловим партнерам.

Для нас пріоритетне значення має взаємна вигода компанії і її партнерів. Ми завжди готові до поглиблення співпраці, пропозиції нових, більш ефективних і вигідних схем взаємодії. Ми відкриті для всіх майбутніх партнерів.

° К інвесторам і ділової громадськості.

Компанія є відкритою і динамічно розвивається. Ми впевнені в професіоналізмі наших співробітників і топ-менеджменту. Це дозволяє нам рухатися вперед і досягати поставлених цілей. Наш бізнес зростає, і ми готові розширювати наші ділові контакти.

° К громадським організаціям.

Компанія бере активну участь у суспільному житті. Ми вважаємо за необхідне підтримувати найбільш значущі суспільні організації, тому що впевнені, що створення гармонійного суспільства залежить від кожного.

° К державним органам.

Компанія є сумлінним платником податків і вважає за необхідне займати державну позицію з основних питань економічного розвитку країни. Ми готові надавати експертну підтримку у розробці нормативних актів в області, що стосується діяльності нашої організації.

Вищенаведені корпоративні послання умовні, проте вони цілком відображають загальний принцип їх формулювання для різних цільових аудиторій.

Ієрархія цільових аудиторій

У практиці PR часто виникають ситуації, коли PR-фахівець не може з різних причин (не вистачає часу, немає бюджету і ін.) Одночасно працювати з усіма цільовими аудиторіями. Тому виникає таке поняття, як ієрархія цільових аудиторій, що представляє собою певне розташування по важливості всіх цільових аудиторій організації. Розташувати аудиторії за значимістю дуже важливо з точки зору менеджменту PR, так як це дозволяє правильно розставляти пріоритети і зосереджувати основну діяльність на головних напрямках. Наприклад, в період активного розвитку і пошуку додаткових коштів, пріоритетне значення набувають ділові ЗМІ і інвестори. Таким чином, основна PR-діяльність повинна зосереджуватися на зміцненні відносин саме з цими двома групами.

Цільова аудиторія ознайомлена з деякою інформацією, поділяє цю їй оцінку і готова діяти в інтересах організації. Ланцюжок сприйняття інформації в цьому випадку виглядає наступним чином (схема AIDA):

На першому етапі необхідно привернути увагу цільової аудиторії.

На другому етапі необхідно викликати інтерес.

Цільова аудиторія усвідомлює потребу, і виникає бажання.

На останньому етапі усвідомлене бажання переходить в дію.

Таким чином, вся PR-діяльність являє собою таку взаємодію з цільовими аудиторіями, при якому комунікація на рівні інформації поступово переходить до комунікації на рівні готовності до дії.

20. Комунікація в процесуально-динамічному аспекті: мультиплікація, поширення, прийом інформації. Комунікативні шуми, їх різновиди та засоби подолання.

Кожній людині знайома ситуація, коли слова, які він вимовляє, "не доходять" до його співрозмовника або "доходять", але неправильно їм сприймаються. Дана ситуація наочно демонструє наявність бар'єрів або перешкод комунікації.

Під комунікативним бар'єром зазвичай розуміють все те, що перешкоджає ефективній комунікації і блокує її.

Врахувати всю сукупність перешкод, шумів, що заважають здійсненню комунікації практично неможливо - вони дуже різноманітні. У кожному виді діяльності - в політиці, економіці, культурі і т.д. - присутні власні бар'єри, зумовлені специфікою даних видів діяльності. Різні види і рівні комунікації (вербальна - невербальна, усна - письмова, міжособистісна - групова - масова і т.д.) також створюють свої специфічні бар'єри. Тому мають місце найрізноманітніші спроби систематизації комунікативних бар'єрів.

Так, в літературі по коммунікатівістіке прийнято виділяти чотири типи бар'єрів мовної комунікації:

Фонетичні - невиразна швидка або повільна мова, акцент, мова з великою кількістю звуков- паразитів і т. П .;

Семантичні - відмінність в системах значень слів;

Стилістичні - невідповідність стилю мови комунікатора й ситуації спілкування і психологічного стану партнера по спілкуванню;

Логічні - складна, незрозуміла або неправильна логіка міркувань.

Психофізіологічні бар'єри можуть виникати внаслідок фізіологічних порушень артикуляції (заїкання, картавость), порушень фониатрической характеру, пов'язаних з голосовим апаратом (втрата голосу при застуді), глухоти, повної або часткової втрати зору, втрати чутливості шкіри і т.п.

Крім перерахованих, до найбільш поширених форм психологічного бар'єру відноситься нервова напруга, що може привести до скутості думки, емоційного зриву, провалів в пам'яті, мовним аномалій, неадекватності сприйняття і реагування на дії інших людей. Як психологічних бар'єрів можуть виступати деякі психічні стани (індиферентність, апатія, депресія) і психічні властивості особистості (замкнутість, надмірна сором'язливість, підвищена вразливість, сором'язливість).

Міжкультурна комунікація характеризується тим, що при зустрічі представників різних культур кожен з них діє відповідно до своїх культурних норм, тому вони можуть зіткнутися з серйозними комунікативними проблемами, пов'язаними з розбіжністю, а часом і конфліктом норм, цінностей, стереотипів свідомості і поведінки. Ця невідповідність породжує культурні бар'єри комунікації.

Очевидно, що комунікація стає можливою, якщо комуніканти володіють загальним кодом (системою знаків, до якої відноситься мова). Але навіть носії однієї мови часто не розуміють один одного. Необхідна ще і спільність значень, надавати цим знакам коммуникантами. Тобто комуніканти також повинні оволодіти соціокультурним кодом. Соціокультурний код спільноти (когнітивний базис) - це сукупність знань і уявлень, спільних для всіх членів даного лінгвокультурного спільноти. Специфічність соціокультури спільнот веде до виникнення бар'єрів в ситуації контакту їх представників. Так, "Хіросіма" для української людини - жорстока і нелюдська акція американської армії, безглузда з військової точки зору; для середнього же американця - то, що дозволило наблизити кінець Другої світової війни, уникнути десанту на Японські острови і тим самим врятувати життя сотень тисяч американців і японців.

Таким чином, то сприйняття тексту (повідомлення), яке санкціоновано однією культурою, виявляється неприйнятним для іншого, якщо виходить за "поле" її інтерпретацій. При цьому свої оцінки правильності інтерпретацій представляються єдино можливими. Така ситуація може виникнути і в рамках цілісної національної культури (взаємодія представників різних субкультур). В результаті виникають бар'єри комунікації, що призводять до нерозуміння і навіть конфліктів (взаємодія домінуючої культури і контркультури).

· Ніколи не варто наполягати на тому, що єдино правильними є ті уявлення, які склалися в даній культурі; необхідно знайомити з ними представників інших культур, пояснюючи причини їх виникнення;

· Важливо мати правильне уявлення про психологію і культуру людей, з якими здійснюється спілкування; саме в недооцінці цього криються причини більшості комунікативних невдач;

· Необхідно розглядати повідомлення з точки зору одержувачів, фокусувати увагу на одержувача повідомлення, його інтересах, почуттях, пріоритети;

· Потрібно використовувати різні засоби доставки повідомлення;

· Слід домагатися зворотного зв'язку і в процесі комунікації звіряти свої дії з відповідною реакцією одержувача.

Ці висновки можна назвати найбільш загальними і важливими факторами підвищення ефективності комунікації, оскільки вони сприяють досягненню цілей комунікації.

Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли. Для багатьох людей вміння донести свою думку, точку зору, свої знання до партнера - частина професії, тому вони повинні приділяти першорядну увагу проблемі комунікативних бар'єрів і вдосконалення практичних навичок їх подолання.