Аптека сьогодні фармацевт

І ТІЛЬКИ ОДИН він твердо: СЕРЕДНІЙ ЧЕК, СЕРЕДНІЙ ЧЕК, СЕРЕДНІЙ ЧЕК ...

Експерти впевнені: настав час повернутися до «інтелігентній продажу в аптеках». Сьогодні в деяких мережах доходить до смішного: людина приходить за ліками, а комп'ютерна програма зобов'язує фармацевта продати йому ще і гематоген акцією. Пацієнт погоджується: і корисно, і недорого. Виходить з аптеки з покупками і несподівано згадує, що забув купити дуже важливий і потрібний препарат. Повертається він до того ж фармацевту, що сидить за тим же комп'ютером. Для автоматики покупець, що зайшов в аптеку повторно, - новий покупець. Чек-то вже новий! Стало бути, потрібно запропонувати йому ... Правильно, гематоген акцією. Якщо фармпрацівників цього не зробить, комп'ютерна програма покарає його, і його зарплата зміниться в меншу сторону. Якщо ж співробітник аптеки знову запропонує гематоген того ж самому пацієнту ...

Численні програми і акції, спрямовані на зростання «середнього чека» за всяку ціну, перетворюють фармацевтів в продавців. І професіонали перестають любити свою професію. Там, де все вирішує рентабельність, має значення тільки виручка. В результаті фахівці фармації йдуть туди, де зарплата вище: в інші аптеки і в фармкомпанії. Медичного представника теж можна вважати продавцем, але винагороду за роботу цього продавця значно вище аптечного.

Коли фармацевту не вистачає любові і поваги до професії, любові і поваги не вистачає і покупцеві. Він починає сприймати співробітників аптеки формально, як тих, хто сидить на касі.

Переплутав ЛІКИ? НІЧОГО, ВИРОБНИК само пристойно!

У сьогоднішнього провізора виділяють два типи психології. Перший - «провізор форте» - орієнтований на процес роботи і відносини з відвідувачем. Він мислить «Правопівкульне»: сензитивний, прагне представляти факти через образи.

Другий - «провізор піано» - надмірно орієнтований на процес і не ставить ніяких цілей. Головне для нього - будь-що-будь зберегти хороші відносини з покупцем. Він сентиментальний і не навчений запам'ятовувати великі обсяги інформації. Продає пацієнтам образи без фактів, тому що фактів не знає.

«Продала пацієнту препарат В, засіб від запорів», - ділиться співробітниця аптеки. На повідомлення тренерів, що ці ліки - зовсім не проносне, відповідає: «Ой, переплутала його з препаратом Г. Ну, нічого, компанія пристойна, гірше не буде».

В аптеку звертається мама дитини-алергіка. Цікавиться, чи не зашкодить її синові препарат С, таблетки якого випускають у вигляді маленьких ведмежат. Фармацевт відповідає покупниці: «А ви відірвіть ведмедю голову, і ризик алергії буде менше».

«Провізори піано» не виникають нізвідки - їх успішно виховує керівництво аптечних установ, що ставить просування препаратів понад усе. Щоб переконати відвідувача стати покупцем, необхідні емоції, а без знань можна і обійтися. З точки зору рентабельності достовірні відомості про дії ліків на організм пацієнта (особливо про побічні ефекти) нерідко бувають зайвими.

Інформація про препарат: ЯК ВИВЧИТИ «ВІЙНУ І МИР»

Фармацевт повинен пам'ятати близько 80 тис. Фактів застосування того чи іншого лікарського засобу. Це дорівнює приблизно 15 романів «Війна і мир», тобто 60 томів солідного обсягу. А в аптеці - ще й черга. І інші фактори. Як сказала одна з провізорів на тренінгу: «До мене приходить медпредставитель - хоче, щоб я була продавцем. Приходить покупець - хоче, щоб я була лікарем. Приходите ви - хочете, щоб я була психологом ».

Наприклад, спрямовану дію препарату одночасно свідчить і про ефективність, і про безпеку. Довгий термін зберігання ліків або наявність дозатора - про економічність і зручність.

ФАРМАЦІЯ Про медичного представника

Медичний представник однієї з компаній постійно приходив в аптеку зі словами: «Маріє Іванівно, у мене четверо дітей, виписуйте мої препарати, а то мене звільнять». Побачивши його в дверях, провізор Марія Іванівна відразу ж ховалася під стіл. Поспілкувавшись з психологом, медпредставитель поцікавився самопочуттям жінки після важкого робочого дня і подарував їй маленьку антистресову іграшку з назвою ліки. На цей раз провізор легко запам'ятала, як називається засіб ...

В ході одного неофіційного дослідження фармацевтам і провізорів запропонували відповісти на кілька запитань про роботу. На питання, який медпредставитель викликає гарні почуття, більшість провізорів і фармацевтів відповіли: «Ніякої». Другим за популярністю відповіддю виявився «Той, який дає нову інформацію». Втім, ряд лікарів вважає, що ці два варіанти збігаються: хорошого фахівця медичний представник нової інформації дати не може. Він лише повторює те, що грамотний доктор вже прочитав в наукових виданнях.

Хтось опинився менш критичний до представників фармацевтичних компаній: важливо лише одне, щоб він не був нав'язливий, пропонуючи препарати. (З аптекарями солідарні і пацієнти: для них найбільш неприємні фармацевти або провізори, які змушують їх купити ті чи інші ліки.) Для інших фармацевтів головне, щоб фахівець, який прийшов в аптеку, в минулому був фармацевтом, він розуміє специфіку їх діяльності. Треті і зовсім заявили: медпредставитель повинен бути ... чоловіком.

Коли медпред не може відповісти на поставлені йому запитання, то ця некомпетентність найбільше дратує фармацевтів і провізорів. Інші скарги теж зрозумілі: нудні розповіді про препарати, повторення вже відомої інформації та велика кількість наукових термінів. Все, що сказав працівник фармкомпанії, в аптеці повинні не тільки зрозуміти, а й якомога швидше перевести на просту мову, зрозумілий для будь-якого пацієнта. А відвідувачі дуже хочуть, щоб первостольник спілкувався з ними не формально, а по-людськи. І не був «автоматом в білому халаті» ...

ФАРМАЦІЯ Про ФАРМАЦІЇ

А ще в числі громадян, які не особливо улюблених представниками роздрібної торгівлі, виявилися пенсіонери і неписьменні доктора. Оскільки більшість ліків вУкаіни - безрецептурні, до неписьменному лікаря звертаються рідше, ніж до «грамотному» сусідові. Ось і аптека з «лікарем без медичної освіти» (так кажуть медики про свої не надто професійних колег) стикається рідко.

Кращим другом фармпрацівників виявилася хороша завідуюча аптекою. Другим своїм союзником провізори і фармацевти вважають ... чоловіка. Третім - виробника якісних препаратів. Хтось назвав своїми друзями постійних покупців, а хтось і зовсім вважає: ні у фармацевта, ні у провізора союзників немає.

При цьому в аптеках мріють отримувати знання не про маркетинг і «середньому чеку», а про психологію. Більшість фармацевтів і провізорів дуже хоче навчитися ефективно боротися зі стресом і отримувати задоволення від роботи. Протягом дня з фармацевтом спілкуються 200 (або ще більше) не зовсім здорових людей (а деякі пацієнти і зовсім «хворі на всю голову»). Навіть найміцнішою психіці доводиться важко.

Є й інші джерела нерозуміння, нічого спільного з науковими словами не мають. Що повинен думати пацієнт, почувши про новий препарат В, що застосовується при болю в суглобах? Швидше за все, його першою реакцією буде: «А старий, що, неефективний?»

Просувати себе САМ

Інший варіант творчої активності в аптеці - величезний плакат: «Повернемо зір малюкам! Всім! Разом! »Внизу плаката роз'яснення - частина вартості кожного купленого ліки перераховується на лікування дітей, з тих чи інших причин позбавлених можливості бачити. Зазначено і назва медичного закладу, а ось торгових найменувань препаратів на плакаті не значиться.

НЕ ПРОДАВЕЦЬ, А ЛІДЕР ДУМОК

У ситуації, що склалася фармацевтам і провізорів необхідно частіше обмінюватися досвідом і намагатися, щоб спілкування з колегами було більш професійним. А що можна порадити медичним представникам?

Головне для співробітника фармкомпанії - спілкуватися з фармацевтами і працювати з ними не як з продавцями, а як з лідерами думок. Примус і нав'язування неприємні, і після спілкування з надмірно активним співробітником фармкомпанії первостольник може не сказати пацієнтам ні слова про «просувається» препараті. А можливість відповісти на питання медичних представників у фармспеціалісти є завжди: «А, Ваші ліки для майбутніх мам ... Ви знаєте, сьогодні була погана погода, і жодна вагітна жінка в нашу аптеку не йшлося».

Спілкування з фармацевтом «не як до продавця» включає в себе не тільки повагу, але і навчання. Медпредставитель повинен давати аптеки не маркетингові знання, а медичну і фармакологічну інформацію про ліки. Спільну мову зі своїм покупцем первостольник знайде сам, але він повинен захистити пацієнта від неповної та недостовірної інформації. Фармація має право на знання ...

За матеріалами виступів генерального директора компанії «ЕВМ» Євгена Мачнева і тренера-консультанта Центру розвитку кадрів для фармацевтичного ринку Анастасії Нікітіної, 5-а Міжнародна конференція "Стратегія просування фармацевтичних товарів і брендів"

Вся інформація призначена тільки для фахівців охорони здоров'я і сфери обігу лікарських засобів та не може бути використана пацієнтами при прийнятті рішення про застосування описаних методів лікування і продуктів.

Інформація на сайті не повинна бути використана як заклик до неспеціалістів самостійно здобувати або використовувати описувані продукти.