Анкета «таємного покупця» зразок документа
Коли b2b-компанія тільки виходить на ринок або виводить новий продукт, треба відбудуватися від конкурентів. На початковому етапі це можна зробити за рахунок сервісу: b2b-клієнтам важливий рівень обслуговування. Якщо ви працюєте з замовниками краще за інших компаній, це вплине на вибір потенційних клієнтів. Оцінити сервіс конкурентів і підвищити якість роботи власних менеджерів допоможуть «таємні покупці».
У цій статті ви прочитаєте:
- Як підвищити конверсію дзвінків в продажу в 1,5 рази
- Зразок анкети «Таємний покупець»
Ми звернулися до анкети «таємний покупець», коли відкривали аутсорсинговий колл-центр. Для цього менеджер протягом тижня телефонував конкурентів і говорив, що планує замовити послуги колл-центру для компанії.
Дослідження «таємний покупець»: інтонація і швидкість мовлення
Втома або роздратування в голосі менеджера відштовхують замовника. Якщо продавець квапливо промовляє шаблонні фрази, у людини складеться враження, що співрозмовник хоче скоріше завершити розмову.
Запам'ятайте: замовник повинен відчути, що йому дійсно раді в компанії. Якщо «таємний покупець» з'ясував, що продавці недостатньо привітні або надто поспішають, окремо зафіксуйте ці моменти в регламентах і скриптах. Уникайте офіціозу, який псує враження від компанії. Менеджери повинні бути доброзичливими, співпереживати і при цьому посміхатися.
Орієнтація на потреби
- Скрипти продажів: як продавати, не дратуючи клієнтів
Анкета «Таємний покупець»: завершення розмови
- Кращий менеджер з продажу: компетенції професіонала
По-друге, при первинному розмові зі споживачем важливо домовитися про наступний контакті. За допомогою «таємного покупця» відзначили, що ні в одній компанії менеджери не питали: «Коли вам передзвонити?» Або «Коли ми зустрінемося, щоб обговорити співпрацю?». Тому в своїх скриптах прописали, що менеджер повинен дізнатися у клієнта дату і формат наступної розмови (дзвінок або зустріч). За рахунок цього ми встановлювали зв'язок з покупцем: при повторному дзвінку згадували, що домовлялися здзвонитися або зустрітися. Це полегшує переговори і робить потенційних замовників лояльніше.
Дослідження «Таємний покупець»: результати
Завдяки дослідженню «Таємний покупець» ми вивчили прорахунки конкурентів і поліпшили обслуговування. В результаті конверсія вхідних дзвінків в продажу зросла в 1,5 рази. 60% нових клієнтів, які дзвонили в компанію, стали постійними покупцями.
Зразок анкети «таємного покупця» надала група компаній Proland (профіль - оптова торгівля, телемаркетинг, консалтинг).
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"