Анкета для таємного покупця

Анкета для перевірки прописується таким чином, щоб максимально виключити суб'єктивна думка перевіряючого. Необхідно відобразити ситуацію було / не було.

Для кожної компанії необхідно розробляти свій бланк, з огляду на специфіку магазину. Дуже важливий момент, підрахунок підсумкових балів. Можна робити класичну схему, тобто привласнювати або 1, або 0 балів. Тоді підрахунок досить прозорий. Припустимо, максимально магазин може набрати 35 балів - 100%. Якщо він набирає 30 балів, то стандарт виконаний на 86%.

Далі ... як нам застосувати ці цифри? У багатьох торгових компаніях перевірки методом «Таємний покупець» включені в мотивацію для продавців. Припустимо, перевірка проводиться раз в квартал, або щомісяця. За підсумками перевірки, продавці отримують премію за наступною схемою:

Набрали 100% - отримують премію 40%

Набрали від 90 -99% - отримують 30%

Набрали від 80-89% - нічого не отримують

Набрали менше 80% - депреміруются.

У такому випадку, якщо колектив магазину знатиме, що може заробити додатковий бонус за якісне виконання перевірки, буде підвищуватися їх мотивація. Якщо ми застосовуємо перевірку Таємний покупець, без підтримки матеріальної, то, швидше за все, продавці будуть сприймати це, як додаткове навантаження.

Також потрібно визначитися, яку перевірку ви будете проводити з розкриттям, або без розтину. Без розтину, шоппер отримує інструкцію, приходить в магазин, робить перевірку, потім протягом двох годин заповнює анкету і відправляє її замовнику. Як правило, такий вид перевірки супроводжується аудіозаписом. З розкриттям, те ж саме, тільки після перевірки перевіряючий відразу заповнює анкету і пропонує ознайомитися з даними перевірки менеджеру магазину. Після цього анкета, підписана з обох сторін, відправляється замовнику.

Які ризики в обох випадках? Якщо перевірка з розкриттям, є ймовірність, що менеджер магазини вступить у змову з таємним покупцем, і він змінить результати анкети. У перевірці без розтину, багато моментів складно довести, і тоді колектив магазину почуття не справедливе ставлення до себе, що знижує їх мотивацію до роботи.

Вибір залишається завжди за замовником, потрібно враховувати внутрішні особливості компанії, цілі перевірки, кількість магазинів і т.д.

Приклад анкети для магазинів одягу / білизни:

УВАГА. Обов'язково запишіть прізвище продавця,

який Вас обслуговував, і ПРІЗВИЩЕ КАСИРА, роботу якого Ви оцінювали

ПІБ ПРОДАВЦЯ _______________________________________________________________________

ПІБ КАСИРА _________________________________________________________________________

Кількість продавців (в тому числі і касира (ів)) в магазині (скільки Ви змогли порахувати) _____

Кількість покупців в магазині (середнє) ____

Черга в примірювальну: _____ осіб Час, яке ви стояли в примірювальну: ______ хвилин

Черга в касу: ____ осіб Час, яке останній в черзі покупець, стояв в касу: _____ хвилин

Уважно поставтеся до В.12. ВИКОНУВАТИ ІНСТРУКЦІЇ - НЕ підходить до продавця ВІДРАЗУ, оглянувши 5-7 ХВИЛИН ОБОВ'ЯЗКОВО. ДАЙТЕ ПРОДАВЦЕВІ МОЖЛИВІСТЬ САМОСТІЙНО ДО ВАС ПІДІЙТИ. ЯКЩО ПРОТЯГОМ 5-7 ХВИЛИН ПРОДАВЕЦЬ ДО ВАС НЕ підійшов, підійшовши до нього САМІ. СПІЛКУВАННЯ З ПРОДАВЦЕМ НЕОБХІДНО ПОЧАТИ З ЗАГАЛЬНИХ ФРАЗ- «Допоможіть підібрати білизну», «У Вас є якісь нові моделі?» І т.д.

Примітка: «вільний продавець» - це продавець, який протягом перших 5-7 хвилин Вашого перебування в торговій точці не обслуговував жодного покупця. До поняття «обслуговування покупця» не відноситься короткий діалог між покупцем і продавцем, що складається з одного питання і одного відповіді ( «питання покупця - відповідь продавця»), що триває менше 1 хвилини.

МОЖЛИВИЙ ОДИН ВАРІАНТ ВІДПОВІДІ

У залі були вільні продавці, але НІХТО З НИХ НЕ підійшов до ПОКУПЦЕВІ ПРОТЯГОМ 1-2 ХВИЛИНИ (в невеликому магазині) і 3-5 ХВИЛИН (у великому магазині). Тому ПОКУПЕЦЬ ПЕРШИМ підійшов до продавця.

Загальне враження від відвідування магазину:

Місцезнаходження магазину в місті ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Развеска в торговому залі, чи зручно знайти потрібний товар

Чистота (сторонні запахи в торговому залі)

Загальне враження від продавця (консультанта):

Зацікавленість в покупця, обслуговування:

Знання асортименту (як швидко продавець зміг знайти потрібний вам розмір / модель; запропонував потрібну вам колірну гамму / конструкцію)

Опишіть, наскільки, на Вашу думку, продавці даного магазину зацікавлені в покупцях. Наскільки вони злагоджено працюють як команда

Щоб ви хотіли змінити (довити) в цьому магазині з точки зору покупця?