5 Сфер, в яких адміністратор повинен бути асом
Найсильніше розлад тоді, коли ти вкладаєш стільки часу і сил в співробітника, а проходить час і розумієш, що час, витрачений
на «виховання» витрачено даремно ...
Сьогодні я хочу з Вами поговорити про те, що насправді повинен вміти
робити адміністратор, щоб він був ініціативним і високо мотивувати.
Упевнений, Ви не раз чули, як якийсь із Ваших адміністраторів втрачав пацієнтів
на цьому етапі і коли Ви намагалися йому пояснити, що він зробив не так, Ви бачили, що адміністратор насправді не дуже Вас розуміє ...
Є багато технік, якими можна навчити адміністраторів і вони буквально починають змінюватися і рости на очах.
Вона надає голосу привітність і доброзичливість.
Посмішка в голосі викликає прихильність до себе співрозмовника, але не потрібно зловживати
цим і перегравати. Досить бути просто позитивно налаштованим на
спілкування і тоді посмішка в голосі буде сама проявлятися.
По-друге, це темп, гучність і чіткість мови.
- Дуже швидкий темп мови (адміністратор поспішає видати весь потік завченою інформації, що виглядає неприродно і безглуздо)
- Дуже гучний голос (звучить агресивно)
- Дуже тихий голос (звучить невпевнено)
- Нечітка мова (співрозмовник часто перепитує, що сказав менеджер)
Сервіс це така штука, яка дозволяє створювати теплі відносини з клієнтами
таким чином, щоб клієнт хотів приходити тільки до Вас і ні до кого іншого.
Адміністратор повинен вміти швидко налагоджувати контакт з пацієнтом, щоб мати у своєму розпорядженні його до себе і при цьому пацієнт повинен отримувати задоволення від спілкування і відвідування Вашої клініки.
Якими основами сервісного поведінки і спілкування повинен володіти адміністратор?
№3 Конфліктні ситуації
Будь-яку конфліктну ситуацію адміністратор повинен вміти загладжувати,
а ще краще він повинен вміти уникати таких ситуацій.
Пацієнт написав негативний відгук.
Якщо відгук написали в книзі відгуків та скарг, то адміністратор повинен
продзвонити цього пацієнта і з'ясувати причину скарги.
Плюс адміністратор повинен подякувати пацієнта за негативний відгук,
посилаючись на те, що завдяки таким відгуками клініка може ставати
ще краще.
Не секрет, що клієнти, які отримали позитивний досвід в клініці,
ділитимуться максимум з 2-3-я своїми знайомими про Вашу клініці.
Але ті клієнти, які отримали негативний досвід в клініці, будуть ділитися
від 5-10 зі своїми знайомими цим негативним досвідом.
І якщо такого «бурчуна» все-таки задовольнити, то він буде дуже активно
ділитися позитивним досвідом ...
Адміністратор в першу чергу, це обличчя Вашої клініки, тому що перше
з ким стикається первинний пацієнт, це Ваші адміністратори.
Кожен потенційний пацієнт, який звертається в Вашу клініку, має
певну потребу. І завдання адміністратора це правильно виявити
потреба, грамотно працювати з запереченнями, типу «У Вас дорого», «Я подумаю»
і т.д. і записати пацієнта на запис.
Без навичок продажів адміністраторам виконувати повноцінно ці завдання -
практично не під силу.
№5 Звітність і система контролю
Як часто Ви перевіряєте Ваших адміністраторів на якість обслуговування
пацієнтів?
Ви знаєте, на скільки, ефективний кожен з Ваших адміністраторів в цифрах?
Ваші адміністратори завжди роблять те, що Ви вимагаєте від них або тільки тоді,
коли Ви перебуваєте поруч?
Ці питання показують, що якщо відсутня система звітності та контролю,
Ваші адміністратори працюють абияк і це безпосередньо впливає на
виручку клініки.
Адміністратор кожен день повинен здавати старшому адміністратору або
керівнику звіт за минулий день.
У звіті повинно бути:
Маючи на руках вище перераховані показники, Ви бачите, на скільки, ефективний адміністратор, що дозволяє Вам контролювати розвиток Вашої клініки.
Тобто якщо Ваш адміністратор за вчорашній день з 20 звернень первинних пацієнтів
закрив на запис 7 пацієнтів, що становить трохи більше 30%, то Ви знаєте, що
Ви втратили як мінімум стільки ж пацієнтів.
Тобто адміністратор або погано відпрацьовував скрипти або проблема в чому іншому.
Тут Вам може допомогти аудіо запис розмов, щоб зрозуміти, що було зроблено не так.
Якщо Ви хочете раз і назавжди поліпшити роботу Ваших адміністраторів, то подивіться як це можна зробити, пройшовши зараз за посиланням:
Корпоративна книга адміністратора клініки
Ідеальні пацієнти на все життя
Корпоративна книга Стоматолога-терапевта
